這是一家管理著全國1/5機場，干支線成員機場達40多個的機場集團;服務著全國7個省、市、自治區近3億人，覆蓋經濟總量達14萬億元，承擔著全國近1/5旅客吞吐量。這就是首都機場集團公司。

　　作為全國規模最大的機場管理集團，首都機場集團公司深入踐行民航局黨組“真情服務”底線要求，以及“人民航空為人民”行業宗旨，以服務好國家戰略、服務好地方發展、服務好社會大眾的實際行動，踐行“真情服務”理念，兌現“真情服務”承諾，樹立“真情服務”標桿，打造“真情服務”品牌，把一片真心獻給旅客，收獲了廣大旅客的熱情點贊。

　　深度挖潛 提高航班正常性讓旅客出行更順暢

　　真情服務的一個重要方面就是關注旅客需求。目前，社會公眾對航班正常關注度高、意見也較大。旅客所需，即是集團公司所想。2016年，集團把航班正常當作一項重點工作，確定了平均放行率為80%的目標。數據顯示，2016年全年，集團公司成員機場平均航班放行正常率為79.2%，高于行業平均水平0.23個百分點，基本實現了預訂的目標。

　　航班正常是個系統性工程，要想實現目標絕非一日之功。亮眼的成績單背后，離不開集團公司上上下下馳而不息的努力。首都機場作為龍頭，2016年順利實現了旅客吞吐量9000萬人次，其機位資源、地面保障資源的緊張狀況可想而知。為了緩解資源緊張的問題，他們深度挖潛，利用飛行區碎片資源建設簡易機位，升級改造停機位燈光照明設施，增加臨時機位，改建、啟用6號樓等多種方式改善資源環境。

　　據首都機場集團公司質量安全部總經理許振中介紹，集團公司高度關注機場責任原因造成的航班延誤，對這項指標進行嚴格的管控和考核，加大對責任原因、長期存在、重復發生等航班延誤情況的處罰力度，合理制訂機場責任原因航班延誤控制目標，不能達標的成員機場要制訂專項提升整改計劃，確保責任原因航班延誤情況逐步減少。

　　航班延誤后的服務工作尤其考驗服務提供者的智慧。每年的雷雨季都是航班延誤的高發期。2016年，集團公司督促成員單位提前進行風險預警，豐富了惡劣天氣和大面積航班延誤應對措施。2016年暑期，首都機場出現降雨天氣13天，共發布汛情藍色預警2次和黃色預警1次;啟動運管委非常態協同機制9次，應急會商機制2次;南昌機場啟動4次大面積航班備降和延誤應急機制，景德鎮機場成功抗擊了20年一遇的水災。

　　為了更好地服務延誤旅客，集團公司督促成員機場細化完善了機場航班大面積延誤分級響應機制和處置預案，規范了與相關駐場航空公司、地面代理公司關于不正常航班、航班大面積延誤旅客服務的契約化管理。首都機場充分發揮旅促會平臺作用，聯合駐場四大航空公司，搭建線上退改簽信息統一平臺，新增22項面向旅客的航延信息發布內容。長春機場金達萊品牌班組提煉了“有訊、有轉、有餐、有宿、有助”的“五有”航延服務工作法，提高了員工的航延服務技能。

　　專注細節 提高服務水平讓旅客在機場更舒心

　　2016年6月的一個下午，一名面容憔悴的女性旅客獨自走進了首都機場的衛生間，這引起了首都機場物業公司當班保潔員的注意。半個小時過去了，該旅客一直沒從衛生間出來。在敲門得到旅客應允后，保潔員打開廁所門，看到旅客倒在地上，身體不停地發抖。保潔員立即撥打了急救電話，并且在后續救護過程中主動幫旅客辦理了退票手續。在采訪中，首都機場集團公司質量安全部業務經理張紅空向記者講述了這一幕。他說，首都機場不僅有全球機場最干凈的衛生間，而且有更“溫暖”的衛生間。而這僅是集團公司踐行真情服務的一個小小的片斷。

