1951年，當(dāng)年運(yùn)送旅客2.39萬(wàn)人次的民航前輩們一定難以想象，60余年以后他們開(kāi)創(chuàng)的事業(yè)會(huì)發(fā)展成為從業(yè)者百萬(wàn)、年運(yùn)送旅客3.19億人次的龐大商業(yè)領(lǐng)域(2012年度民航運(yùn)輸生產(chǎn)數(shù)據(jù))。每天都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的航班運(yùn)載著數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的旅客翱翔在祖國(guó)的藍(lán)天碧海之上，航空已經(jīng)成為了中國(guó)人出行的重要選擇，并且日益發(fā)揮著不可替代的作用。

　　近三十年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅猛發(fā)展，民航的服務(wù)對(duì)象有一個(gè)從高端化向平民化、從單一型向多樣化發(fā)展的明顯過(guò)程。從特定對(duì)象的服務(wù)者到所有人的服務(wù)員，從皇帝女兒不愁嫁到伸手向市場(chǎng)討飯吃，定位和角色的變化必然引起心理和行為的變化。作為地域壟斷型企業(yè)的民用機(jī)場(chǎng)，也切實(shí)感受到了來(lái)自外部和內(nèi)部的服務(wù)需求壓力，如何才能滿足社會(huì)公眾不斷發(fā)展變化的需求，如何才能滿足利益攸關(guān)方的價(jià)值實(shí)現(xiàn)要求，民用機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量提升之路任重道遠(yuǎn)。

　　一、機(jī)場(chǎng)的服務(wù)功能

　　2002年-2004年的第三次民航改革中，民航機(jī)場(chǎng)完成了屬地化改革，也完成了機(jī)場(chǎng)體制機(jī)制重大變化。公共交通基礎(chǔ)設(shè)施的定位，決定了機(jī)場(chǎng)必須通過(guò)廣泛的社會(huì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的功能，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值，而對(duì)象除了航空公司、旅客、貨主外，還有社會(huì)公眾和利益攸關(guān)者。

　　服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。長(zhǎng)期以來(lái)，民用機(jī)場(chǎng)的員工對(duì)于服務(wù)的理解停留在表面，認(rèn)為服務(wù)是我們應(yīng)該給客戶提供什么，但越來(lái)越多的實(shí)踐告訴我們，服務(wù)是客戶需要什么。

　　根據(jù)赫斯凱特的觀點(diǎn)，任何服務(wù)理念都必須能夠回答出以下問(wèn)題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么;目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素。民用機(jī)場(chǎng)的主要用戶是航空公司、旅客和貨主，他們的主要需求是安全、便捷、舒適、經(jīng)濟(jì)等。

　　在傳統(tǒng)航空市場(chǎng)仍在不斷擴(kuò)大的背景下，處于兩端的邊緣市場(chǎng)也正在不斷擴(kuò)張，一個(gè)是公務(wù)航空對(duì)于高端化航空的出行需求，另一個(gè)是低成本航空對(duì)于低端化運(yùn)輸市場(chǎng)的需求。但是無(wú)論公務(wù)航空還是低成本航空，仍未受到絕大多數(shù)民用機(jī)場(chǎng)的足夠重視。例如公務(wù)航班到達(dá)機(jī)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)無(wú)人保障地面服務(wù)，甚至機(jī)組聯(lián)系不到地面人員等情況并不罕見(jiàn);與此同時(shí)，雖然有廈門(mén)、成都、沈陽(yáng)等機(jī)場(chǎng)將閑置的老航站樓改造成低成本航站樓，低成本航空對(duì)于大多數(shù)機(jī)場(chǎng)仍是個(gè)陌生或興致索然的概念。

