在國內首創提出了打造“最具體驗式機場”的目標，努力為旅客打造順暢、舒適、親切的出行體驗。攝影：倪德安

 　　走進現代化的深圳機場航站樓，你除了會被堪稱藝術品的建筑設計所傾倒，服務人員溫暖的微笑、人性化的指示標識、隨處可見的愛心設施，這些體現真情和用心的服務細節，更能讓你在機場感受深圳這座城市的文明和人文關愛。

　　2016年伊始，民航局局長馮正霖明確提出，民航工作要堅持飛行安全、廉政安全、真情服務三條底線。其中，真情服務是“人民航空為人民”的重要體現，是反映民航行業發展水平的重要指標，也是增強民航企業競爭力的重要抓手。“面對近年航空出行大眾化和旅客需求多元化的趨勢，深圳機場堅持真情服務理念和質量發展路線，在旅客服務等方面努力打造民航‘深圳質量’。”據了解，2013年新航站樓啟用后，深圳機場在國內首創提出了打造“最具體驗式機場”的目標，從服務設施、服務項目到服務品質都“煥然一新”，努力為旅客打造順暢、舒適、親切的出行體驗。

　　創新服務項目，讓旅客享有自主選擇服務的權利

在航站樓內配備了85臺“救命神器”AED設備，成為深圳首家配備AED設備的公共交通場所。攝影：葉丹

　　“跟爸爸媽媽再見吧!”“孩子交給我們,放心吧!”這溫暖的場景，正是大家熟知的無陪兒童服務，也是深圳機場針對不同群體旅客需求、創新服務項目的一個縮影。

　　“結合服務質量提升和旅客需求，近年來我們也在不斷改進、創新無陪服務。”機場地服公司相關負責人介紹，目前其內部已成立了一個問詢特服小組，專門為特殊旅客提供送機服務。同時在新航站樓啟用后，深圳機場還專門設立了無陪旅客候機休息區，并新增了安檢愛心通道、免費電瓶車送至登機口等各類貼心服務。“每年寒暑假我們都會選擇無陪服務送孩子回老家，深圳機場的無陪服務越來越方便，也很人性化，讓我們很省心。”市民李先生表示。

　　據了解，在2013年轉場后，深圳機場更加注重細分旅客群體和需求，在服務改進和創新方面“量體裁衣”，旅客也因此有了更多自主選擇服務的權利。尊重旅客，讓不同需求的旅客在機場能選擇想要的服務，這正是深圳機場為旅客打造舒適出行體驗一部分。記者留意到，在深圳機場國內出發安檢區，38條安檢通道被細分為了普通旅客通道、女性通道、無行李旅客通道、愛心通道、應急通道等不同類別，各條通道入口都擺放了醒目的指示牌，并有工作人員對不同旅客進行引導。

　　“個性化安檢通道不僅給旅客帶來了更好的體驗，也提高了現場放行效率。”據機場安檢站相關負責人介紹，無行李旅客通道啟用以來，現場旅客過檢速度提高了20%左右。而作為較早推出女性安檢通道的國內機場之一，深圳機場個性化安檢通道服務也得到不少網友點贊。網友“@付鬧鬧不是我”在新浪微博表示：“深圳機場安檢女性通道，讓我對深圳的愛又多了一點，這個城市不管是基建還是整體素質都讓人感覺很方便、很舒服。”

　　完善服務設施，用高質量的真情服務彰顯人文關懷

無陪兒童服務由深圳機場首創，已成為深圳機場針對不同群體旅客需求、創新服務項目的一個縮影。攝影：葉丹

　　記者留意到，日前民航局正式要求全國各運輸機場于今年6月底前完成母嬰室設置，而深圳機場在這方面早已走在了前列。“航站樓共設有48間母嬰室，每個洗手間都配套了獨立的母嬰室，覆蓋出發、候機、到達等各個區域。”記者在現場看到，母嬰室內均配備了洗手池、靠背椅、護理臺，候機區的母嬰室還準備了溫奶器，媽媽們可以很方便地給寶寶喂奶、換尿片。“一個地方的文明程度從對待寶寶和媽媽的服務上就能看出來…深圳機場隨處一個衛生間都有母嬰室…除了吸奶器有插頭可以用這一點，居然還貼心的配備了新安怡的溫奶器，真是棒棒的…”新浪微博網友“@果汁分我一半”表示。

