被譽(yù)為“管理領(lǐng)袖”的美國(guó)著名質(zhì)量管理思想家湯姆·彼得斯認(rèn)為：“質(zhì)量等于利潤(rùn)”。起步時(shí)“連一臺(tái)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)也買不下來(lái)”的廈門航空，自1984年創(chuàng)立以來(lái)，秉持“品質(zhì)鑄就特色、協(xié)同提升價(jià)值、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)成長(zhǎng)”理念，堅(jiān)持走質(zhì)量發(fā)展之路，在世界航空史上創(chuàng)造了連續(xù)30年盈利的效益奇跡，并快速成長(zhǎng)為總資產(chǎn)400億元、凈資產(chǎn)160億元的國(guó)際知名民航企業(yè)，用生動(dòng)實(shí)踐證明了國(guó)際管理學(xué)界關(guān)于質(zhì)量與效益的論述。

　　30多年來(lái)，廈航累計(jì)安全飛行超過(guò)400萬(wàn)小時(shí)，安全飛行距離相當(dāng)于繞地球8萬(wàn)多圈。2016年，憑借首創(chuàng)的“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式，廈航榮獲中國(guó)服務(wù)業(yè)首個(gè)“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”。

　　圖1　廈航榮獲“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”證書(shū)

　　一、創(chuàng)造效益奇跡的廈航質(zhì)量

　　廈航董事長(zhǎng)車尚輪總結(jié)，“質(zhì)量就是效益，質(zhì)量就是生命。廈航的發(fā)展，得益于重視質(zhì)量、狠抓質(zhì)量和以質(zhì)量為根本”。通過(guò)向整個(gè)企業(yè)植入“質(zhì)量基因”，以質(zhì)量工作驅(qū)動(dòng)降本增效，廈航實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。廈航的質(zhì)量效益發(fā)展之路，已被當(dāng)作典范在業(yè)界復(fù)制推廣。2014年，廈航的質(zhì)量管理模式被移植到河北航空，迅速挽回其3年虧損11億元的局面，在2015年即實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。目前，廈航模式正在被引入江西航空。聯(lián)合國(guó)副秘書(shū)長(zhǎng)克里斯蒂娜·加亞克稱贊廈航“以實(shí)際行動(dòng)支持和踐行2030年可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)”。

　　圖2　廈航30年持續(xù)盈利及行業(yè)效益對(duì)比

　　相比于其他國(guó)內(nèi)大型航空公司，廈航的資源稟賦并不好。首先，其所在的福建市場(chǎng)碼頭一般，受空域管制影響大。近三年，廈航在廈門和福州等機(jī)場(chǎng)的座公里收入(航空公司提供一個(gè)座位飛行1公里帶來(lái)的收入，反映平均收入品質(zhì))僅為0.434元，相比北上廣深蓉等繁忙機(jī)場(chǎng)低15%。其次，優(yōu)質(zhì)時(shí)刻資源匱乏。廈航在北上廣深蓉五大最優(yōu)質(zhì)資源城市的機(jī)場(chǎng)時(shí)刻占比僅3%，在八大傳統(tǒng)型航空公司中排倒數(shù)第二。再者，受高鐵沖擊影響大。近些年，東南地區(qū)新開(kāi)高鐵很多，廈航每100名國(guó)內(nèi)旅客中就有7名被新開(kāi)高鐵分流，相當(dāng)于每年分流119萬(wàn)人次，受沖擊力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于國(guó)內(nèi)同行業(yè)水平。

　　戰(zhàn)略決定成敗、思路決定出路。面對(duì)不利條件和激烈競(jìng)爭(zhēng)局面，廈航董事長(zhǎng)車尚輪指出，要“抓好安全這件‘頭等大事’、經(jīng)營(yíng)這個(gè)‘當(dāng)務(wù)之急’、服務(wù)這塊‘金字招牌’和航班正常這個(gè)‘行業(yè)焦點(diǎn)’，實(shí)現(xiàn)以高質(zhì)量和高效益為中心的內(nèi)涵式發(fā)展。”

