在國內(nèi)首創(chuàng)提出了打造“最具體驗式機(jī)場”的目標(biāo)，努力為旅客打造順暢、舒適、親切的出行體驗。攝影：倪德安

 　　走進(jìn)現(xiàn)代化的深圳機(jī)場航站樓，你除了會被堪稱藝術(shù)品的建筑設(shè)計所傾倒，服務(wù)人員溫暖的微笑、人性化的指示標(biāo)識、隨處可見的愛心設(shè)施，這些體現(xiàn)真情和用心的服務(wù)細(xì)節(jié)，更能讓你在機(jī)場感受深圳這座城市的文明和人文關(guān)愛。

　　2016年伊始，民航局局長馮正霖明確提出，民航工作要堅持飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)三條底線。其中，真情服務(wù)是“人民航空為人民”的重要體現(xiàn)，是反映民航行業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)，也是增強(qiáng)民航企業(yè)競爭力的重要抓手。“面對近年航空出行大眾化和旅客需求多元化的趨勢，深圳機(jī)場堅持真情服務(wù)理念和質(zhì)量發(fā)展路線，在旅客服務(wù)等方面努力打造民航‘深圳質(zhì)量’。”據(jù)了解，2013年新航站樓啟用后，深圳機(jī)場在國內(nèi)首創(chuàng)提出了打造“最具體驗式機(jī)場”的目標(biāo)，從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目到服務(wù)品質(zhì)都“煥然一新”，努力為旅客打造順暢、舒適、親切的出行體驗。

　　創(chuàng)新服務(wù)項目，讓旅客享有自主選擇服務(wù)的權(quán)利

在航站樓內(nèi)配備了85臺“救命神器”AED設(shè)備，成為深圳首家配備AED設(shè)備的公共交通場所。攝影：葉丹

　　“跟爸爸媽媽再見吧!”“孩子交給我們,放心吧!”這溫暖的場景，正是大家熟知的無陪兒童服務(wù)，也是深圳機(jī)場針對不同群體旅客需求、創(chuàng)新服務(wù)項目的一個縮影。

　　“結(jié)合服務(wù)質(zhì)量提升和旅客需求，近年來我們也在不斷改進(jìn)、創(chuàng)新無陪服務(wù)。”機(jī)場地服公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前其內(nèi)部已成立了一個問詢特服小組，專門為特殊旅客提供送機(jī)服務(wù)。同時在新航站樓啟用后，深圳機(jī)場還專門設(shè)立了無陪旅客候機(jī)休息區(qū)，并新增了安檢愛心通道、免費電瓶車送至登機(jī)口等各類貼心服務(wù)。“每年寒暑假我們都會選擇無陪服務(wù)送孩子回老家，深圳機(jī)場的無陪服務(wù)越來越方便，也很人性化，讓我們很省心。”市民李先生表示。

　　據(jù)了解，在2013年轉(zhuǎn)場后，深圳機(jī)場更加注重細(xì)分旅客群體和需求，在服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新方面“量體裁衣”，旅客也因此有了更多自主選擇服務(wù)的權(quán)利。尊重旅客，讓不同需求的旅客在機(jī)場能選擇想要的服務(wù)，這正是深圳機(jī)場為旅客打造舒適出行體驗一部分。記者留意到，在深圳機(jī)場國內(nèi)出發(fā)安檢區(qū)，38條安檢通道被細(xì)分為了普通旅客通道、女性通道、無行李旅客通道、愛心通道、應(yīng)急通道等不同類別，各條通道入口都擺放了醒目的指示牌，并有工作人員對不同旅客進(jìn)行引導(dǎo)。

　　“個性化安檢通道不僅給旅客帶來了更好的體驗，也提高了現(xiàn)場放行效率。”據(jù)機(jī)場安檢站相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，無行李旅客通道啟用以來，現(xiàn)場旅客過檢速度提高了20%左右。而作為較早推出女性安檢通道的國內(nèi)機(jī)場之一，深圳機(jī)場個性化安檢通道服務(wù)也得到不少網(wǎng)友點贊。網(wǎng)友“@付鬧鬧不是我”在新浪微博表示：“深圳機(jī)場安檢女性通道，讓我對深圳的愛又多了一點，這個城市不管是基建還是整體素質(zhì)都讓人感覺很方便、很舒服。”

　　完善服務(wù)設(shè)施，用高質(zhì)量的真情服務(wù)彰顯人文關(guān)懷

無陪兒童服務(wù)由深圳機(jī)場首創(chuàng)，已成為深圳機(jī)場針對不同群體旅客需求、創(chuàng)新服務(wù)項目的一個縮影。攝影：葉丹

