事件回顧：9月15日，陳靜女士在杭州出差，突然接到家里打來的電話，稱女兒和婆婆出了車禍，女兒當(dāng)場就走了。心急如焚的陳女士急于從杭州趕回長沙，但等她趕到機場時，已經(jīng)錯過了最后一班從杭州直飛長沙的航班。在得知陳女士的遭遇后，在南航和杭州機場的共同努力下，本來已經(jīng)準(zhǔn)備起飛的航班返航，重新搭上了陳女士，讓她能在第一時間趕回長沙。

　　這次返航事件備受關(guān)注，也引來了社會各界人士的爭議。有人為返航叫好，認(rèn)為此事傳遞了一種溫暖的社會正能量，體現(xiàn)了民航服務(wù)的人性化;也有人為返航擔(dān)憂，認(rèn)為此次返航不符合相關(guān)規(guī)則，耽誤了大多數(shù)旅客的時間，影響了航班正常，若過于宣傳和擴大化，可能帶來負(fù)面影響。對于安全、正點、服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)要求，使民航成為了比較特殊的服務(wù)行業(yè)。那么，在遇到特殊情況時，民航服務(wù)到底是人性化優(yōu)先，還是規(guī)章制度大于一切?我們希望通過這個特殊的事例得到一些啟示。

　　正方觀點：此次返航傳遞了一種溫暖的社會正能量，體現(xiàn)了民航服務(wù)的人性化。

　　正方一辯：航班返航的亮點是“人性溫暖”

　　據(jù)新聞媒體報道，在為遲到旅客返航一事中，偶然因素起到了很大作用，在杭州蕭山機場的歷史上也并不多見。而筆者則認(rèn)為，航班返航的罕見倒在其次，“人性溫暖”才是此事中的最大亮點。

　　暖意首先來自航空公司。在獲悉旅客晚點的特殊原因后，南航和杭州機場盡最大努力幫助其順利搭上航班。據(jù)民航業(yè)內(nèi)人士介紹，想讓已經(jīng)準(zhǔn)備起飛的航班掉頭返回登機口，即便存在可行條件，也需要機場的地服調(diào)度、配載等7個部門進(jìn)行溝通，并迅速作出周密安排。為了這樣一位遇到特殊情況的普通旅客，航空公司寧愿消耗不少燃油，也要費盡周折讓她如愿登機，這種人性化的關(guān)懷，豈能不令人為之動容!

　　暖意還來自與陳靜同坐一個航班的其他133名乘客。應(yīng)該說，無論是出于對航班延誤的焦急心態(tài)，還是面對一位旅客晚點希望返航的“無理要求”，這些同機旅客完全可以理直氣壯地不予理會、拒絕合作。但值得稱道的是，在航空公司的耐心解釋和勸說下，沒有一位旅客堅持反對航班返航。我們也從中得到啟示：現(xiàn)實中很多看似無解的難題，只要找準(zhǔn)了“人性”這把鑰匙，就未必不能獲得普遍諒解，使問題迎刃而解。

　　一滴水可以折射陽光，南航、杭州機場的員工以及所有與陳靜同航班的旅客共同上演了“愛心返航”的動人一幕，展示了“人性”的力量，感動了許多人的心。樹立良好的企業(yè)形象，贏得社會美譽，有時并不需要花哨的創(chuàng)意、出奇的宣傳，只要將心比心，善于從“人性”的角度，真正把服務(wù)對象當(dāng)“自家人”看待，哪怕遇到再大的問題，也會得到最大限度的理解與支持。在航班延誤經(jīng)常成為矛盾焦點的今天，這樣的“溫暖案例”，尤顯意義深遠(yuǎn)。(司馬童)