　　圖3　2009年-2016年廈航與四大航人為事故原因征候萬(wàn)時(shí)率指標(biāo)對(duì)比

　　首先抓好“安全”這件“頭等大事”。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航運(yùn)輸航空人為原因事故征候萬(wàn)時(shí)率的指標(biāo)不超過(guò)0.14，廈航的指標(biāo)不超過(guò)0.107。2010年以來(lái)，中國(guó)民航人為原因事故征候萬(wàn)時(shí)率七年滾動(dòng)值為0.047，而廈航僅為0.003。世界民航運(yùn)輸航空百萬(wàn)架次重大事故率十年滾動(dòng)值為0.43，中國(guó)民航為0.036，廈航已連續(xù)飛行32年未發(fā)生飛行安全事故。可以說(shuō)，世界民航業(yè)的安全標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于其他交通方式，中國(guó)民航的安全標(biāo)準(zhǔn)處于世界領(lǐng)先水平，而廈航的安全標(biāo)準(zhǔn)和管理水平則列中國(guó)民航業(yè)之前列。

　　另根據(jù)2016年美國(guó)波音公司公布的B737 NG機(jī)隊(duì)可靠性排名，廈航B737 NG機(jī)隊(duì)的可靠性高達(dá)99.9%，位居全球第一。為此，波音公司專門為廈航頒發(fā)了“波音737NG機(jī)隊(duì)全球可靠性獎(jiǎng)”。

　　圖4　廈航榮獲2017年波音737NG機(jī)隊(duì)全球可靠性獎(jiǎng)

　　著重打造“服務(wù)”這塊“金字招牌”。廈航立足“感動(dòng)顧客”開(kāi)展服務(wù)，以“溫馨、舒適、體貼”為標(biāo)準(zhǔn)讓顧客心生喜悅。搭乘廈航航班的旅客不難發(fā)現(xiàn)，廈航乘務(wù)人員在向乘客遞送飲品時(shí)，杯底下一定壓有一張小紙巾，為的是不弄濕、弄臟乘客的手;當(dāng)乘客看著未用完的餐食，在發(fā)愁是否帶走的同時(shí)，空乘人員一定會(huì)適時(shí)贈(zèng)予便當(dāng)袋，方便打包帶走，等等。細(xì)微之處深刻反映了廈航服務(wù)的不一樣和不一般。廈航的服務(wù)有口皆碑。

　　圖5　廈航空中送餐服務(wù)

　　力保“航班正常”這個(gè)“行業(yè)焦點(diǎn)”。航班延誤是民航企業(yè)的“質(zhì)量通病”。廈航還面臨優(yōu)質(zhì)時(shí)刻資源匱乏、福建地區(qū)空域環(huán)境復(fù)雜等問(wèn)題。通過(guò)精準(zhǔn)“算時(shí)間”，乘務(wù)“趕時(shí)間”，保潔“搶時(shí)間”等等一系列舉措，廈航最大限度地減少了航班延誤的幾率。多年數(shù)據(jù)顯示，廈航因航空公司原因延誤占不正常航班比例保持民航最低，旅客的投訴率僅為萬(wàn)分之0.018，比行業(yè)平均值低43%。

　　圖6　2013年—2016年航空公司原因延誤占不正常航班比例

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高了旅客的滿意度和忠誠(chéng)度。廈航已連續(xù)19季度被旅客票選為中國(guó)民航“服務(wù)最佳航空公司”。2017年公布的天合聯(lián)盟(由法國(guó)航空、大韓航空等發(fā)起成立的國(guó)際航空服務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟)服務(wù)測(cè)評(píng)中，廈航天合聯(lián)盟高端優(yōu)享服務(wù)的旅客凈推薦值為72%，名列全球第一。而近5年廈航的平均顧客忠誠(chéng)度更高達(dá)90.4%，名列國(guó)內(nèi)民航前茅。

　　圖7　2012年第三季度-2017年第一季度國(guó)內(nèi)航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)平均情況(注：數(shù)據(jù)來(lái)源CAPSE)

　　旅客的滿意度和忠誠(chéng)度推動(dòng)了廈航發(fā)展。在資源條件完全處于劣勢(shì)的情況下，廈航“十二五”期間國(guó)內(nèi)座公里收入達(dá)0.469元，比行業(yè)平均高出2.2分(5%);收入利潤(rùn)率為11.1%，比國(guó)內(nèi)行業(yè)主流平均高7.1個(gè)百分點(diǎn)，比世界民航前50強(qiáng)平均高2.9個(gè)百分點(diǎn)，全球排名達(dá)到前十。

　　民航業(yè)是“高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)”的行業(yè)。“十二五”期間廈航卻以行業(yè)4%的運(yùn)力贏得了15%的利潤(rùn)份額。即使在1998年和2008年的金融危機(jī)時(shí)期，以及2003年的非典期間，在全國(guó)民航業(yè)經(jīng)營(yíng)一片黯淡的情況下，廈門航空仍“風(fēng)景這邊獨(dú)好”，在逆勢(shì)中保持了盈利。

