一位英國作家說，機(jī)場——是一個(gè)人人都想逃離的“不存在”空間。沒人的目的地是機(jī)場，有選擇的話大多數(shù)都不愿逗留。然而它又是每個(gè)人都必須經(jīng)歷無數(shù)次的地點(diǎn)，是一個(gè)城市不那么精確的微縮模型，是每分鐘都在上演悲歡離合的迷你劇場，是旅途中的最后一站，也可能是重逢的第一個(gè)瞬間。

　　作為一個(gè)四分之一時(shí)間都在旅途上奔波的人，也可能是被新加坡樟宜慣壞了，我對機(jī)場的要求，非常非常的高。無論是作為服務(wù)業(yè)，還是作為重要的公共設(shè)施，我覺得機(jī)場有義務(wù)做到最好。現(xiàn)實(shí)就是，這不是100年前的航空業(yè)了，如今乘客們的選擇太多，許多大城市有兩或三個(gè)機(jī)場可選，且不說還要面臨高鐵的壓力。如何在這種競爭中脫穎而出?如何提供高效，安全，還要有人情味的體驗(yàn)?如何給乘客一份驚喜?今天就帶大家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)希思羅機(jī)場的5號航站樓，以此舉例，我們來看看一座讓人滿意的機(jī)場，到底是什么樣子。

　　01：門到門時(shí)間

　　這個(gè)門到門，指的是從你進(jìn)入機(jī)場大廳的那個(gè)門，到飛機(jī)的出發(fā)門之間，到底要多久。其他一切服務(wù)可算錦上添花，但這個(gè)指標(biāo)，是最實(shí)際的效率問題。

　　之前有一位英國記者，計(jì)算了他在希思羅T5的門到門時(shí)間。他花了25分鐘，說實(shí)際上只需20分鐘，因?yàn)樗�自己有點(diǎn)迷茫，所以路上耽誤了5分鐘。我覺得這5分鐘是要算進(jìn)去的，因?yàn)閷τ诖蠖鄶?shù)乘客，找到各個(gè)關(guān)卡和登機(jī)位，都是需要時(shí)間辨別方向的。即使這樣算來，25分鐘也算非常有效率了。

　　我們來順一遍，一進(jìn)機(jī)場首先需要找到辦理登機(jī)手續(xù)的柜臺。現(xiàn)在很多機(jī)場和航空公司偏愛使用自動值機(jī)的機(jī)器，往往效率很高不用排隊(duì)。但是這種機(jī)器旁邊，必須有足夠的工作人員來協(xié)助。對中國乘客來說，很多時(shí)候面臨檢查簽證的問題，這就是一個(gè)考驗(yàn)。之后通海關(guān)，過安檢。海關(guān)的人員是否充足?隊(duì)伍有多長?安檢是統(tǒng)一執(zhí)行還是在登機(jī)口執(zhí)行?這里有太多學(xué)問。

　　我認(rèn)為，這個(gè)門到門時(shí)間控制在40分鐘內(nèi)，可算高效，一個(gè)小時(shí)左右都可以接受。但超過這個(gè)時(shí)間，就太耽誤事兒了，像16年底我在巴黎的戴高樂機(jī)場，僅出發(fā)方面的海關(guān)，竟然要排隊(duì)近兩個(gè)小時(shí)，簡直可笑。有多少乘客會提前那么久去機(jī)場，從今后對戴高樂我是敬而遠(yuǎn)之。還是那句話， 現(xiàn)在做為乘客有太多選擇，我們有權(quán)力要求一個(gè)服務(wù)性設(shè)施，做到最好。

　　02：購物體驗(yàn)

　　購物是一個(gè)機(jī)場最能讓旅客興奮的點(diǎn)了，也是很多人最后為家人朋友準(zhǔn)備禮物的地點(diǎn)。有的時(shí)候甚至?xí)�因�(yàn)闄C(jī)場太好逛，偷偷希望飛機(jī)遲到一會兒。

　　作為女性乘客，我對機(jī)場購物區(qū)的希望，就是化妝品護(hù)膚品柜臺，越大越全越好。機(jī)場簡直是發(fā)現(xiàn)新品牌，買特別套裝的最佳地點(diǎn)!不用擔(dān)心太多了我們逛不完?拿走我的錢包好嗎?然鵝，歐美的機(jī)場在這方面表現(xiàn)真的太讓人失望。明明從專柜牌到小眾有機(jī)牌，那么多好產(chǎn)品，就是不放在機(jī)場賣。每次看到機(jī)場狹小的護(hù)膚品區(qū)，昏黃的燈光，真的特別掃興。

　　我記得11年有一次，我從新加坡飛紐約，在希思羅T5轉(zhuǎn)機(jī)，當(dāng)時(shí)機(jī)場里還有一部分在裝修，再加上我對歐美的機(jī)場，講真不抱任何期望。結(jié)果發(fā)現(xiàn)有一大片化妝品專柜。而且不是機(jī)場那種很多牌子擁擠在一起的，是真的像大型百貨公司那種，一大片明亮的區(qū)域。我當(dāng)時(shí)就默默對自己說：倫敦準(zhǔn)備好迎接奧運(yùn)了!逛的那個(gè)興奮啊，飯都沒顧得上吃，3小時(shí)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間一晃而過。

