2019年的春運還在進行時，農歷新年的喜慶熱鬧還未散去，而對于民航人來說，與家人團聚相守則顯得有點奢侈。保障航班、服務旅客、不能回家成了他們與家庭之間繞不過去的話題。他們保有著對工作的責任與熱情，在萬家燈火之際，飛行于天空，服務于客艙，站立于機坪，守候在客服電話的一頭。他們就是青島航空一線保障人員，是春運中最可愛的人。

　　乘務長孫迎：溫暖旅客的空中天使

　　孫迎，青島航空乘務長、乘務教員，有著12000多小時的飛行經驗。作為資深乘務長，孫迎已經不記得有多少次春節沒有和家人一起度過了，但為了工作，為了安全飛行，她毫無怨言，始終默默堅守在自己的工作崗位上。她說，“安全責任重于泰山，尤其在春運期間，面對驟增的客流量和各類可能發生的突發情況，我們絕不能有絲毫的松懈!”每一次的飛行任務中，她都嚴把安全關口，以最佳精神狀態和最高工作標準投入其中。

　　春運期間，航班延誤時有發生。孫迎執飛青島至哈爾濱航班時，因天氣原因延誤近4小時。在航班延誤等待期間，孫迎帶領乘務組認真完成了客艙的航前準備，并做好了航班延誤情況下的服務預案。登機后，乘務員熱情迎接每一位旅客，并對航班延誤原因進行了合理解釋，體貼周到的服務也得到了旅客們的理解和肯定。

　　當日航班上恰巧有一位輪椅旅客乘機，考慮到長時間的延誤等待會對其身體造成不適，孫迎特為輪椅旅客送上了礦泉水和毛毯，并為其系好安全帶，同時指派乘務員全程對其進行一對一服務，用人性化的服務，使之真正感受到家人般的溫暖與關愛。餐飲服務過程中，孫迎多次走到輪椅旅客身邊與其進行親切的交流，并小聲詢問其是否需要使用洗手間。在乘務組的悉心照料下，飛機很快抵達了哈爾濱。下機時，旅客感動地向乘務組道謝，看著旅客真誠的目光，仿佛一股暖流般溫潤了每一位乘務員的心。

　　孫迎只是乘務團隊中的一個縮影，身處運行第一線，她們不僅要以嚴謹的態度和扎實的業務保證客艙安全，還要化身空中天使，以熱情周到的服務溫暖每一位旅客的出行。

　　客服中心胡瑋：旅客心中的“耳麥天使”

　　說到她的名字，客服中心許多人都會豎起大拇指：熱情!能干!她不僅僅是員工眼中親切的好大姐，更是旅客心中的“耳麥天使”!她就是客戶服務中心客服主管——胡瑋。青島航空客服中心主管，2014年加入青島航空。

　　2019年是她進入青島航空96630客戶服務中心的第五個年頭。經過五年的努力，她從一個普通的客服員工，成長為一名可獨當一面的客服主管。她見證了青島航空發展的風雨歷程，她服務過的旅客已數不過來，這其中的汗水與淚水、辛勞和感動，只有她自己清楚。

　　就在1月13日早上9點，她接到通知：由于計劃性航班變動，取消4個航班,涉及8個航班機型調整。同時受當天大霧天氣影響，10點左右陸續接到當日航班變動通知單。胡瑋在第一時間得知此情況后，立即啟動《客服中心不正常航班應急預案》，設航變通知專席，通知備班坐席提前到崗，調整后臺客服人員接線，緩解由旅客咨詢改期等情況引發的電話排隊問題。

　　對于一個資深的客服人員來說，越是緊張忙碌的時刻越是要保持清醒的頭腦。13點30分，一位同事急匆匆的向她詢問一張客票無法非自愿換開的原因，她一眼就發現這是由于旅客已經辦理值機從而導致無法操作。“越是忙碌的時候，越要仔細看清楚每一張機票，每一秒的時間對旅客對我們都是寶貴的。”在解決完這個問題后，胡瑋耐心的和同事說著自己的心得體會。

　　15點20分，一通旅客電話，聲音略顯慌張沙啞，經問詢后得知老人不識字，進了青島機場后迷路了，老人第一次自己坐飛機，不知道怎么辦了，而距離登機截載僅剩10分鐘了，時間急迫，她迅速問詢老人眼前可以看到的標志，同時手機撥通機場工作人員電話，協調登機口多次廣播旅客的名字，同時告知老人往哪個方向走。簡單精準的對話、細致及時的服務，讓老人順利登上了飛機。

　　晚餐時間對于繁忙中的客服中心來說向來是分秒必爭的，更別提電話量不斷攀升排隊的情況，忙碌了一天的胡瑋沒有去吃晚飯，全程保障OTA三大代理人后臺工單。不斷的操作，讓電腦有些卡頓。趁著電腦卡頓時間，她起身倒了一杯水，開玩笑道：“忙碌也是減肥的一種方法，一直處理航變信息，也不覺得餓了，今天的航變太多了”。

　　這樣忙碌的日子，對于胡瑋來說已經習以為常了。春節于她來說，更是要耐心守護在電話一頭的日子。2月6日大年初二，這天受青島、溫州大霧天氣影響很多航班延誤了，造成旅客無法銜接后續航班引發旅客強烈不滿，解釋的壓力很大，直到凌晨坐席們還圍著她咨詢各種航班處置問題。電話排隊小時高峰達到239通。她從早晨8:30持續奮斗到2月7日凌晨1點。每次航班變動對她來說都是一場只準成功不準失敗的“硬仗”，而她就是通過這根電話線傳遞著青航的篤定與溫情。