　　二、時(shí)間軸上的廈航質(zhì)量特征

　　從成立之初名不見(jiàn)經(jīng)傳的地方航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展為國(guó)際知名航空集團(tuán)，廈航的成功絕非簡(jiǎn)單的一蹴而就，而是三十年如一日重視質(zhì)量、狠抓質(zhì)量的結(jié)果。回顧廈航的發(fā)展歷程，其質(zhì)量工作經(jīng)歷了從“規(guī)范化”到“體系化”到“精細(xì)化”再到“品牌國(guó)際化”的階梯躍升。

　　從質(zhì)量特征看，1984年—1993年是廈航的規(guī)范化發(fā)展期。1984年，廈航初創(chuàng)。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)民航業(yè)尚未建立統(tǒng)一、完善的規(guī)章制度，不統(tǒng)一的程序，不規(guī)范的操作，不標(biāo)準(zhǔn)的飛行時(shí)有發(fā)生，安全隱患極大。廈航深知沒(méi)有安全就難以生存，在初創(chuàng)期就牢固樹(shù)立了“以安全求生存、以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量管理理念。公司首任總經(jīng)理吳榮南親自抓質(zhì)量，他將“墨菲定律”打印給全體員工學(xué)習(xí)，要求每一位員工高度樹(shù)立“安全意識(shí)”，走“規(guī)范化”管理和“規(guī)范化”操作路線，將有可能出現(xiàn)事故或事故征候的幾率降為零。1989年，廈航開(kāi)始吸收借鑒美國(guó)波音公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以航線維修為試點(diǎn)推行規(guī)范化基礎(chǔ)管理，建立了工卡制度，形成了廈航規(guī)范化管理與作業(yè)的雛形，并將該成功經(jīng)驗(yàn)推廣到各部門，使“規(guī)范化”意識(shí)根植公司每一位員工。

　　1994年—2005年是廈航體系化發(fā)展期。通過(guò)在前期實(shí)踐中的不斷探索，廈航意識(shí)到僅靠碎片化的規(guī)范化措施還難以全面有效提升質(zhì)量。為此形成了“以安全質(zhì)量為命脈、運(yùn)行質(zhì)量為支撐、服務(wù)質(zhì)量為內(nèi)涵、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量為動(dòng)力”的發(fā)展理念，開(kāi)始建立“全員參與、全過(guò)程控制、全方位管理”的質(zhì)量體系，走“體系化”的質(zhì)量發(fā)展路線。1997年，廈航開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)行業(yè)之先河，編寫(xiě)了900萬(wàn)字的公司生產(chǎn)管理手冊(cè)——《廈航營(yíng)運(yùn)總冊(cè)》，成為廈航“小憲法”。2000年起，廈航開(kāi)始組織通過(guò)ISO 9001 質(zhì)量管理體系、ISO 14001 環(huán)境管理體系、OHSAS 18001 職業(yè)健康安全管理體系和ISO 22000 食品安全管理體系等的認(rèn)證，并率先建立整合質(zhì)量管理體系。到2005年，公司已擁有《質(zhì)量手冊(cè)》《航空安全管理手冊(cè)》《運(yùn)行手冊(cè)》《應(yīng)急反應(yīng)手冊(cè)》《飛行技術(shù)管理手冊(cè)》《飛機(jī)維修可靠性方案》等各類規(guī)范性文件，形成了系統(tǒng)的、完善的企業(yè)質(zhì)量管理體系。

　　圖8　廈航質(zhì)量手冊(cè)

　　2006年—2016年是廈航精細(xì)化發(fā)展期。21世紀(jì)民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各民航企業(yè)都開(kāi)始注重規(guī)模擴(kuò)張、服務(wù)質(zhì)量提升。為在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，廈航制定了“特定市場(chǎng)、特色服務(wù)、特質(zhì)管理”的“三特”發(fā)展戰(zhàn)略，注重細(xì)節(jié)管理，踐行“精益求精”的工匠精神，走上了“精細(xì)化”質(zhì)量發(fā)展道路。2006年起，廈航圍繞時(shí)間、空間和機(jī)型三個(gè)維度，精準(zhǔn)投放飛機(jī)運(yùn)力，科學(xué)規(guī)劃航線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)期領(lǐng)先行業(yè)的收益品質(zhì)。2010年以后，廈航在客艙服務(wù)中創(chuàng)新推出“百微服務(wù)”，把空中服務(wù)細(xì)化為百余個(gè)細(xì)節(jié)去落實(shí)，贏得了旅客口碑。2016年，廈航依靠實(shí)踐中形成的“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式榮獲國(guó)務(wù)院頒發(fā)的“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量、效益并舉的跨越式發(fā)展。