　　2016年，集團公司制訂了《踐行真情服務提升服務水平工作方案》，明確了服務目標，加強了服務工作領導作用，提出既要補齊服務短板，又要固化標桿，在服務品牌工作中要提升品牌建設層級。集團公司組織開展了服務監察員年度培訓，完成了機場服務質量評價標準2016年版本修訂，從服務安全、服務管理、旅客評價、航班正常四個方面，制定了32大類、542項細化指標。在“中國品牌價值評價”中，CAH品牌強度為948單位，品牌價值247.35億元。

　　在提升服務水平的過程中，集團公司各個成員單位的做法可圈可點：首都機場股份公司設立了樞紐推進、航班正常、行李服務、地面交通、商業服務、智慧航站樓和優勢服務品牌化7個專項小組，各小組對任務進行了分解，有計劃地推進。吉林機場提出了“四真四情”服務標準，研究解決難點問題及旅客關注的焦點問題。貴賓公司系統整理多年服務實踐，建立了服務體驗金字塔模型，以控制服務風險點為底線，以消除服務痛點為基礎，以創造服務驚喜點為提升，編制發布了《服務風險管理手冊》。餐飲公司提出“用真情服務創造價值”，將服務提升與經營工作緊密聯系，通過收集旅客服務需求要素，分析旅客調查問卷，制定出“用心、精心、暖心”三項核心服務要素。呼和浩特機場對公共區域指引標志標牌開展專項整治，完成了54塊牌匾的建檔工作，針對不合格的牌匾進行改進……

　　自“民航服務質量提升”專項行動開展以來，集團公司廣大員工牢固樹立“人民航空為人民”的意識，積極堅持真情服務底線，涌現出一個個感人的服務故事，推出了一個個方便旅客出行的新舉措，讓真情服務的陽光灑滿了每個角落，讓廣大旅客在機場更舒心、更溫暖。

　　大力提倡 人性化智能化讓旅客出行更方便

　　2016年5月2日，夜幕剛剛降臨，首都機場跑道燈亮起。這天，一顆心臟搭乘CZ3287航班，飛越2000公里來到北京，移植給患心臟衰竭癥的12歲男孩。為了給搶救生命讓路，首都機場運行控制中心先后與空管、南航、急救、飛行區管理部等相關單位緊急協商，制訂了最佳轉運操作方案，確保了心臟以最快的速度抵達醫院。

　　一個負責任的、人性化的機場，對旅客的關注必定是全方位的。除關注普通旅客之外，更不能忽視特殊旅客的需求。2016年，集團公司以人體捐獻器官航空運輸服務、老弱病殘孕等特殊旅客服務為階段工作重點，督導成員企業建立流程、規范標準、完善協議。首都機場細化了機上突發疾病旅客救治、航站樓突發疾病旅客救治、危重病旅客運輸以及人體捐獻器官運輸等四類不同情況的處置程序;哈爾濱、石家莊等成員機場針對殘疾旅客服務、捐獻器官運輸等情況，紛紛制訂了專項程序或者開通了綠色通道。

　　在人性化之外，為旅客提供智能化的服務，推動移動服務平臺建設，提高服務自助化水平，也是集團公司著力提升服務品質的重要方面。2016年雷雨季，首都機場新增了微信二維碼自助退改簽服務平臺。旅客只要掃描退改簽服務二維碼，就可及時辦理退改簽手續，并查詢周邊賓館和機場實時天氣。首都機場2號航站樓開啟出境邊檢自助通關服務，平均每人只需6秒～10秒即可快速過關，比人工查驗快了近3倍。南昌機場完成了2號航站樓無線網絡升級布線，增設了40余處旅客充電樁設施。哈爾濱機場組織機場巴士安裝了車載Wi-Fi，旅客可通過掃描二維碼獲取免費流量，盡享機場巴士提供的上網服務。

　　服務有新意，真情無止境。首都機場集團公司認為，踐行真情服務就是要真情真心地做好服務，讓老百姓真正感到方便、安全和舒適。要眼睛向內、挖潛增效、精細管理、督察問責，不斷提高真情服務水平，要放眼全球、對標國際，全面提高首都機場集團公司的創新能力和國際競爭力。

責編：xwxw