　　記者了解到，今年深圳機場還將對現有的48間母嬰室進行設施設備的改善提升，此外，還計劃新增設兩個母嬰體驗區，為帶嬰兒乘機的旅客提供更加溫馨舒適的服務體驗。

　　暖心的母嬰設施只是深圳機場人文關愛的一個縮影。作為城市窗口，深圳機場對旅客的關愛是全方位的。采訪中，這樣一個細節引起了記者的注意：在航站樓值機島等顯眼位置，多了一些標有“AED”字樣的箱形小設備。據機場方面介紹，這正是被譽為“救命神器”的全自動體外除顫儀(簡稱AED)，去年底深圳機場共在航站樓安裝了85臺AED設備，覆蓋了各個區域，不僅是深圳首家配備AED設備的公共交通場所，配備數量及規模在國內機場也處于領先。

　　“我們希望通過不斷完善各類服務設施，向旅客提供高水平的真情服務，讓一座機場折射出一個城市的人文關愛。”無論是暖心的母嬰設施，還是先進的AED急救設備，或是候機區內造型可愛的兒童手推車、洗手間廁位“久蹲請慢起”的溫馨提示、行李提取處無需自取早已排好的行李手推車等“小用心”，當這些零散的細節在一座機場匯聚，人們感受到不僅是濃濃的關愛和正能量在機場內流淌，更感受到了這座城市的人情味和獨特氣質。

　　優化服務體驗，全流程愛心服務讓特殊旅客無障礙出行

　　旅客張阿姨今年60多歲，由于腿腳不便，每次坐飛機都需要輪椅服務。“這里的工作人員都很熱情，服務也很周到，我每次都能享受到‘特殊照顧’。”張阿姨所說的“特殊照顧”，其實正是深圳機場為老弱病殘孕等特殊旅客提供的各類愛心服務。

　　“針對特殊旅客，我們打造了全流程愛心服務。”據了解，對于老弱病殘孕等特殊旅客來說，從抵達深圳機場直至登機的全過程，各類愛心服務和設施都“如影隨形”。“我們的愛心服務，從‘走近’航站樓就能體驗到。”記者采訪中看到，在四樓離港平臺車道旁設置了無障礙通道、盲道，航站樓各入口安檢通道旁設置了特殊旅客通道，這些愛心設施讓特殊旅客抵達機場后能順暢進入航站樓。

　　航站樓內各類愛心服務設施更是隨處可見，愛心專座、愛心值機柜臺、安檢愛心通道，這些愛心設施的“陪伴”讓特殊旅客即使獨自乘機，也不會有任何障礙。過了安檢后，行動不便的旅客不僅可乘無障礙升降電梯直達三樓候機區，考慮個別登機口步行距離較遠且特殊旅客行動不便，深圳機場還提供免費電瓶車服務，并設置了“愛心候車區”。“我們目前平均每天要為200余名特殊旅客提供乘車服務。”據了解，凡 70周歲(含)以上的老人以及病、殘、孕及抱小孩的旅客，均可免費乘坐電瓶車至登機口。

　　“我們就是要讓包括特殊旅客在內的所有旅客都享受到順暢、舒適、親切的出行體驗，讓‘真情服務’陪伴每位旅客踏上旅途。”機場相關負責人表示，作為深圳的城市窗口，在“特區基因”和“民航基因”的雙重作用下，深圳機場將用真心、真情為所有旅客提供優質服務，努力打造最具體驗式機場，為旅客提供更優的出行體驗。

責編：xwxw