空姐日志:工作著 快樂著

圖:東航客艙第五黨支部乘務長沈睿云
蹲點采訪,是深入一線的親身體驗,蹲點接觸,讓我們看到了乘務員的工作常態,也感受到了乘務員工作看似風光,實則辛苦的職業特點。
把蹲點采訪的想法告訴沈睿云時,她剛結束一趟航班任務回來,聽說要跟她去體驗乘務員的一天生活,她笑著說:有什么可采訪的,都是些瑣碎的工作。
“但很多人并不了解乘務員的工作,都覺得你們的工作很輕松,很風光。”
“是嗎?那要是這樣,你倒真應該跟我們體驗一下”沈睿云的臉上雖有些倦容,眼神卻是清亮的。
正好她第二天就有航班任務,于是蹲點采訪就此開始。
首先體驗的便是網上準備。原以為這是一項非常簡單的事情,但沈睿云說,這是乘務員必須完成的作業,就像課前預習一樣,預習可不能馬虎!的確不能,沈睿云的功課做得非常認真,她先到網上查閱了業務通告,明確了第二天執行航班的起落時間,以及一起執行航班任務的幾位組員的信息。然后,她開始和組員們確認坐車的時間、航線的特點以及旅客的人數等等信息。在這個過程中,有位組員一直沒有在微信上回話,她便打電話過去確認,連打了幾遍,電話才打通。我問她每次都要這樣嗎?她說,現在大家一般都通過微信聯系,但如果誰在微信上沒有動靜,就必須得打電話了解情況,萬一組員真有什么問題,也能早做準備。
看她和組員交流航線的特點,我好奇地問她:是第一次飛這條航線嗎?所以要分析航線的特點?
她一邊回復微信一邊說:飛了很多次了,但該復習的還得復習。溫故而知新嘛。不過,要是飛一條新的航線,就更要仔細分析一下航線特點,做到有備無患。
這真是既有預習又有復習啊。

等到這些功課做完后,沈睿云休息了片刻,便開始進入第二項準備工作。原來第二天執行的是早班航線,必須提前準備好飛行的制服以及其他飛行物品。看她手腳麻利地把這些東西準備妥當,又查看了一下相關的證件,我問她:每天都這么準備,早就養成習慣了吧?
她說,這么多年,的確是習慣成自然,尤其是準備時間比以前快多了,也不像以前那么磨蹭了,因為經常有早班,必須節省時間,早睡早起,以免休息不好,影響到工作。
休息不好,也影響乘務員的美麗啊!
第二天凌晨,四點多,就聽到沈睿云洗漱的聲音。因為乘務員對儀表妝容有嚴格的要求,所以梳妝打扮也不能馬虎。我注意到,沈睿云化妝的速度也非常快,應該是經常上早班鍛煉出來的。只見她麻利地把頭發盤好,薄施淡妝,整個人看起來神采奕奕。再一次確認了飛行物品后,沈睿云拎包出門,開始了新一天的工作。
坐車到公司后,沈睿云馬上開始了緊張的航前準備工作。跟隨著她一路簽到、酒精測試、領取乘務長箱、任務書,感覺她將這些流程都牢牢記在了心里,每一步應該做什么,前后怎么做才能無縫銜接,她都把握得很準確,幾乎沒有一分一秒的耽誤,這種工作效率確實讓人佩服。
在認真看完任務書后,沈睿云召集乘務員,召開航前準備會。
問她:每次執行航班任務都得開這種準備會嗎?
她點點頭:這個準備會是不能省略的,很多任務都需要通過這個會進行布置的。
果然,這個準備會開的時間比我預料的要長。沈睿云在會上分完號位后,對組員再次明確了航線的特點,詢問組員是否有什么問題。當組員們都沒有任何問題時,沈睿云又針對微笑服務和安全等問題強調了幾句。這幾句話,點出了乘務員工作的核心要素,那就是安全,服務至上。
在親身體驗了沈睿云在飛機上的服務后,終于明白,好的服務讓人如沐春風,心曠神怡。
上飛機后,沈睿云馬上組織乘務員檢查應急設備和服務設備。

