當(dāng)今的航空業(yè)必須比以往更高程度地依靠技術(shù)。通過最高程度的智能化及集成化，未來的機(jī)場(chǎng)將為所有客戶提供更出色的服務(wù)，并帶來新的業(yè)務(wù)收入來源，其中包括針對(duì)航空公司、旅客和機(jī)場(chǎng)租戶的無線接入解決方案。

　　提升旅客體驗(yàn)是SITA智能機(jī)場(chǎng)愿景的核心所在。通過以無線技術(shù)來追蹤、管理和分享實(shí)時(shí)信息，我們可以幫助機(jī)場(chǎng)具備預(yù)測(cè)和分析的能力。旅客也可以通過信息顯示系統(tǒng)和自己的智能手機(jī)，獲取更有價(jià)值的信息。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)和航空公司可以借助無線技術(shù)更有效地管理工作人員，確保他們可以在任何的地點(diǎn)和時(shí)間獲得所需的資源，縮短旅客排隊(duì)等候的時(shí)間，例如辦理登機(jī)手續(xù)和安檢的時(shí)間。

　　SITA智能機(jī)場(chǎng)的設(shè)想還包括通用自助值機(jī)、行李托運(yùn)和行李追蹤設(shè)備的功能拓展;更多旅客通過使用移動(dòng)技術(shù)獲取各種服務(wù)，包括停車服務(wù)、零售區(qū)的各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)到機(jī)場(chǎng)導(dǎo)游;并且使用更為精確的機(jī)場(chǎng)人員的靈活統(tǒng)籌技術(shù)以確保全部駐場(chǎng)人員的工作效率。

　　多數(shù)機(jī)場(chǎng)正面臨日益增長的客流和日益擁堵的空間。通過了解旅客流量，具備實(shí)時(shí)響應(yīng)，并且具備可提前預(yù)計(jì)旅客行為分析的能力，機(jī)場(chǎng)管理部門可將旅客流向轉(zhuǎn)變?yōu)榭僧a(chǎn)生實(shí)際收益的寶貴信息源泉。

　　大多數(shù)旅客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，即刻辦理值機(jī)、安檢以及護(hù)照檢查等。機(jī)場(chǎng)工作人員通過航班時(shí)刻表管理機(jī)場(chǎng)容量和客流，許多情況都是可預(yù)計(jì)的。但如果具體到細(xì)節(jié)，許多時(shí)候都會(huì)(也一定會(huì))出錯(cuò)。智能機(jī)場(chǎng)使這一問題迎刃而解。通過使用各種商業(yè)智能和其它工具，機(jī)場(chǎng)工作人員可以追蹤、管理和共享有關(guān)資產(chǎn)、旅客和其它關(guān)鍵因素的實(shí)時(shí)信息。

　　結(jié)合Wi-Fi、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)分析，也可推動(dòng)更加有效的決策制定。特別是旅客流量監(jiān)控功能將使機(jī)場(chǎng)能夠捕捉這些在旅客移動(dòng)時(shí)的所有階段產(chǎn)生的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。得益于旅客流量監(jiān)控功能，智能機(jī)場(chǎng)可以從以下五個(gè)方面幫助機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)提高效率的目標(biāo)：

　　- 通過自動(dòng)驗(yàn)證登機(jī)牌縮短旅客在安檢過程中的等候時(shí)間。

　　- 通過預(yù)先合理調(diào)度人員，調(diào)配資源，縮短等待隊(duì)列長度。

　　- 通過分析旅客停留時(shí)間的類型和旅客流量提高運(yùn)營效率。

　　- 通過更好的了解旅客的行為舉止，進(jìn)行定位營銷以增加非航空主營收入。

　　- 通過在旅客等待過程中與之保持更好的交流互動(dòng)提升旅客體驗(yàn)。

　　那么，如何實(shí)現(xiàn)上述各項(xiàng)功能呢?

　　第一是驗(yàn)證。除傳統(tǒng)紙質(zhì)登機(jī)牌安檢工作人員還需要檢查手機(jī)電子登機(jī)牌，并與旅行文件和航班信息進(jìn)行對(duì)照，過程要求簡單快速。

　　第二，電子登機(jī)牌信息必須易于收集。數(shù)據(jù)包括常規(guī)需求的信息，例如某一特定航班最后一位旅客辦理值機(jī)的時(shí)間和旅客在機(jī)場(chǎng)花費(fèi)的時(shí)間等等。

