圖：航聯傳媒和飛常準CEO鄭洪峰先生

　　在新常態下，互聯網、大數據正深刻改變各行各業，民航服務正處于變革轉型的關鍵當口，如何用數據量化服務，如何通過旅客數據提升附加價值，民航探路者的經驗告訴我們，數據化已勢不可擋。4月11日上午，航聯傳媒和飛常準CEO鄭洪峰先生在2017年民航服務峰會上發表以《服務的大數據時代》為題的個人演講，分享自己對服務、數據的一些思考。

　　數據的四個來源

　　鄭洪峰指出：“數據是一項有價值的資源，我們應該盡量讓這些資源、這些數據的流動分配更加方便，從而提高各項經濟資源的使用效率。”

　　首先要沉淀屬于自己的數據。很多的航空公司有大量的數據，包括咱們很多的服務節點的數據，比如說旅客選座位的偏好，我們就沒有必要說再去問這個旅客你喜歡靠窗戶還是走廊，還是靠前靠后，實際上通過他每一次的行為，我們都可以自動的分析出來，這些基礎的數據需要我們去進行收集和匯總。

　　其次，合作數據。我們知道很多的航空公司都在建中轉策略，但是在這個過程當中我們發現很多的數據并不是我們自己可以生成的，比如說預達時間，我們需要跟空管來合作，做比如說行李跟蹤的數據，這需要機場來配合。我們如果不分享中轉數據給機場，我們的效率是不會提高的。

　　第三，旅客共享也是一個很重要的數據來源，他對我們的服務感受、感知，不要緊緊局限于我們自己內部的旅客的服務調研，包括我們的第三方的數據，包括OTM數據，甚至于包括社交媒體的數據，都是我們非常重要的數據來源。

　　此外，鄭總在會上還提到了“IoT物聯網”的概念。他認為，物聯網是我們航空公司務必要重視的內容。以機場貴賓室為例，你能不能用這種新的科技，在旅客還沒有走到貴賓室的時候，你就可以很快速地知道他叫什么名字，他的職務是什么，他喜歡什么，這樣就比這個人把登記牌遞給你的時候，你才能喊出他的名字好。而且將來很多時候都是電子登機牌，上面的旅客信息會越來越少，那個時候我們怎么樣去為我們的旅客進行服務呢?

　　為即將到來的人工智能時代做準備

　　鄭總表示：“我們想做一個真實反映旅客需求的平臺，大家不要安排人去刷，其實我們有一套防刷機制，那樣做是沒有任何意義的。第二，數據在手里，大家一定要形成一個觀念，數據是拿來共享的。以前覺得這個數據放在我手里，我誰都不給，我的數據最值錢，但是數據是很特殊的一項資源，它特殊在什么地方呢，其他的資源我們用一點它就少一點，但是數據你越用你的價值和你的地位就越高。如果你不共享你的數據，別人找到了替代的方法，那么你的數據價值就越來越低了。當然你的數據相反被用得越來越多，其他人就離不開你，那你的價值就相應增加了，這個就跟論文一樣，當你的論文被引用的越多的時候，你在整個學術界的地位才會越高。就像曾老師之前說到的問題一樣，我們鼓勵大家把數據共享出來，當你走出這步的時候，才知道后面再去補哪些短板。”

　　我們積累了這么多數據，實際上就是為人工智能的落地來做各種準備。今年理論上叫做人工智能落地年，在很多的垂直領域會出現大量的人工智能的運用。但是對于我們民航而言，我們要防止偽人工智能。如果一家公司在歷史上沒有過服務的數據積累，他來做所謂的智能客服就是騙人，所有的人工只能都是基于以前的數據基礎上做的，才有可能提供一些智能算法。沒有這些數據的積累，靠他完全自己做，不現實。

　　數據不是萬能的

　　鄭洪峰說道：“人工智能可以極大地解決我們的生活問題，我們也不用幾百上千的客服人員了，很多東西我們維持了十幾個人的算法團隊，讓他們去維持人工智能來為我們成千上萬的人來進行服務。但是大家不要迷信數據，沒有數據是萬萬不能的，有數據也不是萬能的。”

　　為什么不能迷信數據?以川普希拉里大選為例，我們單純地利用歷史數據，是很難預測出未來的很多事情，我們對數據依然要時刻保持清醒。此外，人的需求是永無止境的，我們發現一個很有意思的規律，不管你的服務做得做好，再標準，旅客的新鮮感、用戶的新鮮感是有一定的時間階段的。在經過一段時間之后，很多服務項目的評分一定都會往3.5分上面去趨同。

　　這個是按照飛機首飛的日期做出了這個圖跟滿意度之間的關系。大家可以看到首飛日期越近他的滿意度越高，首飛日期越早，他的滿意度越低，而且是持續的降低。也就是說我們人的需求在變化，我們得跟上人的需求變化。行業的標準是持續的在升級的，我們需要往前追趕。

　　鄭總還指出：“服務是一個創意行業，不是一個標準化的行業。這一塊兒就是需要我們自己持續的去做很多事情，但要切記一點，一定要適合自己，圍繞自己公司的實際情況來打造不同的服務。”

　　不能忽視的還有個人的主觀價值：第一，它是由個人決定的，不是集體決定的;第二，它是完全主觀的，并不是所謂的客觀的衡量標準;第三，旅客買不買你的機票，不是一個憑空的愿望，只有承認服務的個人主觀價值，才能去挖掘客戶的真實需求。

　　未來的四個趨勢

　　談到服務未來的發展趨勢，鄭總分享道：“第一，減少服務環節。媒體走訪國際上所有的機場，在亞特蘭大機場已經看不到人工柜臺了，所有的值機全部只需要在家里辦好，去的時候全部自助，機場只保留了行李的托運，而且行李也是自動托運。對服務環節的精簡，可能會帶來用戶的強烈認可。第二點是養護，鄭總認為保養會成為未來一個很重要的趨勢，并從粗放式的管理變成精細化的管理。”

　　第三，聯網是最重要的一個未來趨勢。美國航空已經正式宣布，他不在飛機上再安裝任何的機上娛樂的屏幕了，他要取消了，他只裝wifi。為什么，旅客可以用自己的手機和IPad連接飛機的內容，直接觀賞影片，聽音樂。他可以通過節省下來的成本做更好的服務，旅客需要聯網。

　　以上圖為例，音頻、視頻、旅客的滿意度一直在下降，不滿意度一直在上升，這個是不滿意度。你就算把這個更新得再快，做得再好，不可能滿足每一個旅客的個性化需求。但是你只要打通了一個環節，把互聯網接上了，聊微信也好，聽QQ音樂也好，還是聽其他的音樂也好，那都是旅客自己的事情，他的滿意度會得到最大程度的提升。

　　第四是連接，我們得清晰我們服務的核心是什么，是創造新的消費。所有的服務資源，包括客艙、地面的，這些底層的落地的服務資源掌握在民航手里。通過這些服務資源，我們連接更多的消費產品，才真正的能實現我們的更多消費拉動。

責編：xwxw