1月22日，廣州白云機場T2航站樓人流如梭。在人群中，一隊身穿彩云藍天和碧水紅棉制服的南航空乘人員顯得格外亮眼，她們優雅大方地穿過候機樓，前往停機坪執行航班任務，用陽光、自信、熱情，勾勒出一道靚麗“風景線”。

　　近年來，南航客艙部以“美麗客艙”為抓手，在服務上持續創新，致力于建設高素質的專業化客艙隊伍，努力提高服務品質。如今，無論是地面還是萬米高空，小客艙正在綻著“大美麗”。

　　小客艙綻放大美麗

　　目前，客艙服務對象、內涵均發生了變化。如何主動適應變化，提升自身能力素質，提高工作水平，更好地服務旅客，是南航客艙部推動高質量發展，建設世界一流空中服務品牌的核心一環。

　　“作為南航對外服務窗口，南航客艙人必須時刻以最好的狀態展現最美麗的一面。‘美麗’不只是顏值高低，更重要的是對安全底線的堅守，是情真意切的服務，是程序動作的規范……只有這樣，我們才能更好地展現陽光南航形象，踐行真情服務，提高服務品質，最大限度地滿足旅客出行需求。”南航客艙部相關負責人如是說。

　　2018年4月3日，南航客艙部“美麗客艙”活動正式啟動。“美麗客艙”圍繞“美麗、真情、快樂、責任、卓越”的文化理念，以打造“行為美、心靈美、形象美、環境美、團隊美、業績美”為目標，通過著力強化行為規范，積極轉變工作作風，不斷提升職業形象，大力改善空地工作環境，廣泛弘揚客艙文化，持續提高生產業績，形成了以行為規范、工作作風、職業形象、衛生環境、主題文化、生產業績為核心的“六位一體”總體規劃布局。

　　“美麗客艙”建設，關鍵在于一個字——“細”。南航客艙部注重從細節入手，從每件小事做起，把細致貫穿于“美麗客艙”建設的全過程。翻開《創建 “美麗客艙”活動實施》方案，不難發現小至乘務員的一言一行，大至工作、生活、學習，全都納入其中。

　　值得一提的是，為切實推動形象及行為規范落地，讓乘務員在任何時間、任何地點都能展現出良好風采，南航客艙部圍繞“形象、語言、禮節、舉止、出行”五個主題，提出了塑造美麗形象，使用禮貌用語，表現文明禮節，規范行為舉止，展示靚麗風采等要求。經過一段時間的推廣，如今職業形象和行為規范已經深入每一位南航乘務員的心中，讓他們對自身的職業有了新的認識。現在，不少機場內的旅客已經能分辨出是南航的乘務員，“統一的著裝，整齊的步伐，讓人看著很舒服，讓人不自覺地就相信他們的服務能力”。

　　“美麗客艙”活動已持續開展近一年時間，效果怎么樣?一組“美麗”的數據是最好的證明：2018年，南航熱線電話95539涉及乘務員服務的投訴率為0.0024?，同比下降85.88%;SKYTRAX網站客艙服務得分4.7分，旅客滿意度明顯提高。“美麗客艙”取得初步成效，南航客艙部在安全、運行、服務等各方面邁上了一個新臺階。

　　小創新迸發大能量

　　無論是航前準備、航行保障還是航后整理，南航乘務組在整個執飛過程中需要付出許多心力、苦力、勞力。航前準備每一份餐食、每一個用具、每一步擺放，都需要做到細致、精準，務必讓旅客一上飛機，就能感受到客艙的溫馨，家一般的溫暖。

　　服務無止境，進步不停歇。如何在保證客艙安全、服務品質、旅客感受的前提下，進一步提高工作效率?南航客艙系統各單位上下聯動，全體員工立足崗位，積極參與到“小發明、小革新、小改造、小設計、小建議”創新攻關活動中來。調一杯夏日冰飲，制作機上急救指引卡，發明餐車手動剎車，加一個電子設備防滑套……一個個小小的創新、改進迸發出大能量，為旅客提供了更加周全的安全保護，也帶來了更好的乘機體驗。

　　2018年夏天，記者搭乘南航航班，登機落座后，迎接記者的是一杯酸甜可口的夏季特飲。原來，在炎炎夏日，南航客艙部結合旅客及航線特點，創新推出了多款適合夏季飲用的雞尾酒，并取了一個涼意十足的名字——“木棉送爽”特飲。旅客在旅途中“清涼一夏”的背后，離不開一個苦心專研的團隊——韓慷慷創新工作室。