　　圖9　廈航精細(xì)化服務(wù)

　　目前，廈航正在走向世界，以“中華氣質(zhì)，國(guó)際視野”打造“廈航品牌”，步入品牌國(guó)際化時(shí)期。比如將南音、木偶、戲曲、傳統(tǒng)器具等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)搬上藍(lán)天，向世界傳達(dá)華夏大地的千年技藝、四海風(fēng)情和東方符號(hào)。又如與聯(lián)合國(guó)簽署合作協(xié)議，成為全球首家與聯(lián)合國(guó)合作推進(jìn)可持續(xù)化發(fā)展目標(biāo)的航空公司，通過(guò)在航班和貴賓休息室播放視頻，以及在機(jī)上雜志刊登文章等方式宣傳可持續(xù)化發(fā)展目標(biāo)，提高全球范圍內(nèi)公眾對(duì)聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的認(rèn)知等。

　　圖10　廈航與聯(lián)合國(guó)簽署推進(jìn)可持續(xù)化發(fā)展目標(biāo)合作協(xié)議

　　三、質(zhì)量管理的廈航模式

　　廈航效益的躍升離不開(kāi)其獨(dú)具特色的質(zhì)量管理模式，概括起來(lái)是“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”。“雙引擎”是指“文化引擎”和“機(jī)制引擎”，“四系統(tǒng)”是指“安全、運(yùn)行、服務(wù)、效益”四大質(zhì)量系統(tǒng)。它們立體關(guān)聯(lián)、交互作用，推動(dòng)廈航走上卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)之路，促進(jìn)形成顧客、企業(yè)、社會(huì)、相關(guān)方共贏發(fā)展的良性循環(huán)。

　　圖11　廈航的質(zhì)量管理模式

　　“文化”和“機(jī)制”是廈航的前進(jìn)動(dòng)力。其中“文化”是凝聚企業(yè)中每一個(gè)個(gè)體價(jià)值觀與企業(yè)整體價(jià)值觀和諧統(tǒng)一的軟實(shí)力。廈航在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，形成了“愛(ài)企如家”的質(zhì)量文化，使質(zhì)量意識(shí)潛移默化于每一位員工的日常。在厚重的質(zhì)量氛圍中，廈航形成了人人重質(zhì)量，人人講質(zhì)量的“質(zhì)量自覺(jué)”。“機(jī)制”是規(guī)范質(zhì)量運(yùn)行、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的硬實(shí)力。通過(guò)建立和完善質(zhì)量管控機(jī)制，最大限度規(guī)范、指引了員工的質(zhì)量行為，廈航形成了人人遵守質(zhì)量規(guī)則、人人踐行質(zhì)量要求的“質(zhì)量自律”。

　　“安全”和“效益”相輔相成。廈航董事長(zhǎng)車尚輪指出“安全才是最大的效益，才是最大的成本節(jié)約”。廈航人的共同認(rèn)識(shí)是：安全作為廈航的基礎(chǔ)目標(biāo)，是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)效益的支撐基礎(chǔ)，只有在安全的基礎(chǔ)之上，通過(guò)優(yōu)化運(yùn)行和服務(wù)，才能使效益得到更大程度的提升。效益既是廈航的發(fā)展目標(biāo)，也是發(fā)展的動(dòng)力，有了效益，企業(yè)才有更多的資金投入到安全、運(yùn)行以及服務(wù)改進(jìn)，使安全保障更牢靠，運(yùn)行管理更高效，服務(wù)優(yōu)勢(shì)更突出。

　　“運(yùn)行”和“服務(wù)”是廈航實(shí)現(xiàn)“安全”和“效益”的手段。他們認(rèn)為：精密、高效的運(yùn)行可以避免質(zhì)量事故的發(fā)生，可以提高航線的科學(xué)性和精準(zhǔn)性，可以提質(zhì)增效;精尊細(xì)美的服務(wù)是廈航的名片，是提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度，也是塑造服務(wù)口碑，實(shí)現(xiàn)效益提升的關(guān)鍵所在。