　　民用機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量要得到提升，首先要弄清楚服務(wù)對(duì)象的需求，劃分好目標(biāo)市場(chǎng)。搞清服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求，才能提高顧客滿意度，為顧客實(shí)現(xiàn)價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自我發(fā)展;其次，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的動(dòng)力，既有外在的壓力，如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶的需求、社會(huì)公眾期待等，也有內(nèi)在的動(dòng)力，如企業(yè)的自我完善和發(fā)展、企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變、員工對(duì)于職業(yè)發(fā)展的訴求等;最后，在機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式從經(jīng)營(yíng)型向管理型的轉(zhuǎn)變中，服務(wù)質(zhì)量提升是必然的要求，沒(méi)有服務(wù)管理水平的提高和服務(wù)品牌創(chuàng)新的進(jìn)步，機(jī)場(chǎng)自身的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型也難以實(shí)現(xiàn)。

　　二、服務(wù)質(zhì)量提升需要理念先行

　　無(wú)論作為群體還是個(gè)體，人的行為是由思想支配的，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量提升也同樣需要意識(shí)先行。服務(wù)由主觀思維轉(zhuǎn)化為客觀行為，其動(dòng)機(jī)和結(jié)果有著高度的契合關(guān)系，換言之，有怎樣的理念和認(rèn)知，就有怎樣的服務(wù)行為。

　　1、服務(wù)意識(shí)是種角色意識(shí)

　　服務(wù)意識(shí)是指員工在與一切企業(yè)利益攸關(guān)的人或組織交往中所體現(xiàn)出為其提供主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的意志和愿望。為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，既是服務(wù)人員自我謀生的手段，也是服務(wù)人員展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的平臺(tái)。按照馬斯洛的需求理論，人的需求是由低到高，從安全、生理等較低層次到自我實(shí)現(xiàn)的較高層次的發(fā)展過(guò)程。

　　角色定位是指?jìng)�(gè)人必須確定好自己在工作過(guò)程中需要扮演的角色，角色認(rèn)知是指員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上充當(dāng)相對(duì)固定的角色，是什么角色就唱什么調(diào)式，不能隨心所欲、偏離角色。服務(wù)人員要提高自我的角色認(rèn)知能力，按照服務(wù)角色的要求和限制，自覺(jué)規(guī)范和約束自我的服務(wù)行為。

　　2、服務(wù)意識(shí)是種人際意識(shí)

　　旅客服務(wù)是人對(duì)人的服務(wù)，是人與人之間直接的溝通和交流，這就需要服務(wù)人員具備良好的人際意識(shí)。人際意識(shí)包括與自我意識(shí)相對(duì)的他人意識(shí)、集體協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，還包括作為個(gè)體和公民的組織意識(shí)和社會(huì)意識(shí)等。人際意識(shí)是要使他人感受到利益被理解和尊重，是要搞清自己在團(tuán)隊(duì)中的角色以及與其他成員及客戶之間的關(guān)系，共同為組織的任務(wù)與目標(biāo)而恪盡的職責(zé)，它與義務(wù)和職責(zé)緊密相連。

　　服務(wù)人員要了解旅客的需求，理解旅客的處境和心態(tài)，化解旅客的誤解，諒解旅客的過(guò)錯(cuò)。設(shè)身處地為旅客著想，體會(huì)旅客因教育水平、文化背景、社會(huì)地位等差異產(chǎn)生的種種迥異行為，理解他們行為模式和心理訴求，真正像親朋一樣用心去溫暖旅客。

　　3、服務(wù)意識(shí)是行業(yè)特性

　　民航行業(yè)追求持續(xù)健康的發(fā)展，民航企業(yè)追求最大化的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，民航服務(wù)則是行業(yè)和企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)。從旅客的角度看，旅客支付遠(yuǎn)高于公路、鐵路、水運(yùn)的價(jià)格乘坐飛機(jī)出行，其所追求的不外乎是安全、快捷、舒適三個(gè)方面。