　　除了化妝品外，機(jī)場商店普遍可以分為三大類，電子產(chǎn)品，奢飾品，紀(jì)念品店，有些機(jī)場還有很棒的食品店。對于這些商店，沒人會指望你和百貨公司一樣貨品齊全，但是有一點(diǎn)是必要的——能體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣�。這樣游客逛起來才會津津有味。

　　還是拿希思羅打比方，在倫敦的機(jī)場看到高大全的Burberry，是預(yù)期以內(nèi)吧;但是他們還有大型的Jo Malone商店，如今儼然是大眾產(chǎn)品，但依然是很有代表性;精致食品店里有Fortnum & Mason，販?zhǔn)塾�國的著名茶點(diǎn);有最先鋒的英國電器——Dyson的系列產(chǎn)品;還有哈利波特專賣店，從魔杖到圍巾，夠英倫吧?

　　做為乘客，如今我們已經(jīng)把機(jī)場當(dāng)作消費(fèi)場所來衡量，想要看到的是一個(gè)用心呈現(xiàn)的購物環(huán)境，每一家商店存在的要有道理，也有驚喜，如此才能花錢花的心甘情愿。

　　03：能忘了吃嗎?

　　我不算特別愛吃會吃的老饕，即便如此也總是想抓緊時(shí)間，在上飛機(jī)之前飽餐一頓。飛機(jī)行駛的高空，人鼻子里的傳感器會失去靈敏，所以會覺得事物都索然無味。如果你面臨的是6個(gè)小時(shí)以上的長途飛行，那么美餐一頓幾乎成了必須。

　　每個(gè)航站樓都應(yīng)該提供盡量多的餐廳，在距離上可以分開一點(diǎn)，方便靠近登機(jī)門就餐。也應(yīng)該區(qū)分開咖啡簡食和精致正餐，讓旅客根據(jù)自己所剩的時(shí)間，盡量吃好。別用清一色的沙拉冷面包對付我行嗎?

　　比方說除去星巴克，costa這種機(jī)場標(biāo)配咖啡店，希思羅T5還有本土的連鎖簡食店P(guān)ret A Manger，他家在美國也很流行，食物做得很快但很好吃，私心推薦雞蛋三明治配一碗熱湯。以及EAT. 菜式更偏亞洲口味。

　　如果有時(shí)間坐下來好好吃一頓，那么機(jī)場的選項(xiàng)就一定要夠精彩。大家談?wù)撟疃嗟模�是米其林大廚Gordon Ramsey在機(jī)場開設(shè)的小廚房，很適當(dāng)?shù)拿�名為Plane Food——飛機(jī)食物。前面說過，我是對吃特別不講究的一個(gè)人，什么米其林幾星的我在紐約基本都沒吃過，就唯一一次朋友請客去吃了Gordon Ramsey 的Maze，確實(shí)很棒。所以如果你有機(jī)會去5號航站樓，挺值得嘗試的。

　　這家飯店還推出了一個(gè)便攜保鮮袋，里面是可以帶上飛機(jī)的三道菜。白人心細(xì)起來也是蠻可愛的。

　　2009年，希思羅機(jī)場嘗試了in house writer的創(chuàng)新型合作。他們先后邀請了兩位作家，給他們在機(jī)場史無前例的通行權(quán)力，并保證不控制創(chuàng)作自由。其中的一位，是頗有名氣的Alain de Botton，當(dāng)時(shí)希思羅機(jī)場的管理方向他保證，連機(jī)場的蟑螂他都可以寫進(jìn)書里。結(jié)果就是一本名叫“機(jī)場一周”的薄薄小冊子。

　　2010年，在美國上學(xué)第一年的榛果，在12街附近的一家舊書店，撿起了這本小冊子。所以在我從未踏上英國一步的時(shí)候，我的心中已經(jīng)有了希思羅5號航站樓的大致景象。書中并無什么對機(jī)場本身的夸耀，更多的是對現(xiàn)代旅行方式的反思，和對機(jī)場生活的深入描寫。即使如此，希思羅在我心中，成為了一個(gè)浪漫的地方，陌生卻充滿熟悉的故事。

　　一座機(jī)場，邀請作家們來寫作，這樣的行為有什么意義嗎?似乎直接上的盈利意義很小。這世界上有我們愛用的品牌，有我們摯愛的品牌。兩者的區(qū)別是什么?大概是前者讓你滿意，但后者超乎你的預(yù)期。

　　機(jī)場其實(shí)是一個(gè)很難讓人愛上的地方，它提供的服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)化，又受太多外界因素影響。但翻一下希思羅的公眾微信記錄，能看到一篇篇特別實(shí)用的信息。抵達(dá)時(shí)如何填寫入境卡，過海關(guān)的每一個(gè)步驟，如何最有效的抵達(dá)和離開機(jī)場。你能感受到，是一個(gè)從乘客的角度想問題的人，在為你盡力的安排好一切，而不是很多公號冠冕堂皇的滿篇廢話。

　　盡管作為旅行者，我的要求非常苛刻，但我更愿意在看到一座精心運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)場時(shí)，毫不吝嗇的為這其中的努力鼓掌。

責(zé)編：xwxw