　　“文化、機(jī)制”兩大引擎與“安全、運(yùn)行、服務(wù)、效益”四大系統(tǒng)立體關(guān)聯(lián)、共同促進(jìn)。他們堅(jiān)信：質(zhì)量文化促使質(zhì)量自覺(jué)的形成，提升了員工的安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，使企業(yè)中每一個(gè)個(gè)體都朝著高效運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、最大效益的共同目標(biāo)而努力奮斗;而高效科學(xué)、靈活創(chuàng)新的質(zhì)量機(jī)制，以及由質(zhì)量機(jī)制促進(jìn)形成的質(zhì)量自律，是絕不觸碰安全高壓線、推動(dòng)運(yùn)行和服務(wù)工作有序開(kāi)展的重要保障，也是激發(fā)創(chuàng)新活力、促進(jìn)效益提升的有力抓手。

　　廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式的核心目標(biāo)是“質(zhì)量強(qiáng)企”，這也成就了廈航的比較優(yōu)勢(shì)，是榮獲“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”的關(guān)鍵支撐。在“互聯(lián)網(wǎng)+”等新業(yè)態(tài)下，廈航加強(qiáng)信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新科技手段的運(yùn)用，強(qiáng)化新技術(shù)與管理和業(yè)務(wù)深度融合，使“文化與機(jī)制”、“安全與效益”、“運(yùn)行與服務(wù)”有機(jī)整合，真正做到“2+4>6”，使廈航質(zhì)量效益之路越走越寬。

　　四、質(zhì)量強(qiáng)企的廈航經(jīng)驗(yàn)

　　廈航質(zhì)量強(qiáng)企給國(guó)內(nèi)企業(yè)提供了一套可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)。總體看來(lái)，四個(gè)方面比較突出。一是依靠改革，二是舍得投入，三是服務(wù)規(guī)范，四是以人為本

　　(一)依靠改革

　　廈航發(fā)展的一切都是從零開(kāi)始，既沒(méi)有成熟的民航法規(guī)可以依托，也沒(méi)有成功的模式可供參考。在此情況之下，只有依靠改革，才有生路。改革是不斷修正完善的過(guò)程，改革永遠(yuǎn)在路上。廈航的改革體現(xiàn)在安全管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)管理、績(jī)效考核、薪酬管理等方方面面。比如在飛機(jī)維修安全管理中深化風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制改革，實(shí)現(xiàn)從“事后”到“事前”、從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變;比如改革層級(jí)管理模式，加強(qiáng)對(duì)基層管理人員的充分授權(quán)，允許根據(jù)飛機(jī)延誤時(shí)間長(zhǎng)短，適時(shí)采取差異化的空地航延服務(wù)，及時(shí)化解矛盾和沖突;比如設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)，統(tǒng)籌資源，整體聯(lián)動(dòng)，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系從規(guī)劃、布置、執(zhí)行、檢查、整改到績(jī)效評(píng)價(jià)的完整閉環(huán)，消除了服務(wù)盲區(qū)的“最后一公里”;比如對(duì)飛行員薪酬制度進(jìn)行全面改革，將飛行員收入更多地與飛行小時(shí)掛鉤，實(shí)行“多飛多得，安全多得”，極大地激發(fā)了飛行隊(duì)伍的生產(chǎn)力，等等。

　　圖12　廈航服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)工作會(huì)議

　　(二)舍得投入

　　廈航的另一個(gè)制勝秘訣是舍得投入。投入是產(chǎn)出的基礎(chǔ)，只有舍得投入，科學(xué)投入，企業(yè)才能獲取更大的邊際收益。廈航之所以取得驕人的業(yè)績(jī)，離不開(kāi)其在保障航行安全、提升服務(wù)品質(zhì)和鼓勵(lì)創(chuàng)新等方面的大力投入。廈航在安全保障方面舍得投入，“十二五”期間，共投入30億元購(gòu)置安全生產(chǎn)設(shè)備和進(jìn)行安全技術(shù)創(chuàng)新，連續(xù)9年位居全國(guó)民航安全保障財(cái)務(wù)考核前列，其中6次獲得第一名。廈航在服務(wù)提升方面舍得投入，以配餐為例，公司的航空配餐按照“成本中心”運(yùn)營(yíng)，保持民航最高的“半月一換餐”頻率，并在每年增加成本近千萬(wàn)的壓力下，始終堅(jiān)持選用高標(biāo)準(zhǔn)(非轉(zhuǎn)基因)食材。廈航鼓勵(lì)創(chuàng)新舍得投入，在績(jī)效獎(jiǎng)金分配以外，專門設(shè)立航空安全獎(jiǎng)、效益貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、航班正常專項(xiàng)獎(jiǎng)、節(jié)能減排專項(xiàng)獎(jiǎng)、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)獎(jiǎng)等多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)改進(jìn)創(chuàng)新突出單位和個(gè)人進(jìn)行專門的獎(jiǎng)勵(lì)，使人才的貢獻(xiàn)與回報(bào)成正比。2013-2016年，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)基金近1.3億元。

