“我買的機票是長沙至北京的，你幫我查查晚點了嗎?”“我忘記帶身份證了，還能回家嗎?”“我帶的雞蛋和油要不要托運啊”“我孩子的證件沒有帶，我該去哪里辦理證明啊……”

　　1月27日晚20：00點，在T2航站樓的始發大廳中央問詢服務臺前，平均每3分多鐘的時間，胡燕就需要接待了近二十名旅客的問詢。在崗位上，她是眼、耳、手、嘴并用，幾乎需要同時解答好幾名旅客的問題。不停地查詢信息、與旅客對話，以及指引旅客購票、值機等，一進柜臺就沒有停頓過。“上班水都不敢多喝，上廁所得一路小跑”胡燕說。從早上8點到晚8點，她只去了三趟洗手間，每每等她返回時，問詢臺前早已經擠滿了歸心似箭的旅客，一趟班下來，要回答300多個問題，嗓子嘶啞是常事。旅客問詢工作強度比我們想象的要大，失物招領、旅客投訴、解疑答問、服務協調等等，如果沒有好的身體和心態，壓根吃不消。

　　27日下午13:00左右，一名乘坐FM9391上海飛來長沙的賈先生很著急地來到問詢臺，原來在下飛機的時候他不小心失落了錢包，胡燕了解清楚情況后立即與機組聯系，在大家的協調配合下，錢包很快回到主人手中(錢包里除1萬多元港幣和8000元人民幣外還有身份證、銀行卡等證件)，賈先生激動地要現金酬謝，胡燕卻微笑著拒絕了。

　　入職7年來，胡燕一直堅守在問詢崗位上，為旅客溫暖回家的旅途，2017還被評為“服務明星”。她總是說：“做服務工作這么多年，每天面對形形色色的人，看到別人開心，自己也會感到很快樂。”

責編：admin