　　正方二辯：以人為本才是民航業(yè)的最高規(guī)則

　　不是為了某個明星，也不因特權(quán)，只是為了一名普通而不幸的女子家逢意外時想要回家的迫切之情，這場“前無古人”的飛機返航格外讓人震撼、驚喜、欣慰。

　　在對于此次返航事件的討論中，很多人提到了“規(guī)則”，產(chǎn)生了“人情亂法”的擔(dān)憂，覺得不論出于什么情況，飛機都不能因為一個遲到的人而犧牲其他旅客的利益，認(rèn)為飛機正點才是民航業(yè)的“規(guī)則”。這種說法貌似客觀公允，其實卻有過分拔高“規(guī)則”之嫌。須知，包括民航在內(nèi)的一切服務(wù)行業(yè)和一切相關(guān)“規(guī)則”，其存在的價值或出發(fā)點首先就是服務(wù)于人。在以人為本的基礎(chǔ)上，兼顧航空公司的特殊性，實現(xiàn)航空公司與旅客共同的最大利益，這才有了“準(zhǔn)點”等眾所周知的、嚴(yán)格專業(yè)的“規(guī)則”。

　　“規(guī)則”固然“嚴(yán)格”，固然需要“嚴(yán)格”，卻也不等于不再“以人為本”或干脆“冷酷”。航空公司的配套制度嚴(yán)格到近乎“苛刻”，但它到底還是服務(wù)于人的。飛機為一個普通人返航的事很鮮見，但“鮮見”卻并非“不可能”或“不應(yīng)該”，而是“這個可以有”。

　　只不過，“可以如此”也要考慮客觀條件。比如在此次事件中，許多客觀因素的巧合，使航班具備了返航的條件：飛機雖已開始滑向指定跑道，但尚未接到起飛命令;當(dāng)晚杭州機場的航班很少，飛機返航?jīng)]有對其他航班造成影響，安全性有保證;同機的133名旅客大義支持，機場的地服調(diào)度、配載等部門溝通良好。雖然陳靜的不幸是返航的直接原因，但上訴客觀條件也缺一不可。陳靜的“幸運”，是在嚴(yán)格規(guī)則下本著“以人為本”的精神，加上各種綜合因素的配合使然。因此，類似陳靜所遇見的這種“溫暖返航”不可能日常化、經(jīng)�；�，可遇而不可求，不必當(dāng)做絕對參照或示范，也難以簡單“復(fù)制”。(張渤寧)

　　正方三辯：“溫暖返航”是群體人性化的勝利

　　不是為了某位明星，也不因為特權(quán)，只是因為一位母親突聞噩耗時想要回家的迫切之情，航空公司和機場及時決定返航，以最大努力確保了服務(wù)以人為本，充滿了愛心，令人感動。陳靜是幸運的，因為飛機不可能為每一位晚點旅客返航，恰巧是因為當(dāng)天晚間機場的航班少，沒有對其他航班造成影響，安全有保證，所以她的心愿才能達(dá)成。

　　這次“溫暖返航”的成功，應(yīng)當(dāng)歸功于與此事相關(guān)的整個群體的人性化和人情味。正是有了機場、航空公司各個部門的整體聯(lián)動，航班才能夠順利返航。而我們在為航空公司、機場叫好的同時，也不應(yīng)該以沉默對待飛機上那些默默等待、整整晚點了一個小時的旅客們。一方有難，八方支援，這是中華民族的傳統(tǒng)美德。在此次返航事件中，付出愛心的不只是機場和航空公司，還包括航班上的所有旅客。正是有了所有旅客的愛心與大度，才讓這個愛心返航的故事盡善盡美。我們應(yīng)該把最真摯的表揚和掌聲送給這些旅客們。

　　這種群體的人性化，是我們這個社會最需要的正能量。從感情上講，面對一位遭遇不幸的母親，同機旅客們應(yīng)該給予理解和支持。然而，這份“應(yīng)該”卻不是“必須”的，同機旅客畢竟都蒙受了航班延誤1個小時的損失。愛心歸愛心，權(quán)利歸權(quán)利，愛心的正當(dāng)不應(yīng)掩蓋權(quán)利受損的不當(dāng)。在返航前，航空公司和機場應(yīng)該第一時間征詢同機旅客們的意見;在取得同意之后，航空公司、機場和媒體應(yīng)在第一時間對他們的愛心行為作出肯定和表揚，以此弘揚社會正氣。(郭文婧)