　　常聽(tīng)到機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員抱怨：“現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來(lái)越差”，“憑什么我要受旅客的窩囊氣”，從中我們不難發(fā)現(xiàn)行業(yè)服務(wù)意識(shí)的缺失。旅客是消費(fèi)者，他們支付費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)民航服務(wù)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品即包括航空器上某一座位在某一時(shí)段的位移權(quán)，也包括有旅行途中開(kāi)心、舒適感受的應(yīng)有之義。旅客是民航業(yè)的服務(wù)對(duì)象，是行業(yè)的消費(fèi)主體，也是行業(yè)存在的價(jià)值所在。

　　三、服務(wù)質(zhì)量提升需要服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新

　　表一：二〇一二年我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)投訴類(lèi)型

　　(據(jù)民航局公布《航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》數(shù)據(jù)整理)

　　從2012年局方公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)可以看出，機(jī)場(chǎng)旅客投訴主要集中在安檢、行李運(yùn)輸、辦理乘機(jī)手續(xù)等方面。回顧消費(fèi)者投訴的案例，各機(jī)場(chǎng)更容易發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問(wèn)題，從而更好地制定出預(yù)防和糾偏措施。現(xiàn)實(shí)工作中，不少機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)沒(méi)能意識(shí)到旅客投訴的重要性，本著息事寧人的思想，把投訴交辦給具體出事的部門(mén)處理，既無(wú)跟蹤監(jiān)控，也無(wú)分析總結(jié)，以致所投訴的問(wèn)題長(zhǎng)期存在，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量也就無(wú)從得到提高。

　　根據(jù)顧客服務(wù)理論，投訴的旅客只是冰山一角，其背后所隱藏的不滿常常是幾十倍的人數(shù)。本文建議各機(jī)場(chǎng)要定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，客觀地了解航空公司、旅客和貨主的滿意度，不隱藏問(wèn)題，不遮羞護(hù)短，實(shí)事求是地揭露問(wèn)題，并制定行之有效的預(yù)防和糾偏措施，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的;同時(shí)應(yīng)聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，以公正地第三方視角去審視和考察機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

　　創(chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，也是機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的必由之路。機(jī)場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容是什么，本文認(rèn)為可以包括品牌化建設(shè)和管理水平提高等方面。

　　品牌化建設(shè)是在一定服務(wù)理念的指導(dǎo)下，從服務(wù)規(guī)劃開(kāi)始，經(jīng)過(guò)內(nèi)涵研討、宣貫理念、基層落實(shí)、指導(dǎo)提升、進(jìn)度跟進(jìn)、監(jiān)督檢查、改進(jìn)糾偏等過(guò)程，達(dá)到建成具有可辨識(shí)、廣認(rèn)知的服務(wù)品牌的目的。

　　管理水平提高包括諸多方面，本文只略提三點(diǎn)，一是制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓社會(huì)公眾和員工都清楚規(guī)則和承諾是什么;二是高峰小時(shí)保障能力的提升，不要一到高峰小時(shí)就出現(xiàn)航班延誤;三是員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)等，不能讓員工面帶微笑地一問(wèn)三不知，那么多好的服務(wù)態(tài)度都不能讓服務(wù)對(duì)象真正滿意。

　　表二：某機(jī)場(chǎng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　四、機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系仍需完善

　　過(guò)去的十幾年里，“百萬(wàn)旅客話民航”是眾多國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的關(guān)注焦點(diǎn)，也是不少機(jī)場(chǎng)的年度服務(wù)管理的目標(biāo)。如今， ACI服務(wù)測(cè)評(píng)儼然已經(jīng)成為了各機(jī)場(chǎng)關(guān)注的新寵，不少參與評(píng)審的機(jī)場(chǎng)也將ACI排名作為了服務(wù)管理考核的目標(biāo)。筆者曾有幸參加過(guò)一次測(cè)評(píng)活動(dòng)，在文中略談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

