近日，中國民航工會發布《關于表彰全國民航五一巾幗標兵(崗)的通報》，其中，三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)地面服務部總經理助理楊娜被授予“全國民航五一巾幗標兵”榮譽稱號。楊娜，于2007年入職三亞機場，十四年來一直堅守在一線服務崗位，帶領團隊開展服務創新，為旅客提供細致周到的真情服務，在平凡的工作崗位上創造了不平凡的業績，展現著新時代女性的巾幗擔當。

　　攻堅克難，打造高效順暢的服務品質

　　作為一名一線服務管理干部，要管理好業務縱橫、節點眾多、服務點位覆蓋廣泛的服務崗位，為成千上萬的旅客提供優質服務并非易事。面對硬件設施條件有限的困難，楊娜一直堅持著自己的承諾和追求，她總是和員工并肩工作在一線，及時發現和修改流程制度，創新服務項目、強化訓練培訓，通過提高服務的標準化、制度化、規范化，對地面服務工作進行了全方位的改革創新，取得了良好的業績，確保了三亞機場地面服務保障工作平穩有序。

　　勇于創新，爭創旅客滿意的服務品牌

　　在提高服務品質的同時，楊娜從旅客需求出發，不定期以頭腦風暴會的方式征集服務創新金點子，完善、改進服務流程。2020年針對提升特殊類型旅客服務體驗開展課題研究，推出一系列創新標識貼(輪椅旅客、無陪兒童、孕婦、晚到旅客、高端旅客、單獨攜帶嬰兒出行的旅客、生日旅客、軍人旅客)，從服務標準、服務產品設計、服務管理創新等方面進行研究及探討，用心、用愛打造機場優秀的特殊旅客服務品牌。

　　關愛員工，組建業務精干的和諧團隊

　　作為一名共產黨員，楊娜在新冠肺炎疫情爆發初期便迅速根據防控政策制定了應對方案，奔走在三亞機場航站樓內，為員工發放口罩、測量體溫，并強調在此次疫情中作為一線崗位員工做好自我安全防護的重要性，在最艱難的時期，她充分發揮了中國共產黨員的帶頭模范作用，帶領團隊堅守在防疫一線。她非常重視員工隊伍建設，堅持每年組織業務技能比武、多語種服務模擬比賽等活動，親自帶領主管編制真情服務口訣及禮儀操，充分調動員工學習業務知識的積極性和趣味性;同時為培養員工的社會責任感，每年定期組織員工到孤兒院、殘障兒童收養中心慰問，在潛移默化中讓員工懂得關愛他人，凝聚隊伍，增強隊伍的戰斗力。

　　旅客服務工作平凡繁雜，在日復一日，年復一年的奉獻和堅守中，楊娜時刻秉承著她的初心“讓每一個來到三亞的中外旅客，在三亞機場都能感受到熱帶風情一樣的熱情服務，為這個美麗的城市增添靚麗，展現民航人的風采!”

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