　　反方觀點：此次返航不符合相關(guān)規(guī)則，耽誤了大多數(shù)旅客的時間，影響了航班正常，若大肆宣傳可能帶來負(fù)面影響。

　　反方一辯：為誤機者返航不宜盲目提倡

　　女兒和婆婆同時出車禍并導(dǎo)致女兒死亡的家庭悲劇，對于一位母親來講不啻晴天霹靂，其不幸遭遇值得人們同情，急于見女兒最后一面的急迫與焦慮也能夠讓人理解�；�于此，航空公司為這位“特殊乘客”破例返航似乎合情合理。但不容忽視的是，這次返航客觀上影響到了其他人的利益。比如為了遷就一個人而耽誤了大多數(shù)人;比如打亂了航班秩序，破壞了規(guī)矩，可能存在安全隱患等。按照規(guī)則面前人人平等的原則，即使當(dāng)事人有非常特殊的“遲到”理由，也終究是一名誤了航班的遲到者。正如一些新聞媒體在報道中說的那樣，飛機返航不是鬧著玩兒的，更不比班車可以多等幾分鐘。

　　冷靜地分析一下，幾乎每個誤機者都有自己的特殊情況和遲到理由，質(zhì)疑民航為喪女乘客返航，并非缺乏同情心的冷血表現(xiàn)，而是對規(guī)則制度的維護，是對包括誤機者本人在內(nèi)的所有旅客的生命安全負(fù)責(zé)。按照有關(guān)安全規(guī)定，飛機一般只有在安全受到影響的緊急情況下才能返航，而隨便更改航程勢必會對其他航班的正常運營造成影響。對于這種挑戰(zhàn)規(guī)則的“破例”應(yīng)當(dāng)慎之又慎，不可輕易使用和盲目效仿，甚至可以對此說一句“下不為例”。

　　在價值取向多元、規(guī)則意識淡漠的今天，人們常常面臨“守規(guī)矩”還是“人性化”的矛盾糾結(jié)。比如高考遲到、公交車讓座糾紛等，反映出了人們在面對道德與規(guī)則時的兩難選擇。現(xiàn)實生活中眾多的違規(guī)與破例，無不以“人性化”為理由，這就需要厘清人們對“以人為本”理念的認(rèn)知。在筆者看來，真正的“以人為本”，應(yīng)該以遵章守紀(jì)為前提，以保障大多數(shù)人的利益為目的，而不是隨意為個別違規(guī)者行方便、開綠燈。只有維護好社會的公平正義和基本秩序，才能實現(xiàn)民眾利益最大化的“以人為本”。

　　以航班返航為例，可不可以有值得“破例”的“特殊旅客”?答案是肯定的，但那必須是“生命救援”，即為了生命垂危的傷者而爭分奪秒。此次杭州機場的飛機折返顯然不屬于此類情況。任由這種“人性化”泛濫，勢必傷及規(guī)則的嚴(yán)肅性和秩序的正�；�。人們也許還記得前不久輿論對“兩乘客強堵動車門等遲到同伴”的口誅筆伐。

　　值得憂慮的是，破天荒的遲到優(yōu)待，會不會給某些精明人編造“悲愴”故事以使遲到有理的啟發(fā)與聯(lián)想?如果“熱淚盈眶”的理由不足以讓飛機返航，誤機者會不會以陳靜為例，要求被“人性化”一回?由此看來，從交通規(guī)則和機場信譽出發(fā)，除了千鈞一發(fā)、人命關(guān)天的關(guān)鍵時刻外，罔顧多數(shù)旅客權(quán)益、挑戰(zhàn)機場運營秩序的“人性化”不宜盲目提倡。(張玉勝)