　　1、ACI測(cè)評(píng)的真實(shí)性

　　據(jù)某位民航專(zhuān)家的文章說(shuō)，他曾在國(guó)內(nèi)數(shù)家大型機(jī)場(chǎng)直接運(yùn)用ACI調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行過(guò)相應(yīng)的試驗(yàn)，得出的分值與國(guó)際協(xié)會(huì)公布的結(jié)果相差甚遠(yuǎn)。筆者也曾在一次測(cè)評(píng)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)有疑似的“摻沙子”現(xiàn)象。

　　2、ACI問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

　　ACI問(wèn)卷應(yīng)該是按照標(biāo)準(zhǔn)文本翻譯為中文的，知識(shí)量不足的讀者在閱讀中會(huì)產(chǎn)生一定的困難。本文建議不妨在問(wèn)卷中加入一點(diǎn)兒卡通圖片，以增加受訪者的理解程度和閱讀興趣。

　　3、ACI測(cè)評(píng)指標(biāo)的適用性

　　從服務(wù)管理的角度分析，ACI測(cè)評(píng)指標(biāo)會(huì)受到硬件設(shè)施的因素、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)環(huán)境布局等因素影響，而這些因素又是難以在短時(shí)間內(nèi)改變或提升的，所以講ACI測(cè)評(píng)的排名作為短時(shí)期內(nèi)的服務(wù)考核實(shí)際上并不科學(xué)。

　　同時(shí)，各機(jī)場(chǎng)也應(yīng)關(guān)注新媒體的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，比如民航資源網(wǎng)應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的旅客滿意度測(cè)評(píng)，也從另外一個(gè)方面啟發(fā)了從業(yè)者的思路。信息技術(shù)是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)大方向，或遲或早機(jī)場(chǎng)管理者要面對(duì)這一新生媒介后所隱藏的巨大的客戶需求。

　　五、航延服務(wù)是焦點(diǎn)

　　根據(jù)局方公布的數(shù)字，我國(guó)的航班正常率不足80%左右，這就意味著有每年有約五分之一的旅客會(huì)遇到航空延誤的情況。按照航延原因統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有41%屬于航空公司原因，27.6%左右屬于空管原因，天氣原因只占到第三位。雖然機(jī)場(chǎng)原因造成的航延并不多，但是航延處置需要在機(jī)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行，所以做好這個(gè)老大難問(wèn)題的保障服務(wù)，是機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中無(wú)法回避的重中之重。

　　1、牽頭建立航延糾紛解決機(jī)制

　　從法律的層面講，《合同法》、《民用航空法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及中國(guó)民航關(guān)于旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章都有較為明確的條文規(guī)定。民航局設(shè)有消費(fèi)者事務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督;同時(shí)，各機(jī)場(chǎng)和航空公司也都設(shè)置了專(zhuān)職部門(mén)和人員負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴。

　　但是，維權(quán)難、維權(quán)慢是不容忽視的問(wèn)題。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，航空公司在航延事件中當(dāng)然想經(jīng)濟(jì)損失最小化，這與航延旅客的心理訴求顯然是有矛盾的。問(wèn)題的關(guān)鍵是，如何在航空公司和旅客的利益之間找到平衡點(diǎn)。作為航延服務(wù)的主體之一，可以由各機(jī)場(chǎng)牽頭在當(dāng)?shù)亟M織航延糾紛仲裁委員會(huì)，由熟悉民航業(yè)、合同法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專(zhuān)業(yè)人士組成，作為第三方機(jī)構(gòu)公平、公正、快速地仲裁民航業(yè)務(wù)糾紛。

　　2、滿足航延旅客的信息需求

　　航延時(shí)旅客最需要的就是迅速準(zhǔn)確地信息，很多旅客并不想滯留在機(jī)場(chǎng)，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)要積極聯(lián)絡(luò)行業(yè)主管機(jī)關(guān)，協(xié)調(diào)各駐場(chǎng)單位、把更加準(zhǔn)確的航延信息傳遞給社會(huì)公眾，尊重旅客的“知情權(quán)”。