　　2016年，以“韓慷慷”命名的創新工作室正式成立。工作室依托南航股份客艙部服務質量管理處，既是南航每天2000余個航班服務標準的制訂者，也是南航15000余名乘務員服務能力提高的引領者，更是建設世界一流空中服務品牌的設計者。短短兩年間，工作室成功地為南航客艙服務帶來了許多優質的創新項目。

　　韓慷慷告訴記者，2016年底，為研發新產品，工作室成員每天只睡三四個小時，方案修改再修改，材料更換再更換，搭配試完了又試，經過數百次失敗，最終才順利推出了數款木棉特飲。而這小小的木棉特飲只是南航客艙人為了提升旅客服務體驗，不斷銳意創新的一個縮影。

　　南航客艙部還著力打造了內涵豐富的五大類26項木棉產品。立足節假日，推出“木棉佳節”特色產品，結合春節、中秋節等18個主要節假日，開展統一主題但各具地域特色的主題航班活動;著眼服務產品創新，推出“木棉心意”旅客生日賀卡，為旅客創造驚喜服務;加強高端服務建設，制訂“心致行美”服務標準，圍繞“五心五致”服務理念，推出“木棉尊享”高端服務產品。

　　“感謝南航空乘姐姐準備的小玉兔、燈籠，讓我在萬米高空中感受到濃濃的中秋暖意”“乘務員贈送的菊花香囊，讓我度過了一個難忘的重陽佳節。”一封封表揚信，正是對每一位客艙人以旅客需求為導向、以提高服務水平為己任、以世界一流為目標，努力提高南航空中服務的基礎能力、高端服務能力、服務創新能力的最好的成績單。

　　小橋梁連通大世界

　　在南航的春運航班上，有一批外籍乘務員在熱情地服務廣大旅客，來自馬來西亞的張文繡就是其中一員。春運期間，她的工作節奏格外緊湊。“春節是全世界華人的傳統佳節，在航班上看到旅客洋溢著幸福的面容，即使航班上坐得滿滿的，要服務的旅客比平時多很多，也不覺得辛苦”。

　　隨著南航國際化進程進一步提速，航線網絡布局不斷完善，南航也有了越來越多外籍乘務員。目前，南航客艙部共有200余名外籍乘務員，分別來自荷蘭、日本、韓國、法國等國家。近年來，南航客艙部通過擴大外籍乘務員隊伍規模、創新外籍乘務員管理模式等舉措提升外籍空乘服務品牌價值，創造更加友善、親切的客艙溝通環境。

　　不同膚色、語言和文化背景的南航員工和諧共處，各展所長，他們搭建出一座座連接中外的小橋梁，成為南航服務文化的傳播者、航班上的“文化大使”，傳播中國文化，讓更多的外國旅客喜愛南航，了解中國。同時，也讓南航更好掌握外國旅客的需求，更好滿足每一位旅客的出行。

　　外籍乘務員更加了解西方旅客的習慣和文化習俗。每次飛行前，荷蘭籍乘務員約翰都會與中方乘務員溝通，將之前聽取、收集的旅客飛行感受，反饋給當班乘務長，并適時提出自己的服務意見，以提高航班服務質量。例如，西方旅客在用餐的時候喜歡將餐食按次序擺上來慢慢享用，用餐時間更長。而中國旅客則更愿意將所有餐食一起擺上來。“我們會關注不同旅客的需求，盡最大的努力去提供更好的服務。”約翰說。

　　多年來，南航與地方經濟社會的發展相互依存、相互促進。以“廣州之路”為例，南航把它與具有東方特色的服務有效結合起來。這些特色服務包括廣受贊譽的粵菜餐食，富有東方文化內涵的空中茶苑、空中八段錦和空中酒窖等，以增強差異化空中服務競爭優勢。在國外，南航尊重并積極融入當地文化。從2011年起，南航已連續多年成為悉尼文化節的領袖合作伙伴和獨家航空贊助商，讓更多大洋洲的民眾認識、了解南航及中國文化。南航客艙部持續提高服務國際化水平，加大軟硬件投入力度，在持續對標SKYTRAX星級標準的基礎上，注重提高服務隊伍的人員素質和創新能力，提高國際長航線、兩艙、高端和國內干線服務質量。通過融合國際主流文化和南航特色文化，打造國際一流“服務標準、精英人才、高端服務、客艙產品、服務保障”，滿足不同旅客的乘機需求。

　　2018年，南航客艙部在創建國際一流空中服務品牌的新征程上，實現了新突破。逐夢新時代，奔跑再出發。2019年，15000多名南航客艙人，將把客艙系統國際化的藍圖描繪得更加出彩。

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