　　反方二辯：返航須以規(guī)則和安全為先

　　雖說飛機為個人返航讓人心中一暖，也讓愛心飛揚，但是飛機返航畢竟是特例，不可過于渲染。相反，飛機返航應(yīng)經(jīng)過仔細(xì)斟酌，不能貿(mào)然行事。

　　此次返航發(fā)生在凌晨，不會對其他航班造成影響，沒有安全方面的危險。但特例就是特例，如果沒有特殊情況，此風(fēng)不可滋長。如果今天女子為了看望親人要求飛機返航，明天男孩兒為了追尋愛人要求飛機返航，那么民航的正常運行秩序就會被擾亂，多數(shù)旅客的利益就無法得到保障。飛機不是的士，不應(yīng)為了某個人而延誤或者返航。規(guī)則是鐵律，每個人都要為自己的行為負(fù)責(zé)。遲到是自己的過錯，不應(yīng)由航空公司或者其他旅客買單。畢竟，返航不僅耽誤了其他旅客的時間，也造成了不小的燃油消耗和資金浪費。

　　一句話，飛機為個人返航，其“以人為本”的服務(wù)精神值得肯定，但其做法不必渲染。我們?yōu)楹娇展�司服�?wù)理念的提升而喝彩，但并不鼓勵返航的頻繁發(fā)生。面對緊急或特殊情況，航空公司可酌情在其他旅客同意的情況下為個人服務(wù)，但必須以規(guī)則為先，以安全為前提。(王琦)

　　反方三辯：警惕：“溫暖返航”暗藏的危險信號

　　航班為了一位不幸的母親返航，這則新聞初看時的確令人感到溫暖。然而仔細(xì)思考一下，這份溫暖的背后似乎暗藏著一個危險的信號：只要有一個能夠打動相關(guān)管理部門的理由，飛行規(guī)則是可以因人情而改變的。如果任由這個危險信號傳播下去，將會帶來各種難以預(yù)料的惡劣后果。

　　民航業(yè)是一個環(huán)環(huán)相扣的精密系統(tǒng)，每一個環(huán)節(jié)都有賴于一套完整的規(guī)則才能安全、正常地運轉(zhuǎn)。航空公司、機場都有自己嚴(yán)格的規(guī)章制度，以確保航班的安全、正點和服務(wù)質(zhì)量。所謂牽一發(fā)而動全身，如果某個環(huán)節(jié)不按規(guī)則辦事，影響的可能是整個的航班保障鏈條。拿這次返航來說，最直接的影響就是同機旅客的延誤，還有航空公司額外的燃油等成本。而間接的影響，則是可能干擾杭州機場和長沙機場其他航班的正常運行。為了一個人而付出如此多的社會成本，讓這么多人為這次返航“買單”，是否值得呢?

　　按照目前中國民航的相關(guān)規(guī)定，一般只有在飛行存在安全風(fēng)險或因緊急情況需履行社會責(zé)任時，航班方可返航。返航情況通常包括以下幾種：存在空防安全，飛機出現(xiàn)安全問題，天氣原因影響飛行，長時間地面等待造成機組超時，機上有旅客重病垂危等突發(fā)事件，飛機臨時收到上級指示需要緊急運輸救災(zāi)物資等。顯然，這次返航并不在上述情況之列。這一次的“破例”，會不會造成示范效應(yīng)，引來諸多“靠眼淚飛”的效仿者呢?如果真的出現(xiàn)類似的效仿者，航空公司一是很難分辨其情由的真?zhèn)?二是在航班延誤本已引起諸多旅客不滿的情況下，實在也不能總是為了個別旅客而影響航班正常。這種左右為難的情況，相信民航與旅客都十分不希望見到。(馬太)