　　機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)該建立起一套航延信息傳遞的制度化和程序化體系，借助信息化技術(shù)手段，也可以考慮信息服務(wù)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，由此來(lái)解決航延信息的傳遞問(wèn)題。要嘗試將航延信息扁平化，現(xiàn)場(chǎng)指揮中心從空管、航空公司處得到第一手的信息，然后進(jìn)行分類(lèi)在不同候機(jī)區(qū)域的屏顯系統(tǒng)上公布出來(lái);也可以通過(guò)市場(chǎng)化方式，將信息傳遞工作外包給專(zhuān)業(yè)化公司，從而保證航延信息傳遞的及時(shí)、迅速和準(zhǔn)確。

　　同時(shí)，信息、地服、運(yùn)輸公司等部門(mén)也要努力修煉內(nèi)功，著力解決自身的信息發(fā)布短板，如建設(shè)和維護(hù)機(jī)場(chǎng)官網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)航班信息實(shí)時(shí)更新，方便航延旅客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查詢。

　　3、制作標(biāo)準(zhǔn)化航延服務(wù)菜單

　　機(jī)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)可以研究大面積航延處置時(shí)的各種服務(wù)項(xiàng)目，然后形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的“菜單”，可以考慮由社會(huì)企業(yè)承擔(dān)其中的一部分，不應(yīng)把眼光只限定在民航圈的范圍內(nèi);同時(shí)，在緊急狀態(tài)下應(yīng)該有應(yīng)急處置措施，比如由所在城市的公交公司來(lái)負(fù)責(zé)大量滯留旅客的疏散運(yùn)輸，由市內(nèi)的賓館飯店負(fù)責(zé)航延餐食的供應(yīng)等。如果航空公司不愿從事某些航延服務(wù)項(xiàng)目，可以通過(guò)“點(diǎn)菜”的方式向機(jī)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)航延服務(wù)。

　　4、細(xì)節(jié)決定成敗

　　某機(jī)場(chǎng)因天氣原因造成旅客大量滯留，一些員工低頭玩游戲的視頻被傳上網(wǎng)，給該機(jī)場(chǎng)的形象造成了負(fù)面影響;近幾日，因雷雨天氣導(dǎo)致大面積航延后，各機(jī)場(chǎng)旅客與地面人員肢體沖突的事件層出不窮。筆者在質(zhì)疑旅客素質(zhì)的同時(shí)，也提醒同行們注重服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　員工的服務(wù)態(tài)度并不僅代表自己，還代表著企業(yè)甚至國(guó)家形象。員工為旅客利益著想，想旅客之所想、急旅客之所及，旅客自然不會(huì)怒目而視甚至拔拳相對(duì)。要化解旅客的焦躁情緒，基層員工的態(tài)度和能力至關(guān)重要。要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，有針對(duì)性的組織一些模擬演練，抓住重點(diǎn)、打牢基礎(chǔ)，航延服務(wù)才能更加順暢和貼心。

　　2012年中國(guó)的人均GDP超過(guò)了4000美元，正處于向中等收入水平轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，也是西方學(xué)者認(rèn)為的社會(huì)矛盾凸顯期。對(duì)于民用機(jī)場(chǎng)而言，多年忙于做大而沒(méi)能做強(qiáng)的問(wèn)題客觀存在，要實(shí)現(xiàn)發(fā)展贏得超越，服務(wù)質(zhì)量提升是必不可少的環(huán)節(jié)。期盼民用機(jī)場(chǎng)的管理者，能夠正確認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量提升的重大意義，為航空公司搭建良性發(fā)展的舞臺(tái)，為旅客提供舒適愉悅的旅行體驗(yàn)的同時(shí)，也為員工創(chuàng)建展示自我、建功立業(yè)的環(huán)境，在滿足顧客需求的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)民用機(jī)場(chǎng)的自我完善和發(fā)展。

責(zé)編：admin