　　記者留意到，日前民航局正式要求全國各運輸機(jī)場于今年6月底前完成母嬰室設(shè)置，而深圳機(jī)場在這方面早已走在了前列。“航站樓共設(shè)有48間母嬰室，每個洗手間都配套了獨立的母嬰室，覆蓋出發(fā)、候機(jī)、到達(dá)等各個區(qū)域。”記者在現(xiàn)場看到，母嬰室內(nèi)均配備了洗手池、靠背椅、護(hù)理臺，候機(jī)區(qū)的母嬰室還準(zhǔn)備了溫奶器，媽媽們可以很方便地給寶寶喂奶、換尿片。“一個地方的文明程度從對待寶寶和媽媽的服務(wù)上就能看出來…深圳機(jī)場隨處一個衛(wèi)生間都有母嬰室…除了吸奶器有插頭可以用這一點，居然還貼心的配備了新安怡的溫奶器，真是棒棒的…”新浪微博網(wǎng)友“@果汁分我一半”表示。

　　記者了解到，今年深圳機(jī)場還將對現(xiàn)有的48間母嬰室進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的改善提升，此外，還計劃新增設(shè)兩個母嬰體驗區(qū)，為帶嬰兒乘機(jī)的旅客提供更加溫馨舒適的服務(wù)體驗。

　　暖心的母嬰設(shè)施只是深圳機(jī)場人文關(guān)愛的一個縮影。作為城市窗口，深圳機(jī)場對旅客的關(guān)愛是全方位的。采訪中，這樣一個細(xì)節(jié)引起了記者的注意：在航站樓值機(jī)島等顯眼位置，多了一些標(biāo)有“AED”字樣的箱形小設(shè)備。據(jù)機(jī)場方面介紹，這正是被譽(yù)為“救命神器”的全自動體外除顫儀(簡稱AED)，去年底深圳機(jī)場共在航站樓安裝了85臺AED設(shè)備，覆蓋了各個區(qū)域，不僅是深圳首家配備AED設(shè)備的公共交通場所，配備數(shù)量及規(guī)模在國內(nèi)機(jī)場也處于領(lǐng)先。

　　“我們希望通過不斷完善各類服務(wù)設(shè)施，向旅客提供高水平的真情服務(wù)，讓一座機(jī)場折射出一個城市的人文關(guān)愛。”無論是暖心的母嬰設(shè)施，還是先進(jìn)的AED急救設(shè)備，或是候機(jī)區(qū)內(nèi)造型可愛的兒童手推車、洗手間廁位“久蹲請慢起”的溫馨提示、行李提取處無需自取早已排好的行李手推車等“小用心”，當(dāng)這些零散的細(xì)節(jié)在一座機(jī)場匯聚，人們感受到不僅是濃濃的關(guān)愛和正能量在機(jī)場內(nèi)流淌，更感受到了這座城市的人情味和獨特氣質(zhì)。

　　優(yōu)化服務(wù)體驗，全流程愛心服務(wù)讓特殊旅客無障礙出行

　　旅客張阿姨今年60多歲，由于腿腳不便，每次坐飛機(jī)都需要輪椅服務(wù)。“這里的工作人員都很熱情，服務(wù)也很周到，我每次都能享受到‘特殊照顧’。”張阿姨所說的“特殊照顧”，其實正是深圳機(jī)場為老弱病殘孕等特殊旅客提供的各類愛心服務(wù)。

　　“針對特殊旅客，我們打造了全流程愛心服務(wù)。”據(jù)了解，對于老弱病殘孕等特殊旅客來說，從抵達(dá)深圳機(jī)場直至登機(jī)的全過程，各類愛心服務(wù)和設(shè)施都“如影隨形”。“我們的愛心服務(wù)，從‘走近’航站樓就能體驗到。”記者采訪中看到，在四樓離港平臺車道旁設(shè)置了無障礙通道、盲道，航站樓各入口安檢通道旁設(shè)置了特殊旅客通道，這些愛心設(shè)施讓特殊旅客抵達(dá)機(jī)場后能順暢進(jìn)入航站樓。

　　航站樓內(nèi)各類愛心服務(wù)設(shè)施更是隨處可見，愛心專座、愛心值機(jī)柜臺、安檢愛心通道，這些愛心設(shè)施的“陪伴”讓特殊旅客即使獨自乘機(jī)，也不會有任何障礙。過了安檢后，行動不便的旅客不僅可乘無障礙升降電梯直達(dá)三樓候機(jī)區(qū)，考慮個別登機(jī)口步行距離較遠(yuǎn)且特殊旅客行動不便，深圳機(jī)場還提供免費電瓶車服務(wù)，并設(shè)置了“愛心候車區(qū)”。“我們目前平均每天要為200余名特殊旅客提供乘車服務(wù)。”據(jù)了解，凡 70周歲(含)以上的老人以及病、殘、孕及抱小孩的旅客，均可免費乘坐電瓶車至登機(jī)口。

　　“我們就是要讓包括特殊旅客在內(nèi)的所有旅客都享受到順暢、舒適、親切的出行體驗，讓‘真情服務(wù)’陪伴每位旅客踏上旅途。”機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為深圳的城市窗口，在“特區(qū)基因”和“民航基因”的雙重作用下，深圳機(jī)場將用真心、真情為所有旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力打造最具體驗式機(jī)場，為旅客提供更優(yōu)的出行體驗。

責(zé)編：xwxw