　　(三)服務(wù)規(guī)范

　　規(guī)范的服務(wù)是工作質(zhì)量的保證。廈航自創(chuàng)始以來(lái)就注重服務(wù)規(guī)范。一方面，注重細(xì)節(jié)的規(guī)范。以水果的切配為例，廈航就制定了《水果切配手冊(cè)》，所有水果都有專門的“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都按照標(biāo)準(zhǔn)操作。另一方面，形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范制度。廈航是國(guó)內(nèi)民航首家建立整合質(zhì)量管理體系的航空公司。目前，廈航共有內(nèi)部管理手冊(cè)95種，166冊(cè)，1350萬(wàn)字。再者，注重規(guī)范的全方位實(shí)施。廈航建立“廈航服務(wù)質(zhì)量引擎”微信公眾號(hào)，收集整理了790多條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)員工可隨時(shí)隨地直接查詢，幫助塑造良好習(xí)慣，磨礪嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。員工做到了“七個(gè)一樣”，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在服務(wù)態(tài)度一個(gè)樣、布置與不布置服務(wù)流程一個(gè)樣、檢查與不檢查服務(wù)質(zhì)量一個(gè)樣、航班正常與不正常服務(wù)保障一個(gè)樣、白天與晚上服務(wù)狀態(tài)一個(gè)樣、高端旅客與普通旅客服務(wù)熱情一個(gè)樣、總部與外站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)樣。規(guī)范化的服務(wù)管理，獲得社會(huì)和上級(jí)部門廣泛認(rèn)可，廈航受邀參與了《航空食品安全規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定，并成為全國(guó)首家評(píng)審達(dá)標(biāo)單位。

　　圖13　廈航規(guī)范服務(wù)

　　(四)以人為本

　　以人為本，是廈航經(jīng)驗(yàn)的另一大特色。作為民航企業(yè)，廈航的發(fā)展離不開(kāi)員工的參與，也離不開(kāi)旅客的認(rèn)可。廈航以“人”的需求為核心，加強(qiáng)對(duì)人性的把握，做好對(duì)員工的關(guān)懷，激發(fā)了員工的工作動(dòng)力，提升了旅客的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)了旅客的獲得感、員工的認(rèn)同感，適應(yīng)了市場(chǎng)服務(wù)需求，推動(dòng)了企業(yè)的成長(zhǎng)。廈航非常注重提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。一方面，讓旅客感受到真情，建立了“真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù)、一體化服務(wù)”等“十大服務(wù)”體系，要求乘務(wù)員在機(jī)艙中做到“三米之內(nèi)有微笑，一米之內(nèi)送問(wèn)候，與旅客交流超過(guò)三句采用蹲式服務(wù)”，讓旅客感受真心關(guān)懷;另一方面，把旅客的利益放在首位，倡導(dǎo)“充分理解旅客的心態(tài)，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失誤”，根據(jù)延誤時(shí)間長(zhǎng)短，制定空地航延服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求讓客戶滿意。再者，做好細(xì)節(jié)管理，讓服務(wù)入微。中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》欄目曾報(bào)道，廈航每天航班所用的近兩千斤大米，在煮飯前，都由人用手一粒粒篩過(guò)，以保證不帶雜質(zhì)。廈航也非常關(guān)心自己的員工。首先，體諒員工的心理認(rèn)同，率先在全民航實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，成為行業(yè)內(nèi)唯一無(wú)臨時(shí)工、實(shí)現(xiàn)同工同酬的企業(yè)。其次，關(guān)心員工的生活。投資建設(shè)了生產(chǎn)基地，并累計(jì)投入60多億元用于改善員工的生產(chǎn)生活條件;再者，注重解決員工的后顧之憂，通過(guò)多方位協(xié)調(diào)解決了員工配偶及子女的就業(yè)、就學(xué)等問(wèn)題。真誠(chéng)的關(guān)懷換來(lái)了很高的員工忠誠(chéng)度，廈航90%以上的員工從工作開(kāi)始就一直選擇留在廈航，員工離職率不到1%，飛行員等核心人才離職率僅為0.32%，均遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

