因為疫情影響 旅客退票訂單激增

　　她們

　　自大年三十至今

　　加班加點忙碌在各自崗位上

　　為旅客及時處理出行時遇到的問題

　　她們

　　是成都航空疫情聯防聯控中的三張面孔

　　也是當前疫情防控狙擊戰中成都民航人的三幅縮影

　　空乘人員的“面孔”

　　與武漢相距千里 卻“遠“得不能回家

　　她在成都為執飛任務隨時待命

　　殷昌慧是乘務三中隊的一名空乘，她的家在武漢，雖與成都相距不過千余公里，她卻堅持不回家，為執飛任務時刻待命，全力為旅客出行和物資運輸做好保障服務。

　　自從疫情防控戰打響后，她的微信頭像中多了“武漢加油”四個字。身在成都的她希望通過這樣的方式為自己的家鄉鼓勁打氣，盡快告別疫情的陰影。

　　“在這個非常時期，只要堅守在崗位上，為旅客出行全力做好保障服務，在哪兒都是‘應戰’，在哪兒都是在為疫情防控工作盡一份自己的力量。” 殷昌慧的樸實的話語中透露出一股堅強的毅力，她深信很快會告別疫情影響的。

　　殷昌慧的爸媽都是民航工作者，這些天也堅守在崗位上。相隔千里，她們彼此白天都忙于工作，只有在晚上才通過微信或電話聯系，互報“平安”。

　　殷昌慧已經有大半年時間沒有回去了，由于沒有執飛至湖北的航班，她沒有被隔離醫學觀察，此前一直堅守在崗位上護送春節回家的旅客，最近因為疫情影響任務減少了些，她也待在成都時刻關注著手機信息，為執飛任務隨時待命。

　　湖北的疫情情況揪緊了心，她每天都關注著家鄉的情況。“希望這場戰役快點過去，大家的生活盡早恢復正常，大家都平平安安的，健康快樂著。”殷昌慧心里時刻祈福著，她稱當看到全國各地同胞為武漢加油，為武漢提供援助，她感到十分溫暖，感受到了祖國強大的力量，全國各族同胞團結的力量，而這種力量轉化成為她在崗位上的工作激情。所以，她時刻期待著接到執飛任務，也做好了時刻待命的準備。

　　跟她一樣，成都航空的所有乘務員們都以滿腔熱血應對挑戰，有的正堅守在飛行的崗位上，有的在家時刻待命著。殷昌慧說她永遠不會忘記，在疫情發生后，她們戴著口罩在萬米高空中為旅客服務，口罩雖然遮住了臉和鼻子，不能用上揚的嘴角符號向旅客傳遞溫情，但是她們堅持用眼睛表達微笑、傳遞溫情，客艙里的旅客們也隔著口罩微笑著回應，彼此憑借手勢和眼神交流，一股股暖流涌上了心頭。

　　疫情防控戰打響后，各個部門的工作人員都積極請戰，迅速返回了崗位堅持工作，為旅客出行、物資運輸等全力保障服務，其中包括1月上旬因執行過武漢航班的乘務員，經過檢查結束居家觀察一切正常后，她們放棄休假積極請戰逆行而上，在《復飛申請表》上紛紛落下了他們的名字。

　　在靜靜的辦公區域中，不時有空乘人員拖著行李箱疾步匆匆，奔向開往機場的大巴車，一個個航班正等待著他們，匆忙離去的背影正是數以萬千乘務員在疫情防控期間的一個縮影。

　　呼叫中心的“面孔”

　　退票訂單激增3-4倍 機票一年內都有效

　　她們呼吁旅客錯峰申請辦理

　　“對不起，請稍等一下……”在采訪對話中，市場營銷中心呼叫負責人秦婭莉，幾次表達了歉意。她轉身過去，留下的特別忙碌的身影，“這些天特別繁忙，每天接入的旅客熱線上萬人次，最多時一天達1.3萬余人次，平日里客服熱線呼入量只有4000多人次，現在每天呼入量是平日的3-4倍。”

　　旅客打入熱線咨詢主要集中于機票退改簽問題。自從新型冠狀病毒感染疫情防控戰打響后，受疫情影響，大量的航班取消，來自飛常準的數據統計顯示，進入2月份全國平均每天取消的航班量上萬架次。航班取消了，最后急迫的工作就是及時處理旅客的退票訂單，這無疑致使各航空公司后臺處理工作量激增。

　　秦婭莉原計劃趁春節假期回老家，跟家人一起團聚。然而，1月24日的大年三十，當其他人紛紛往家里趕時，她卻跟公司同事一起緊急返回了辦公室，每天從早到晚加班忙碌工作堅持至今——民航局公布了航班退改業務相關政策，旅客退票訂單量大幅增加，較平日增加了3-4倍，必須及時審核處理退票訂單，保障旅客的權益。

