隨著民航業的不斷發展，航班架次日益增多，旅客吞吐量也在持續的增加，截止到2018年10月，東航四川分公司地服部保障出港航班2萬多架次，特殊旅客近6000人次，為切實做好旅客服務工作，為旅客帶去更好的服務體驗，東航四川分公司地服部始終秉承著“微笑于心，精進于行”的地服精神，改革開放以來，四川分公司不斷創新、不斷努力，加強學習、緊盯指標，踐行真情服務。

　　以班組為單位，夯實業務基礎

　　一線服務人員，是做好旅客服務的關鍵，而只有夯實一線業務基礎，提升一線員工各項能力水平，才能帶給旅客更好的乘機體驗，地面服務部在2018年有針對的開展了多項業務學習，多次邀請聯檢單位、分子公司資深教員、分公司業務骨干為一線員工授課，授課面向地服部全體員工，授課后進行業務測試，確保授課質量。在日常工作中，業務知識總是不斷更新，地服部一線員工開展了以班組為單位的日常業務知識學習，由各班組長牽頭，組織班組成員及時更新業務知識，減少業務差錯率、提升服務品質。

　　航班保障多措并舉，形成常態

　　飛機已經成為了大眾出行經常選擇的一種交通工具，而大眾出行不僅對服務有所要求，對于航班的準點率要求也越來越高，2018年，在近些年的努力下，地服部從值機、候機、行李托運、登機等多方位制定保障措施，確保每個關口專人監督、跟進、保障，航班登機前工作人員提前到崗，對登機口超規超大行李進行提前檢查、核對航班信息、留意登機口有無特殊情況并及時上報;對于由于減客造成翻找行李導致航班延誤的情況，地服部也在今年安排了專人在機下監督行李裝卸，并制定了預先翻找減客行李的措施，進一步提升航班關艙門準點率。

　　品川味 感真情

　　2018年，為提升高端旅客服務品質，結合四川地域特色，地服部貴賓室持續開展“四川味 東航行”特色美食周活動，截止10月已經開展了共計十六期活動，每一期都會為旅客送上具有川味兒特色的小吃菜品，滿足了嘴也暖了胃，收獲了旅客的點贊，也接納了旅客更多好的建議，為接下來能提供更好的服務奠定了基礎。同時，地服部貴賓室也為進一步提高高端旅客的滿意度，再次梳理、明確了貴賓室進廳標準，貴賓室格外重視，定期整理出旅客的建議與意見，并及時跟進整改。

　　“理解特殊旅客的需求，細心幫助他們，是做好特殊旅客服務的關鍵。” 而提高特殊旅客服務技能和技巧更是將“真情服務”落到實處的一個重要方面，2018年地服部以旅客實際需求為導向，進一步強化員工服務意識，主動服務特殊旅客，針對輪椅旅客、傷病旅客、無陪兒童旅客等特殊旅客的保障制定了專門的流程，并在每月末總結特殊旅客服務推進情況，完善服務模式、提高服務水平，努力為特殊旅客提供更加人性化的服務。6月15日，MU5037航班接到了一名特殊旅客，一名老年旅客患有嚴重腦部疾病，地服部接到該通知后，提前一天做好了保障部署工作，地服部工作人員提前為旅客辦理好值機手續，陪同引導旅客通過安檢，當天因為下雨機坪路面濕滑，航班又是遠機位需要從擺渡車走到客梯車后再上飛機，考慮到老人身體狀況，當日值班經理楚智將老人抱至飛機上，安排好老人座位后才離開，旅客的家人2次感動落淚并對地服部工作表示了高度的贊揚。

　　為進一步做好重要旅客保障，地服部重新梳理并完善了重要旅客保障流程，從票臺、值機到安檢、貴賓室，最后送至機上，每一環節都安排專人負責，并特別強調了在重要旅客保障的每一個環節都要做到信息通暢，及時交流，確保要客保障的效率與質量。2018年進博會期間，地服部設立了M04號進博會專用值機柜臺，為參加進博會的旅客辦理值機手續，統一發放優先通過安檢標識，并準備了印有成都特色的國寶熊貓行李標識，對于進博會旅客進出港行李按照高端行李優先保障。

　　“謝謝你們，高興壞了，哭著上飛機，笑著下飛機”這是11月4日MU2229航班上一位旅客給地服部工作人員發來的微信，因為一時疏忽大意，旅客將手機當作垃圾扔進了候機樓的垃圾桶里，得知情況后的地服部工作人員顧不上休息，挨個從登機口到安檢口的垃圾桶里開始翻找，直到找出旅客遺失的手機。真情服務，從來不是一句簡單的口號，而是我們一直在踐行的態度。

　　在航班旺季、節假日等旅客出行高峰時期，地服部值班領導采取雙崗值班，各黨員干部、業務骨干在航班發生大面積延誤時主動放棄休息時間加入到一線保障行列，減輕一線工作人員生產壓力。7月的一次雷雨造成了航班大面積延誤，上萬旅客滯留在候機樓內，分公司啟動大面積航班延誤四級預警，在地服部總經理楚智的要求下，黨員干部、業務骨干放棄休息時間，支援一線做好旅客安撫和解釋工作，當天地服部共計保障了27個取消航班，協助旅客退改簽3689人，通宵奮戰，打贏了18年暑運的首場攻堅戰。

　　2018年是中國改革開放40周年，也是民航飛速發展的40年，改革開放40周年，黨的政策越來越好，生活工作條件越來越好，地服人紛紛表示，要不馳于空想、不騖于虛聲，一步一個腳印，踏踏實實的干好工作，不忘初心，繼續前行。

責編：admin