　　圖14 廈航地面真情服務(wù)

　　五、廈航走質(zhì)量效益之路的啟示

　　縱觀廈航的質(zhì)量強(qiáng)企之路，可以得出如下結(jié)論：一是質(zhì)量決定企業(yè)的生死存亡，二是質(zhì)量提升需上下形成合力，三是質(zhì)量管理工作體系必須規(guī)范可行，四是要不斷創(chuàng)新發(fā)展。這些結(jié)論對(duì)中國(guó)企業(yè)的強(qiáng)企之路有重要啟示：

　　(一)質(zhì)量是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的生命線

　　質(zhì)量管理專家約瑟夫·朱蘭博士指出，“質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器”。廈航以質(zhì)量保安全、以質(zhì)量促經(jīng)營(yíng)、以質(zhì)量抓服務(wù)、以質(zhì)量強(qiáng)管理的做法，深入揭示了質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重要性。一是以質(zhì)量抓安全。通過(guò)將各項(xiàng)工作做到程序清晰，無(wú)縫銜接，上一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)下一個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，廈航做到連續(xù)32年未發(fā)生飛行安全事故，成為中國(guó)民航唯一獲得“金雁杯”、“金鷹杯”三連貫的航空公司;自2004年起共7次接受國(guó)際航協(xié)運(yùn)行安全審計(jì)，其中6次以零不合格項(xiàng)通過(guò)。二是以質(zhì)量促經(jīng)營(yíng)。廈航堅(jiān)持“高效精飛，保變多飛，質(zhì)量并舉，以質(zhì)為重”，著力提高每張機(jī)票的含金量，在收益品質(zhì)上下功夫，做到了以質(zhì)增收。“十二五”期間，其飛機(jī)可用率98.65%，相當(dāng)于比行業(yè)平均每天相多出4架飛機(jī)的運(yùn)力，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率長(zhǎng)期平均達(dá)到行業(yè)的1.5倍。三是以質(zhì)量抓服務(wù)。廈航倡導(dǎo)“精在管理、尊在態(tài)度、細(xì)在流程、美在內(nèi)涵”服務(wù)理念，通過(guò)在服務(wù)規(guī)范上“摳細(xì)節(jié)”、“抓標(biāo)準(zhǔn)”，做到了全過(guò)程布置、全方位關(guān)注，讓坐過(guò)廈航航班的旅客都交口稱贊，金銀卡會(huì)員的忠誠(chéng)度常年保持在85%以上。四是以質(zhì)量強(qiáng)管理。廈航根據(jù)“扁平化”管理原則，嚴(yán)格控制人員編制、崗位編制和管理層級(jí)，不斷健全和完善公司黨委會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)制度及例會(huì)制度，科學(xué)、規(guī)范、及時(shí)地解決各類重大問(wèn)題，使勞動(dòng)生產(chǎn)效率提高，在全員人座比僅為0.64︰1的情況下，人均產(chǎn)值達(dá)到170萬(wàn)元，比國(guó)內(nèi)主流航空企業(yè)平均高30%。

　　(二)領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與是質(zhì)量戰(zhàn)略落地生根的關(guān)鍵

　　日本質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是所有工作人員和所有決策者的職責(zé)”。廈航總經(jīng)理趙東指出“質(zhì)量從深層次來(lái)說(shuō)折射的是企業(yè)的管理水平、企業(yè)家對(duì)質(zhì)量的重視程度，以及人的質(zhì)量意識(shí)”。廈航能走質(zhì)量效益之路關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與。公司高層形成了強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立了“以安全求生存、以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量理念和發(fā)展戰(zhàn)略，并使戰(zhàn)略落實(shí)為專項(xiàng)規(guī)劃、年度計(jì)劃、關(guān)鍵任務(wù)及績(jī)效指標(biāo)。對(duì)于安全、經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行、服務(wù)等中心工作，公司領(lǐng)導(dǎo)還親自牽頭成立跨部門的4大質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。廈航全員參與質(zhì)量管理也深刻到位。一是形成“全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)意識(shí)，做到領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍��?wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、地面為空中服務(wù)、全員為旅客服務(wù)。二是養(yǎng)成“一切要求形成制度、一切制度納入手冊(cè)、一切手冊(cè)重在落實(shí)”的職業(yè)習(xí)慣，全體上下學(xué)規(guī)章、懂規(guī)章、用規(guī)章，為公司的持續(xù)安全、規(guī)范運(yùn)營(yíng)、高效執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三是實(shí)現(xiàn)“顧客調(diào)查—趨勢(shì)預(yù)判—服務(wù)預(yù)警—實(shí)時(shí)監(jiān)控—動(dòng)態(tài)改進(jìn)”閉環(huán)管理，建立了“自我發(fā)現(xiàn)、自我評(píng)價(jià)、自我改進(jìn)、自我完善”的全流程服務(wù)質(zhì)量管理體系。