　　第三是旅客追蹤。在配置了Wi-Fi的區(qū)域內(nèi)，利用Wi-Fi可監(jiān)控到旅客位置和活動(dòng)情況，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)分析。SITA實(shí)驗(yàn)室與思科系統(tǒng)公司(Cisco Systems)合作，在哥本哈根機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了這方面的試驗(yàn)，試驗(yàn)證明機(jī)場(chǎng)可以利用旅客手機(jī)定位進(jìn)行監(jiān)控分析，以避免可能出現(xiàn)的紅燈(Pain Point)。無論旅客的移動(dòng)設(shè)備是否在使用當(dāng)中，對(duì)三點(diǎn)或更多訪問點(diǎn)的三角計(jì)算都能確定旅客的位置。需要指出的是，無論在何種階段，移動(dòng)設(shè)備的MAC地址都不會(huì)與旅客關(guān)聯(lián)在一起，確保旅客個(gè)人信息受到保護(hù)。

　　第四，智能機(jī)場(chǎng)必須能夠計(jì)算旅客排隊(duì)等候的時(shí)間。實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列長度并發(fā)出報(bào)告和提醒，同時(shí)通知旅客預(yù)計(jì)等待的時(shí)間。

　　上述這些旅客流量監(jiān)控功能將實(shí)時(shí)為旅客打造更加順暢的流程體驗(yàn)。但最大的收益或許在于它為機(jī)場(chǎng)收集到大量的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，并成為提供智能化服務(wù)的基礎(chǔ)。例如，通過分析在安檢過程中額外耗費(fèi)五分鐘，旅客在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行的購物支出平均會(huì)減少30%。使用旅客流量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，機(jī)場(chǎng)便可對(duì)候機(jī)樓布局進(jìn)行重新規(guī)劃或改善，以便從零售區(qū)獲得最大的投資回報(bào)。

　　此類數(shù)據(jù)還可將諸如排隊(duì)等候時(shí)間的實(shí)時(shí)信息傳輸給旅客。這樣就會(huì)減少擁堵以及由此導(dǎo)致旅客不滿的可能，尤其是在客流高峰期。監(jiān)控功能還可用于其它用途，包括追蹤對(duì)旅客提供便利的設(shè)備(例如清潔設(shè)備、輪椅和幫助行動(dòng)不便旅客的交通工具)，確保這些設(shè)備處于適當(dāng)位置，旅客需要時(shí)隨時(shí)可用。

　　以英國第二大機(jī)場(chǎng)——倫敦蓋特威克機(jī)場(chǎng)為例，它是全球最為繁忙的單跑道機(jī)場(chǎng)，并一直致力于實(shí)現(xiàn)智能機(jī)場(chǎng)遠(yuǎn)景。2009年，蓋特威克機(jī)場(chǎng)首席執(zhí)行官Stewart Wingate履新后，立即將機(jī)場(chǎng)的IT從后臺(tái)轉(zhuǎn)移至了前臺(tái)。此舉普遍被認(rèn)為是推動(dòng)該機(jī)場(chǎng)改變的主要?jiǎng)恿χ��?mdash;—這種改變實(shí)際是指在各個(gè)層面上提高客戶服務(wù)水平、提高標(biāo)準(zhǔn)和引進(jìn)頂級(jí)貴賓服務(wù)。

　　蓋特威克機(jī)場(chǎng)首席信息官M(fèi)ichael Ibbitson表示：“移動(dòng)式前臺(tái)服務(wù)是思維模式的轉(zhuǎn)變，保證所有的注意力都能夠集中在旅客身上，為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”重點(diǎn)做法是提高將大量數(shù)據(jù)和現(xiàn)有IT服務(wù)整合在一起的能力。Ibbitson領(lǐng)導(dǎo)的IT團(tuán)隊(duì)有兩個(gè)舉措特別值得提倡：

　　首先，Ibbitson的IT團(tuán)隊(duì)開發(fā)了機(jī)場(chǎng)協(xié)同決策制定工具(airport collaborative decision making tools)，并與地面操作人員共享信息，以便提高轉(zhuǎn)場(chǎng)耗時(shí)和飛機(jī)起降活動(dòng)的排序效率。目前，這家機(jī)場(chǎng)平均每小時(shí)起降55架次飛機(jī)，這一紀(jì)錄對(duì)于一個(gè)單跑道的機(jī)場(chǎng)而言，非比尋常!

