9月17日，井岡山機場地面服務部問詢人員李紅艷和往常一樣在問詢柜臺值守，突然發現柜臺附近有2名老年旅客在焦急的張望著。出于職業本能反應，李紅艷主動上前找到旅客詢問是否需要幫助。經了解，該兩名旅客購買的是當日9C8752前往重慶的航班，由于在網上購票時證件選擇成護照購票，到現場值機時才發現無法辦理手續，此時旅客心急如焚不知道怎么更改，又擔心錯過值機時間。了解到情況后，李紅艷協助旅客反復撥打航空公司電話進行身份信息更改，又按要求一個一個鏈接進行操作確認。經過近半個小時的努力，最終協助旅客順利辦理乘機手續，兩名老年旅客激動的含淚致謝。

　　這樣的小故事每天都可能在航站樓里發生。在分公司2020年度工作會上，井岡山機場首次提出“打造 一個有靈魂的特色支線機場”的發展目標，其中服務有溫度就是六個子目標之一。

　　“溫馨布置”讓服務有溫度

　　有溫度的服務要從“溫馨”入手。“看!鮮紅的五星紅旗、還有一串串小燈籠及顏色鮮艷的小紅旗擺臺把新航站樓點綴得喜氣洋洋，營造了濃厚的迎中秋慶國慶氛圍。”這是地面服務部工作人員對航站樓進行精心裝扮。值得一提的是井岡山機場推出的母嬰出行溫馨服務，員工出點子對母嬰室進行裝扮布置，讓媽媽和嬰兒倍感舒適，增設了服務叫鈴，在媽媽哺乳座椅加裝了帖心腳墊，讓真情服務不是口號，而是旅客的切身體驗。此外，樓內的更衣室、安檢通道、貴賓室等區域，員工自己動手細心裝扮，即融入了地域特色文化，又讓旅客出行更加溫馨。

　　“標準規范”讓服務有溫度

　　有溫度的服務更應堅持“標準規范”。今年，集團公司先后下發了《江西省機場集團公司“四個必須”服務管理規定》、《江西省機場集團公司服務質量“四個歸零”指導意見》,井岡山機場第一時間進行了對接布置。同時結合分公司2020年“服務質量品牌建設”專項活動，圍繞服務質量的“標準規范”，從建立服務質量管理體系著手，抓航班正常、抓行李運輸、抓商戶服務、抓特殊旅客服務、抓航站樓環境衛生、抓乘機體驗、抓服務投訴、抓首問負責制的落實等，讓服務的每個環節要素都有了明確的標準和規范。

　　“有聲服務”讓服務有溫度

　　有溫度的服務應該是“有聲”的。受機場軟硬件和旅客出行自助能力差異限制，針對老、弱、病、殘、孕等特殊群體，今年井岡山機場推出了“有聲服務”，在問訊、值機、安檢、候機各個服務接觸點融入了有聲服務，如：問訊人員增加了口頭指引值機和安檢的位置，引導旅客迅速辦理登機牌并通過安檢，防止特殊旅客因不清楚乘機流程導致誤機。在電扶梯上，增設了語音提示，導入：“乘坐扶梯，請抓好扶手，注意腳下安全”的有聲提示，確保旅客乘坐扶梯安全。此外在《航站樓管理規定》和準入考試中，明確了有聲服務要求，樓內工作人員遇到特殊旅客都應做到：主動詢問、主動提醒、主動提供幫助，讓“有聲服務”溫暖旅客出行之路。

　　服務無止境，井岡山機場將始終秉承真情服務理念，緊緊圍繞打造“一個有靈魂的特色支線機場”目標，想旅客之所需、幫旅客之所急，用心服務旅客，用情溫暖旅客。

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