近段時(shí)間由于天氣與其他各方面的原因，航班不正常頻率較高，航空公司與旅客的沖突有越來越嚴(yán)重之勢。為此，民航局也召開了專門會(huì)議，出臺了一些措施，各媒體更是從不同角度闡述各自的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)基本上集中在航空公司與機(jī)場航班不正常的服務(wù)上，航空公司與機(jī)場成為眾矢之的。誠然，航空公司與機(jī)場航班不正常服務(wù)確實(shí)存在許多不盡人意的地方，這需要改進(jìn)。但我們不妨換一個(gè)視角來看看背后深層次的問題，即從公民素質(zhì)與社會(huì)公德來分析這些事件。

　　據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，7月6日，因?yàn)楹桨嘌诱`，上海虹橋機(jī)場個(gè)別旅客與航空公司發(fā)生摩擦，兩名過了不惑之年的旅客“血?dú)夥絼?rdquo;，將工作人員打倒在地并造成其軟組織挫傷，令人感慨不已。對于這些違法行為是公安人員熟視無睹嗎?不是。事實(shí)上，近段時(shí)間各機(jī)場公安人員針對個(gè)別旅客違法行為加大了執(zhí)法力度。那么，為什么個(gè)別旅客還有恃無恐?違法行為為何屢禁不止?面對這一丑陋的社會(huì)現(xiàn)象我們不得不深思，本身是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系怎么變成“敵對”關(guān)系?這背后原因是什么?筆者認(rèn)為，公民素質(zhì)與社會(huì)公德與其有直接的相關(guān)性。

　　航班不正常的問題涉及到許多方面，從法律層面上看，旅客有知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)，對于個(gè)別旅客的違法行為也都有不同法律法規(guī)條例，可謂有法可依。從制度與管理層面上看，從上到下不可謂不重視，上有《國家公共航空運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，中間有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，這兩個(gè)國家級標(biāo)準(zhǔn)對航班不正常的服務(wù)都有明確的規(guī)定與具體要求;下有各航空公司與機(jī)場的預(yù)案與措施。那么這些標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)案與措施為什么到時(shí)都不管用?是標(biāo)準(zhǔn)與制度的問題，還是人員的問題?客觀地說，歸根結(jié)底還是人員的問題，即人員素質(zhì)。這里的人員包含民航企業(yè)管理人員與一線人員。人的素質(zhì)包含個(gè)人的學(xué)識、才華、品德、風(fēng)格等方面。其中最重要的是品德。民航人員的思想品德集中體現(xiàn)在熱愛本職崗位、恪守職業(yè)道德，全心全意為客戶服務(wù)上。從領(lǐng)導(dǎo)層面上，是否真正關(guān)心員工，尊重員工，把員工放在第一位，把為旅客服務(wù)放在至高無上的位置?從一線員工層面上，我們是否真正做到“急旅客之所急，想旅客之所想”，面對航班不正常旅客的各種問題，我們民航人是不是做到了盡心盡責(zé)?等等，這些都值得反思。在反思我們民航人員素質(zhì)的同時(shí)，不得不更深層次反思整個(gè)社會(huì)氛圍與公德對民航員工的影響。我們無法否認(rèn)社會(huì)的浮躁與急功近利等思潮滲透了社會(huì)各個(gè)細(xì)胞的事實(shí)，不良的社會(huì)公德影響到各個(gè)行業(yè)，民航業(yè)也不可能置身在“世外桃源”。需要指出的是，這不是推脫的理由。我們還是要自我反省，尤其在處理航班不正常時(shí)從自身素質(zhì)與社會(huì)公德層面來思考，即從我做起，真正做到設(shè)身處地地為旅客著想，全心全意地做好航班不正常的服務(wù)，做到“航班延誤，航班延誤的服務(wù)決不延誤”。

　　眾所周知，對于造成航班延誤的原因主要有三個(gè)方面，即航空公司的原因、流量控制的原因、天氣等原因。從航空公司角度看，航空公司根本不愿意航班延誤，因?yàn)檫@不僅造成自身經(jīng)濟(jì)上的損失，而且還會(huì)增加了人員的工作量，所以航班延誤是不得已;從旅客角度看，旅客花錢買機(jī)票，與航空公司之間就達(dá)成了一種服務(wù)契約的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，其正當(dāng)權(quán)益應(yīng)該維護(hù)。但面對航班延誤，尤其是天氣與流量控制導(dǎo)致航班延誤，一些旅客不分皂白全部歸罪于航空公司，采取違法甚至暴力手段對待一線服務(wù)人員，就屬違法。無論什么原因?qū)е潞桨嘌诱`，旅客都應(yīng)該理性維權(quán)，不可采取身體暴力或者語言暴力，不應(yīng)該把本來合法合理的維權(quán)行為演變?yōu)椴缓戏ǖ那謾?quán)行為。面對同樣航班延誤，為什么國外旅客很少有像國內(nèi)個(gè)別旅客做這樣無法無天的事情?為什么國內(nèi)航班延誤以后個(gè)別旅客就有恃無恐地采取違法行為呢?作為一名公民，在公共生活中應(yīng)該自覺遵守公共秩序、文明禮貌、遵紀(jì)守法，它是保證社會(huì)和諧穩(wěn)定的的基礎(chǔ)，也是對公民最起碼的要求。對于個(gè)別旅客的違法行為應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決制止，決不可以讓其自由泛濫影響整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣。良好的社會(huì)風(fēng)氣需要整個(gè)社會(huì)人員來共同努力造就，每一個(gè)公民應(yīng)該從我做起，自覺遵守社會(huì)秩序與社會(huì)公德。這不僅是維護(hù)社會(huì)全體成員之間社會(huì)關(guān)系秩序的保證，也是良好社會(huì)風(fēng)氣的基礎(chǔ)。

　　綜上所述，我們從另外一個(gè)視角來看航班不正常的問題，不難看出，它折射出公民的素質(zhì)與社會(huì)公德問題，這個(gè)問題需要全社會(huì)來思考。我們希望無論是民航企業(yè)人員，還是旅客各方都應(yīng)該提高自身素質(zhì)，相互尊重，相互理解。只有這樣才有真正的和諧社會(huì)，社會(huì)良好的風(fēng)氣與公德才會(huì)得到提高。同時(shí)，也希望媒體在報(bào)道民航企業(yè)處理航班不正常的同時(shí)，應(yīng)該加大力度譴責(zé)那些缺乏社會(huì)公德的旅客行為，尤其是對個(gè)別違法行為打擊的報(bào)道，一方面以作警示，另一方面為樹立社會(huì)風(fēng)氣的正能量助一臂之力!

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