“和陌生人齊聚在飛機上，真是奇妙的緣分。

　　我總把旅客視為來我家作客的人，以有溫度的服務來款待他們。”

　　南航馬來西亞籍空乘：“旅客的認可，是我們堅持夢想的動力”

　　2015年，南航首次招聘馬來西亞籍乘務員，20多名脫穎而出的大馬姑娘們從馬六甲海峽畔，北上遷徙，在中國的花城落腳工作。

　　三年過去了，馬籍空姐的數量擴大到69人，從普通乘務員到兩艙(公務/頭等)乘務員再到乘務長，每年每人的航程達幾萬海里，熟練地掌握專業技能的她們，有的更已經穿上藍色的乘務長制服，擔負起管理客艙的重要責任。“脫‘紅’換‘藍’是我在這份職業生涯中，最美好的蛻變。”馬籍乘務員小組組長張文繡說。

　　和其他空乘一樣，大馬的姑娘們也是每天從廣州飛往不同的城市，目前以國際航線為主，近的如胡志明市，遠的如墨爾本、奧克蘭、溫哥華。能熟練掌握英語、馬來語，還有普通話、粵語甚至潮汕話的馬籍空乘，有著天然語言優勢。

　　此外，馬籍姑娘們干活勤快，在處理外國乘客突發事件中更具備溝通優勢。她們用真情打動的不僅僅是每一位旅客，還有一起飛行的同組成員。

　　“馬籍真的很不錯!”“她們干活都棒棒的!”很多中國空乘私下也都交口稱贊。馬籍乘務員用優秀表現和個人魅力為外籍乘務員團隊樹立了優質的口碑。

　　口述者：

　　吳蕙玉——外籍乘務員中的“感動之星”

　　我喜歡這份工作。我曾在2016年3月14日的飛行日記上寫下這樣一句話：“旅客的認可，是我堅持自己夢想工作的動力。”那天執飛廣州—奧克蘭航班，我現在還記得一名老先生狼吞虎咽地吃著餐食，用餐的速度感覺像是餓了很久。我隨口說了一句“慢慢吃”，還到廚房給他拿多一份富余的餐食。

　　這不過是個微小的舉動，但老人家瞇著眼笑著對我說：“比在家里吃的飯還香。”那個微笑我怎么也忘不了，我知道他一定感受到了我們那份溫暖的心意吧。

　　在點點滴滴的飛行生活中，正因為這樣的小事，讓我有了滿滿的成就感和正能量。身為一名南航外籍乘務員，我有自己獨特的價值。

　　上班之前，我必須把自己收拾得大方得體，以展現南航優雅大方的職業形象。很多同事不理解，為什么我每天要花2個小時整理自己，她們覺得我少了很多睡眠時間，其實不然。

　　只要我們身穿制服“出沒”，就是旅客注意的焦點之一，熱情的微笑、細致的妝扮都是極為重要的。

　　曾有一名乘務員問我為什么做那么多活兒，一刻都不停歇。我想反正活兒都是得干，干多了，熟練了，對自己不是件壞事。在每個過夜航班中，我也習慣主動寫交接單，這不僅能讓我練漢字，還能學中文，何樂而不為?

　　我習慣上班前一晚做足準備，了解服務流程，緊急處理程序和近期的業務提問，做到心中有底;我也習慣航后寫小日記;協作時，我更習慣給每一個給予我有眼神交流的組員一個微笑，我覺得不只有旅客需要主動真誠，同事之間也一樣需要。

　　乘務員這份工作很奇妙，不要只是把它視為工作，它就像是聚會活動，把你和陌生人齊聚在飛機上，真是奇妙的緣分。我總把旅客視為來我家作客的人，以有溫度的服務來款待他們。

　　作為馬籍乘務員，最開心又最無奈的就是執行家鄉航線，家是那么近又是那么遠。在航班上碰到自己的同胞時，我會以馬來語問好，他們都非常驚喜。

　　每一次飛行的點滴，都保存在我腦海里。因為不是每個“再見”還會再見，不是每句“下次再一起飛”就能再相遇于客艙，我唯有在那短短的航程中，把自己的最好之處展現出來。

　　口述者：

　　張文繡——“客艙之星”“外籍之星”，馬籍乘務員小組組長

　　在飛行過程中，我們空乘就是旅客的依靠——“飛機上，我來照顧你。”這包含了服務、安全、管理三方面。

　　旅客登上客艙之前的表現大多除了期待，還會顯得緊張、疲倦與期待。針對這三點，我會給予不一樣的態度和服務。

　　比如，“您好，先生/小姐，歡迎登機，請問您是什么座?” 有的旅客會緊張得翻找自己的登機牌。這時我會把他拉到一旁笑著說：“我覺得您應該是射手座，和我一樣，對嗎?”不管猜對猜錯，都能緩和他在這當下的緊張情緒。

　　我的師父總是說，要從心出發——打從心眼里笑出來，打從心眼里喜歡飛行，服務才能變得輕松愉快，不覺得辛苦。于是，我學著漸漸愛上飛行，看到旅客開心更是我工作后的成就感。

　　有一次執飛奧克蘭航線，一位人高馬大的外籍旅客希望我幫忙換個位子。我答應盡量幫他協調。起飛后，我告知他可以換到第一排，當他站起來時，我才發現他的一個褲管是空的，當下默默慶幸自己幫得上忙。

　　送完餐后，我告知他航班時間長，如果有什么需要可以告訴我。他說他很感激我給他的乘機感受，他在一場車禍失去了一條腿，別人看到他都會感到害怕，他在很多航空公司都未曾得到過真心服務。我潸然淚下。雖然這是我應該做的，但聽到旅客的稱贊，我依然覺得感動萬分。

　　旅客安全才是我們的首要重視。當有需要安裝嬰兒搖籃的媽媽乘客時，我會第一時間給予協助，還會用我的專業知識安撫媽媽的不安。安裝完畢后，我會再次確定鎖扣是否插入——這是不能疏忽的，一條小生命啊，摔下來該怎么辦?

　　記得在南航面試時，面試官問到如何描述我們職業。我給了這樣的答案：空乘有時需要自我犧牲保住旅客安危，讓他們的安全獲保障。作為空中擺渡人，除了帶來更多溫情，也是安全守護旅客回家的人。

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