　　地面服務部紀君：來自青航值機柜臺的溫暖傳遞

　　紀君，青島航空地面服務部值機員，2014年加入青島航空。今年已經是她在機場工作的第十個年頭了，與往年相比今年的春運特別的忙碌，航班也更加密集。農歷小年早上04:30分的值機柜臺，已經人頭涌動排起了長隊。

　　面對老弱病殘孕旅客的優先辦理、特殊旅客的臨時處置以及晚到旅客的手續辦理，紀君和她的伙伴們處置有序，有條不紊，爭分奪秒的為每一位旅客提供出行便利，確保每一位旅客開心踏上回家的航班。

　　有一位老人因第一次坐飛機，來到柜臺前問詢，紀君為他耐心講解辦理乘機手續的程序，并且詳細地告訴老人什么物品不能托運，什么物品不能隨身攜帶，并指示了安檢和登機口的方位，老人很滿意地離開了柜臺。可過了一會老人又回來了，原來是還有一瓶藥酒忘記托運了。紀君又立即將已經托運的行李找了出來，幫老人將藥酒包好了裝入行李內。老人很感激地離開了柜臺。可轉瞬老人又回來了，難道老人又忘了什么?正在詫異中，老人笑著沖她說：“你知道我為什么選擇在你這辦理么?我遠遠的就看到你特別和善的笑容。真是給你添麻煩了，謝謝啊。”陌生旅客的這一句話，至今想來都暖到心里，也成為她做好地面服務的不竭動力。

　　春運期間，QW9881航班迎來了一位特殊的小旅客，要獨自乘坐青島航空的航班去哈爾濱和媽媽相聚。紀君為小朋友辦理了無陪兒童乘機手續，青航工作人員還為其家人送上新年“福”字……這讓小朋友從心里覺得周圍一切都不再陌生，反而多了一絲親切，青航的每位工作人員都如同她的家人一般，給予她幫助和關愛。送行親屬看到這般的溫暖熱情的場景，瞬間懸著的心放了下來，一邊填寫著無陪兒童特服單，一邊不禁對青航的服務表示贊嘆，畢竟，孩子出行放心才是父母的舒心所在。

　　春運，因浩蕩而壯闊，因愛心而通暢，因奉獻而美麗。傳遞溫暖奉獻愛，是每一位青航地服人不變的宗旨。

　　運行控制中心簽派室馬曉慧：我在青航分析氣象

　　上午8：20，青島航空公司一樓AOC大廳，馬曉慧正在和同事一起交接班，值班時間從八點半開始，但是為更快更好地了解當日公司航班運行機場的天氣情況，她每次都會提前半小時以上到崗，這次也不例外，即使今天是農歷豬年春節。

　　“這是我經歷的第九個春運，但是是在航空公司氣象員崗位上度過的第一個春節。”馬曉慧說道。2011年大學畢業在機場氣象臺從事民航氣象預報員工作，2018年進入青島航空運行控制部成為氣象分析員，從機場預報員到航司氣象分析員，工作內容相似又不同，春節值班的地方也發生了變化，但不變的是對工作的熱愛，對崗位的堅守。

　　“航空公司氣象預報服務不僅僅只關注單個機場或者多個機場，還要將服務觸角延伸涵蓋運行機場、航路、航線上的特殊天氣。預報的關注點則主要集中在大霧、冰雪、低云等特殊天氣對飛機起降的影響，預報的空間和時間都更加精細化。” 在AOC氣象席上，馬曉慧正緊張而有序地工作著。“例如，機場氣象臺預報早晨06-10時短時有大霧天氣，能見度可能波動在800米以下，換到航空公司的氣象分析員，考慮的就是09時我司航班落地時間此機場是否還會有大霧?能見度是低于800米還是低能見時段較短，09時能見度是否可在800米以上?”電腦屏幕上不斷變換著一張張天氣圖、雷達圖、衛星云圖和數值預報產品，藍色、紅色、棕色……不同顏色的線條和圖示交織在一起，旁人看的頭昏眼花，而在馬曉慧心里今明天氣如何?會不會有影響航空正常飛行的特殊天氣?種種判斷早已胸有成竹。

　　早上9點，馬曉慧正在編制當日的第一份例行天氣趨勢通報，內容包含國內及國際運行機場特殊天氣預報及影響程度、航路顛簸積冰區域及強度，類似的信息通報每天都會第一時間發送到AOC值班席位中。當遇到特殊天氣時，還要加發天氣快報及危險天氣預警，預報內容將更加詳盡，以便于簽派掌握和預判哪些主要航路、哪些繁忙機場可能出現擁堵、延誤和返航備降，發揮出航司氣象員的輔助決策作用。

　　一般來說，每天值班的過程中，氣象員們有超過十個小時是在緊盯著電腦屏幕的，以隨時監測并不間斷發布著最新的天氣預報。“天氣系統是有連續性的，必須追蹤實時動態才能更好地把握住天氣”，馬曉慧說，“特殊天氣往往局地性強，生命史短，必須時刻注意天氣實況。不過想到那么多旅客能夠及時安全到家，我們也覺得很滿足。”

　　一架架載滿思念的航班平安到達目的地的背后，正是有著這樣一群民航工作者在幕后默默奉獻著，旅客的喜悅也是他們的幸福，愿新的一年風調雨順，航班正常，起落平安。

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