　　同時(shí)，Ibbitson的IT團(tuán)隊(duì)還徹底更新了中斷機(jī)制(disruption suites)，包括通過諸如iPad這樣的平板電腦將其整合。這意味著即使出現(xiàn)中斷，工作人員仍可在全機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)保持聯(lián)系。擁有健全的實(shí)時(shí)信息，這樣管理部門就能更好、更有效地處理任何突發(fā)的事件。

　　其次，該機(jī)場(chǎng)正在尋求更廣泛的方式，讓旅客在旅行開始之初便可使用機(jī)場(chǎng)的服務(wù)。例如，旅客預(yù)訂機(jī)票的方式。越來越多的航空公司鼓勵(lì)人們通過航空公司自身的網(wǎng)站直接預(yù)訂機(jī)票，而不是通過票務(wù)代理。旅客往往只能通過航空公司的網(wǎng)站預(yù)訂低價(jià)機(jī)票，但航空公司網(wǎng)站一般不提供轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)票產(chǎn)品。

　　假設(shè)旅客行程含有多個(gè)航段：從法國的波爾多到英國蓋特威克，然后繼續(xù)乘飛機(jī)到胡志明市，那將如何處理呢?蓋特威克機(jī)場(chǎng)需要尋求解決方案，如何將旅客多個(gè)旅行目的地連接在一起——包括行李轉(zhuǎn)運(yùn)。

　　以機(jī)場(chǎng)為中心的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品取得成功的關(guān)鍵是如何將它推向市場(chǎng)，僅僅通過機(jī)場(chǎng)自己的網(wǎng)站是無法開辟出足夠大的市場(chǎng)的。而集運(yùn)商能夠幫助機(jī)場(chǎng)將非轉(zhuǎn)運(yùn)部門連接在一起。蓋特威克機(jī)場(chǎng)現(xiàn)已經(jīng)擁有197個(gè)目的地航線，其終極目標(biāo)是“任意互聯(lián)”的轉(zhuǎn)運(yùn)。這將使該機(jī)場(chǎng)成為英國最大的航空樞紐，對(duì)于那些想進(jìn)入英國市場(chǎng)的遠(yuǎn)程航班來說，這極具吸引力。

　　據(jù)悉，全球網(wǎng)民總量已突破23個(gè)億，較5年前的11.5億將近翻番。其中，在過去5年中，亞洲在全球新增網(wǎng)民中所占比率最高，達(dá)到53.8%。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的數(shù)據(jù)，最近兩年，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的極大沖擊。目前中國網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)到5.8億，其中手機(jī)網(wǎng)民的數(shù)量已超過4億，互聯(lián)網(wǎng)的人口紅利已經(jīng)過去，這一趨勢(shì)正向移動(dòng)互聯(lián)終端轉(zhuǎn)移。毫無疑問，移動(dòng)通迅技術(shù)正在改變世界。2012年“SITA機(jī)場(chǎng)IT趨勢(shì)調(diào)查”(SITA Airport IT Trends Survey)也顯示了類似的結(jié)果，世界各地的機(jī)場(chǎng)正著手部署移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體以及包括地理定位服務(wù)在內(nèi)的智能技術(shù)，以提升旅客體驗(yàn)。

　　機(jī)場(chǎng)已開始高度重視移動(dòng)通訊技術(shù)。許多機(jī)場(chǎng)正引進(jìn)自身應(yīng)用程序供客戶使用。然而，我們必須確定，第一，這些應(yīng)用是否實(shí)現(xiàn)了資源的最佳利用;第二，這種操作系統(tǒng)在許多平臺(tái)上都能使用。眾所周知，由于操作系統(tǒng)本身的升級(jí)，機(jī)場(chǎng)必須發(fā)布定期更新和升級(jí)。這就意味著，一旦產(chǎn)品推出，后續(xù)就必須對(duì)其進(jìn)行不間斷的升級(jí)更新和維護(hù)!因此后續(xù)的投資將會(huì)相當(dāng)可觀。因此，SITA正在探索如何與第三方展開合作，共享數(shù)據(jù)，以便旅客既能獲得最佳的旅行體驗(yàn)，又不必受下載和維護(hù)獨(dú)立應(yīng)用程序的煩擾。

　　與此同時(shí)，某些機(jī)場(chǎng)已在其零售商店和餐廳推出近場(chǎng)通迅技術(shù)(NFC)的支付，積極鼓勵(lì)其零售商對(duì)這種方式進(jìn)行更大范圍的推廣。其結(jié)果是，排隊(duì)支付報(bào)紙或瓶裝水的旅客明顯減少。無線支付卡加快了交易頻率，為旅客帶來更為便捷的旅行和購物體驗(yàn)。

　　總之，智能機(jī)場(chǎng)的未來，既不關(guān)乎使用何種IT系統(tǒng)，也不關(guān)乎如何配置網(wǎng)絡(luò)。這一雄心勃勃的計(jì)劃關(guān)乎機(jī)場(chǎng)如何應(yīng)對(duì)才能最大程度地滿足旅客所需，為他們提供更為卓越的服務(wù)。一旦機(jī)場(chǎng)將重心集中在提高客戶服務(wù)水平、為客戶提供最大限度的自主與便利，機(jī)遇就會(huì)接踵而至。

責(zé)編：admin