　　1月24日晚上，呼叫中心就進入全員應急狀態：立即停止休假，所有人員隨時待命，全面保持工作狀態。“行政人員平時工作時間為‘早9晚5’，而現在基本上是早上8點就開始工作，一直持續到晚上8點才輪流下班，而我們對旅客退票訂單審核、客服熱線接聽是全天24小時服務的，沒有辦法，工作量太大了。”秦婭莉說。

　　也許，旅客申請退票時在航空公司官網、APP上等平臺上輸入相關信息后，點一下提交就完成了，似乎整個過程簡單而快速。但是，航空公司后臺接到申請后，需要經過市場營銷中心審核、計劃財務部審核、銀行轉賬撥款等必要流程，整個處理流程和工作是嚴謹而復雜的。

　　“以直銷渠道的機票為例，平時一般3個工作日就能完成審核，但是因為退票訂單大增，我們按照旅客提交申請的先后秩序逐一審核，工作量更大，需要時間也更多，疫情期間的退票訂單審核一般需要5-7個工作日，而非直銷渠道的訂票，因為代理平臺收集、轉交相關資料需要時間，審核一般需要7個以上工作日才能完成。”秦婭莉說，從旅客提交退票申請到旅客收到退票款，疫情期間一般需要7-14個工作日，所以請廣大旅客耐心等待。

　　秦婭莉多次呼吁：為避免旅客們的長時間等待，建議大家錯峰辦理。她稱，按照民航局相關規定，機票自出票之日起一年內都是有效的，在有效期內都可以申請退票，旅客錯峰申請辦理，既可以緩解她們的工作壓力，也提升工作效率，能夠更快地處理退票和改簽申請。

　　柜臺服務的“面孔”

　　每天接聽旅客咨詢電話 盡管嗓音已經嘶啞

　　“芙蓉”姑娘們依然微笑著面對旅客

　　機場柜臺，服務管理中心“芙蓉”地面示范組組長張蘭，與另兩名同事一起忙碌地應對著，她們當班時三人一個工作組，一人負責接聽電話、一人負責查詢客票系統，另一人則負責處理日常保障業務和旅客在機場的咨詢問題。彼此分工明確，沉著應對，耐心地解答和處理旅客的各種問題，然而后來工作量越來越大，特別是打進來申請退票和改簽的電話量越來越多，她們三個人根本忙不過來。

　　針對此情況，服務管理中心及時調整了航站樓服務柜臺的工作制度和人力安排，增加了值班備勤力量，在早間航班相對密集的高峰時段，當班和備勤兩個工作組共6個人同步上崗，及時保障旅客服務。業務量激增，工作強度增大，加上長時間佩戴口罩，航站樓的“芙蓉”姑娘們的嗓子不堪重負而嘶啞。

　　“每天要持續接聽處理上百個退改票的咨詢電話，另外還要接聽處理其它工作業務電話。”張蘭說，在這非常的疫情防控關鍵時期，她們能夠完全理解旅客的急迫心情，部分旅客因不了解各個崗位的職責范疇和相關業務流程，打進電話后就是一番指斥甚至漫罵，但是她們忍受著委屈耐心地進行向旅客進行解釋，并指導旅客辦理相關后續業務。

　　“旅客的情緒不好，但是我們必須要控制好情緒微笑地面對，否則只會激化旅客的負面情緒，更不利于服務工作的開展。”張蘭稱，航站樓服務柜臺的“芙蓉”姑娘們大多數屬于“90后”，在家里還是父母親心中的心肝寶貝，從未受過委屈，但是她們依然每天堅守在崗位上，微笑著迎接每一位旅客、每一個咨詢電話。

　　疫情防控期間，航站樓里成都航空服務柜臺，被旅客稱為“百寶箱”的“真情服務箱”里多了給特殊旅客“雪中送炭”的口罩。除了日常配備的創可貼、暈車貼、針線盒、行李鎖扣條以外，還專門增加了口罩、消毒液等防疫物品，供孕婦、老人、兒童等殊特旅客應急使用。

　　在疫情防防的關鍵時刻

　　她們這些“面孔”選擇逆行而上

　　用不畏懼不退縮的行動積極投入到疫情防控工作中

　　全力護衛著空中大通道

　　為旅客出行 物資運輸等高效途徑提供保障服務

　　而她們卻只是千萬民航逆行者的縮影

　　期待我們摘下口罩那天

　　用最溫暖的微笑擁抱彼此!

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