美聯航暴力驅逐華裔乘客背后:頭等艙乘客不會被拒
美國聯合航空公司(美聯航)一航班將一名華裔乘客強行拖下飛機,致乘客受傷的事件引爆網絡。
當地時間4月9日,美聯航從美國芝加哥飛往路易斯維爾的3411號航班上,一名華裔乘客因為拒絕下機,而被航空公司叫來的機場警察強行拖走,導致受傷,滿臉是血。
據美聯航稱,由于航班超售(指售出的機票超出了航班的運載能力),需要選擇4名乘客下機改簽,而由于沒有乘客主動成為“志愿者”,所以公司只能用電腦抽簽的方式作出選擇。但隨后有該航班上的目擊者表示,該航班并沒有超售,而是為了給四名趕去路易斯維爾的機組人員騰出空間。
針對這一事件,美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯(Oscar Munoz)在一份簡短的公開聲明中稱,對重新安排這位顧客感到抱歉。但在一份給該公司員工的備忘錄中,這名CEO則稱,航空公司工作人員遵守了“規定程序”,并稱受傷乘客在過程中拒絕配合,“具有破壞性且咄咄逼人”。
美聯航的粗暴處置及回應引發網友激烈批評,國內航空業內人士也認為美聯航有錯,但也有美國航空業者認為美聯航的處置是“專業”的。美國國會議員、國家運輸和基礎設施委員會的高級成員埃莉諾•霍姆斯•諾頓(Eleanor Holmes Norton)表示,她正在呼吁聽證會對美國聯合航空公司超載售票,并就以強行手段拖走乘客一事進行調查。
那么,超售情況下拒載乘客,航空公司到底有個什么流程?航空公司又是如何選擇哪位乘客下機的?到底該如何看待這起事件中的行為?
航空公司超售拒載乘客處理流程
無論如何,當航空公司出現超售時,選擇下機乘客都應當遵循一定的處理流程。
據美國新聞網站商業內幕(Business Insider)報道,但凡出現超售,航空公司首先需要通過電子郵件、值機柜臺或者登機門口詢問乘客是否愿意成為改簽的志愿者。對于這些志愿者,通常會進行現金以及酒店房間的補償,并且在改簽的下一個航班中予以升艙處理。
在美聯航事件中,起先,美聯航工作人員表示如果有人愿意改簽,會給予400美元的賠償(據知情人士稱該賠償形式上為美聯航公司的代金券),但是改簽需要等到第二天下午3點,所以現場沒有乘客愿意改簽。隨后補償的金額上升到了800美元(后美聯航CEO內部郵件稱最后的獎金為1000美元)。
美國國會議員、國家運輸和基礎設施委員會的高級成員埃莉諾•霍姆斯•諾頓表示,美國聯邦規則是要求航空公司給遇到該情形的乘客四倍的票價,最高可達1250美元。
不同的航空公司在經濟補償方面有各自的規定。以美國航空公司(American Airlines)為例,非自愿下機的乘客,依據等待時間將獲得票價200%-400%不等的賠償,最高上限為1350美元/人,但如果等待時間少于1小時,則無法獲得賠償。
航空分析師亨利•哈特韋爾特(Henry Harteveldt)表示,美國的相關規定中對航空公司補償乘客的金額沒有設置上限。但是即便有補償,也不是總能解決問題。如果沒有足夠的志愿者,一家航空公司可以拒絕任何還未登機的乘客登機。
中國航空法律服務中心首席專家、北京藍鵬律師事務所主任張起淮告訴澎湃新聞(www.thepaper.cn)記者,雖然超售在法律上并沒有絕對的允許,但是在行業習慣中是國際慣例,主要是為了減少成本的投入、用工的風險。但是,超售以后的處理航空公司也應該對乘客給予很多方便,比如在征求了所有乘客是否愿意下飛機的意愿之后,選擇愿意接受改乘的乘客。如果沒有乘客愿意改乘,需要給予更多的補償,直到讓乘客滿意。
如何決定“選誰下機”:頭等艙乘客不會被選中
美國聯合航空公司的運輸合同顯示,殘疾乘客和無人陪伴的未成年人是最不可能在超售的情況下被選擇下機的。
而對其他人來說,根據合同,航空公司的決定取決于乘客的常客身份、乘客的行程安排(是否有連接航班)、機票票價等級,以及乘客值機順序的先后——這意味著票價更高、有著更高等級會員身份以及值機更早的乘客不容易被選中。
美國另兩大航空公司達美航空和美國航空在其各自運輸合同中都有類似的政策規定。
美國大陸航空前CEO戈登•貝休恩(Gordon )事后在電視連線中評論表示,選擇什么樣的乘客下飛機,與該乘客的機票價格、飛行頻次等有關,“我認為,航空公司自己會有一個名單,如果你是頻飛、頭等艙、帶去巨大經濟效益的乘客,就不會被選中。”
“顯而易見的是,這個人是拒載的最合適對象。但是他不配合。”貝休恩說,“但被要求下飛機時,你沒必要做出如此幼稚的舉動,你應該換一種方式解決問題。”
根據威奇托州立大學和恩里里徳大學的航空質量評估研究,非自愿下機的數量在2016年已經下降到每一萬名乘客中僅有0.62人。
哈特韋爾特表示,所有航空公司的乘客協議都像是一種單方簽訂的合同,它傾向于保護航空公司的利益。“即便你沒有做錯什么,航空公司也有權讓你下飛機。記住這是他們的飛機和座位,你只是租用它從A點到B點。” 哈特韋爾特說道。
責任認定:國內專家稱美聯航要承擔民事合同違約責任
那么,應該如何看待這次事件中航空公司和乘客的責任。
美國大陸航空前CEO戈登•貝休恩(Gordon )事后在電視連線中評論表示,該華裔乘客的做法幼稚,而美聯航工作人員表現的非常專業。
“每天有數百萬人乘坐飛機,拒載的情況也時有發生,但其他人都成熟地面對。”貝休恩說道。
但國內一家民航負責人向澎湃新聞(www.thepaper.cn)分析該事件時則指出:“這件事肯定是美聯航的錯,而且本質上這也不算超售,因為一般超售在打登機牌的時候就會調整。即便是超售,也完全是美聯航的責任,打乘客就更加莫名其妙。”
對于這次美聯航的做法,即強行把人帶下飛機,還讓警察上飛機,張起淮對澎湃新聞表示,機組人員肯定隱瞞了事實真相,“因為只有乘客在舉止言談上有危及航空安全的時候,才能被警方強行帶走,在乘客都不同意的情況下,機組還選擇隨機挑選改乘乘客,顯然是錯誤的。”
“只要在機上造成乘客受傷,航空公司應該承擔責任。”張起淮指出,美聯航事件已經不是普通的航班超售,屬于強行侵犯乘客的權利,“飛機乘客的權利大于其他合同的違約,美聯航一要承擔民事合同違約責任,還要承擔侵權責任。”
近年來,隨著超售引發的旅客投訴漸趨頻繁,中國民航部門曾經于2011年下發通知敦促航空公司盡快向旅客公布航班超售服務條款,要求各航空公司嚴控超售行為,避免因此加劇與旅客的服務爭端。
以下為澎湃新聞統計的國內主要航空公司針對航班超售采取的措施和服務:


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