　　(三)文化和機(jī)制是助力質(zhì)量戰(zhàn)略有效實(shí)施的重要抓手

　　文化是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量效益的發(fā)展動(dòng)能，機(jī)制是保障質(zhì)量提升的加速動(dòng)力。廈航以“家”文化來(lái)成就企業(yè)“質(zhì)量文化”。通過(guò)真心對(duì)待員工，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，解決后顧之憂，使員工感受到家的溫暖，更加自覺(jué)自發(fā)地愛(ài)企如家，把公司的事當(dāng)成自己家的事，把公司的客人當(dāng)成自己的親人，真心真情服務(wù)旅客，自覺(jué)將“誠(chéng)信、堅(jiān)毅、和諧、精進(jìn)”的企業(yè)價(jià)值觀落到實(shí)處。廈航以“自主經(jīng)營(yíng)、自我管理、自我激勵(lì)、自我提升”的機(jī)制構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量運(yùn)行機(jī)制。自主經(jīng)營(yíng)利于形成精簡(jiǎn)務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和管理體制，自我管理做到“換班子不換發(fā)展思路”，避免了經(jīng)營(yíng)中的短視和對(duì)質(zhì)量工作的松懈，自我激勵(lì)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)能動(dòng)管理，自我提升推動(dòng)企業(yè)堅(jiān)持走“以質(zhì)取勝、內(nèi)涵發(fā)展”的可持續(xù)發(fā)展道路。

　　(四)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品品質(zhì)和質(zhì)量管理手段是質(zhì)量戰(zhàn)略行穩(wěn)致遠(yuǎn)的動(dòng)力

　　唯有創(chuàng)新，才有核心競(jìng)爭(zhēng)力。廈航的質(zhì)量強(qiáng)企之路高度依賴創(chuàng)新。一是創(chuàng)新品質(zhì)，以品質(zhì)來(lái)刺激消費(fèi)需求，從而將需求層次和規(guī)模進(jìn)行拉伸。通過(guò)以客艙為舞臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，以旅客為中心，著力為旅客創(chuàng)造超越夢(mèng)想的旅行體驗(yàn)，并將高端尊享服務(wù)、專屬的值機(jī)柜臺(tái)及安檢通道、折扣優(yōu)惠、積分返還、退改簽優(yōu)惠等特色服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合打包，形成不同的優(yōu)惠產(chǎn)品包等，找到了感動(dòng)旅客的關(guān)鍵點(diǎn)。到“十二五”末，公司的單位客戶數(shù)量達(dá)到2616家，銷售收入突破8.44億元。二是創(chuàng)新管控手段，提升機(jī)制效率，強(qiáng)化了安全保障。研發(fā)出全球首創(chuàng)的發(fā)動(dòng)機(jī)液壓機(jī)械組件(HMU)監(jiān)控方案，實(shí)現(xiàn)了飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)空中停車的事前預(yù)防;研發(fā)出的發(fā)動(dòng)機(jī)滑油數(shù)據(jù)異常動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，在全球首次通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控成功預(yù)警運(yùn)行中的發(fā)動(dòng)機(jī)滑油泄漏;研制出我國(guó)第一套具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的航班運(yùn)行控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全圖形化的實(shí)時(shí)監(jiān)控，打破了國(guó)外技術(shù)的長(zhǎng)期壟斷。這些措施有力保障了廈航32年零事故的飛行。

　　作為中國(guó)服務(wù)業(yè)的典型，廈航榮膺中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，是實(shí)至名歸。廈航30多年堅(jiān)持不懈抓質(zhì)量，抓出了效益，抓出了發(fā)展，抓出了中國(guó)服務(wù)業(yè)的品牌，深刻揭示了質(zhì)量對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。在黨中央“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”的要求下，中國(guó)廣大企業(yè)和服務(wù)業(yè)要借鑒和吸收廈航經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，完善質(zhì)量機(jī)制，打造質(zhì)量品牌，走好質(zhì)量效益發(fā)展之路。(作者：質(zhì)檢總局發(fā)展研究中心 付文飆 、賈玉奎、趙陜雄、李雷、楊雪瑩)

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