　　總結(jié)陳詞：堅持小愛有涯 實現(xiàn)大愛無疆

　　在民航業(yè)內(nèi)，飛機返航并不少見，但返航大多是由于天氣狀況不好、航空器出現(xiàn)意外故障等可能導(dǎo)致安全隱患的因素，而因某位乘客返航的事件尚屬少數(shù)。

　　行業(yè)內(nèi)外關(guān)于此次返航存在的爭議，主要是圍繞民航照顧個別旅客與照顧全體旅客的矛盾。筆者認(rèn)為，航空公司照顧一名旅客是“小愛”，為該航班及后續(xù)航班全體旅客提供安全、正點的服務(wù)則是“大愛”。小愛必須有涯，大愛才能無疆。

　　就此次返航事件來說，民航確實做了一件好事。在我國幾千年的文化傳統(tǒng)中，“天地之間人為大”的理念根深蒂固，這是中國民航服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。南航、杭州蕭山機場為了一名有特殊情況的旅客返航，體現(xiàn)了中國民航服務(wù)的愛心，反映出民航服務(wù)日益親情化、人性化，在中國民航服務(wù)發(fā)展史上增添了亮眼的一筆。

　　但是值得注意的是，航空公司照顧某一名旅客畢竟屬于“小愛”，為全體旅客提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是“大愛”。此次的返航做法不宜過度宣傳，也不宜過度擴大，以免帶來負(fù)面影響，原因有以下三點：

　　第一，航班返航會對其他大多數(shù)旅客帶來影響。根據(jù)公開的資料，因為此次返航，該南航航班比原定起飛時間晚點了整整1個小時。事實上，每名旅客都希望自己選擇的航班能夠準(zhǔn)點起飛、準(zhǔn)點到達(dá)，這是航空公司的基本社會責(zé)任。

　　第二，如果過度宣傳該做法，容易給社會公眾傳遞錯誤信號。在不能保障每名旅客都是誠實守信的背景下，可能“誘使”其他誤機旅客尋找類似原因，請求飛機返航或等候。一旦出現(xiàn)這種情況，如何甄別旅客要求是否合情合理、航班返航還是不返航，將成為困擾民航的一大難題。

　　第三，如果過度宣傳該做法，將增加新的航班延誤因素。當(dāng)下，航班延誤問題已經(jīng)成為困擾整個民航業(yè)的難題，社會各界對這個問題都非常關(guān)注。民航局、航空公司、機場、空管等部門均在加大力度對航班延誤進(jìn)行治理，切不可一邊治理一邊再給自己制造新的延誤因素。如果民航潛在旅客在考慮選擇何種交通方式出行時，除了考慮價格和時間因素外，還要再考慮人為因素是否會導(dǎo)致航班延誤，將使民航在競爭中處于不利地位。

　　事實上，在此次返航服務(wù)中，民航還有一些可以提升之處，比如要加強與旅客的信息溝通等。根據(jù)相關(guān)新聞媒體的報道，在此次返航事件中，民航工作人員在飛機關(guān)艙門前曾經(jīng)8次打電話給該旅客未果，然后決定關(guān)艙門并開始滑行。如果民航能夠再多打幾次電話，或者通過其他方式聯(lián)系上該旅客，或許可以在飛機準(zhǔn)備起飛前安排該旅客走VIP通道，盡可能地準(zhǔn)時登機。這樣既縮短了旅客的等候時間，也可以盡量避免飛機返航。

　　總之，民航服務(wù)是一門“遺憾的藝術(shù)”，事后看來總有值得改進(jìn)之處。此次返航事件可以作為中國民航服務(wù)新的案例，帶來新的啟迪。民航是大眾的民航，為顧客服務(wù)是民航的職責(zé)。在處理“小愛”和“大愛”的關(guān)系方面，民航必須堅持小愛有涯，才能實現(xiàn)大愛無疆!(作者系中國民航大學(xué)教授)

責(zé)編：admin