“這些設備也得次次都檢查嗎?”
“是的,這些少一個環節都不行。”沈睿云邊檢查邊回答我們的問題。
“能檢查出問題嗎?”
“一般都不會有什么問題,但寧可提前多花點兒工夫,也好過事前不檢查,事中沒辦法啊!”
提前做好檢查,看來是乘務員的重要職責。隨后,沈睿云還檢查了CLB,再一次確認了旅客信息,然后通報給每一位組員。
檢查告一段落后,餐食的清點隨即展開。從餐食的生產日期數量,一份一份清點,抽查,看她們認真的樣子,倒像是第一次做這種工作,但沈睿云說,機上的這幾位乘務員,都不是新手,而且不管是新員工還是老員工,工作都是這樣的標準和程序,誰都不能馬虎。
客艙的衛生自然也不能馬虎。為了給乘客提供一個整潔舒適的環境,沈睿云她們對客艙從頭到后逐一檢查,發現報紙或雜志有放的不整齊的,有折角的,都會馬上理順碼平,放在座位的袋子里。
一切準備就緒。乘客們開始陸續登機。沈睿云和乘務員們站在登機口向乘客微笑問候。
親切的問候,真誠的笑臉,瞬間就拉近了與乘客的距離。
沈睿云說:現在乘客的要求多,如果服務跟不上,會直接影響公司的形象,所以乘務員在微笑服務等方面都在不斷加強訓練,希望能用高標準的服務博得乘客的滿意。從乘客登上飛機那一刻,服務就一直沒有停止。
她們指引乘客找到自己的位置,并幫助乘客放好行李。
等到乘客全部登機后,沈睿云開始進行廣播,安全演示的播放等等
起飛前的安全演示也是非常重要的環節。乘客就坐后,沈睿云安排兩名組員陪同旅客一起觀看安全演示。
“每天都做一樣的事情,不會厭煩嘛?”
沈睿云和她的組員都笑了,每個人的工作說到底,不都是這樣重復嗎,關鍵是要通過重復有所提高。
這樣努力,認真,提高是水到渠成的事情。
飛機開始滑行了,沈睿云和她的組員們開始進行安全檢查,確認乘客已系好安全帶,并再次提醒調直座椅靠背等等,有遇到不配合的旅客,就一遍遍的過去提醒。
為什么要一遍遍巡視呢?
一位乘務員給出了答案:總有極個別乘客就是不按照要求去做,不調座椅靠背,不系安全帶,只好一遍遍巡視,一遍遍提醒,并且保持溫和友好的態度。
我開了句玩笑:真應該讓那些乘客來體驗一下你們的工作。因為體驗到現在,我已經被乘務員的這一番不間斷的忙碌折服了。
起飛后大約過了20分鐘,沈睿云與乘務員們系上圍裙,開始為乘客提供飲料。不同的乘客有不同的要求,等一圈飲料發完,沈睿云說,她忙出了一身汗。
之后還有發放餐食服務。餐車推到每位乘客面前,都要詢問一遍乘客需要哪一種食物,沈睿云和乘務員的臉上,都始終保持著微笑,也沒有絲毫的不耐煩。
等這輪服務過后,我抓住機會問沈睿云:作為乘務長,這些服務工作都要和乘務員一起做嗎?
沈睿云說,乘務長要盡可能為乘務員作示范啊。她還說,現在在公司,基本都是九零后的新員工,這些九零后,雖然學習能力強,接受速度快,但做事的細致性相對較差,有時也會鬧點兒小情緒,所以她每次和這些組員一起執行航班任務,都不僅要隨時留意乘客的情況,也要隨時了解組員的工作,在可能的情況下,多幫她們積累工作經驗,掌握服務技巧。
這絕對是一個愛操心的務長。
落地前30分鐘,飛機開始下降時,沈睿云和乘務員們開始仔細檢查所有的行李架和安全帶,并提醒乘客關閉大型電子設備、打開遮陽板、收起小桌板、調直座椅靠背。在這一系列提醒后,飛機平穩落地。
沈睿云站在艙門口,送別下機的乘客,她的臉上,沒有疲憊,只有甜美的微笑,仿佛在向自己的朋友說再見。
等乘客都下機后,我問她:是不是也可以休息了?
她說,還得對今天的航班情況總結一下。
累嗎?
她說:習慣了,不覺得累。
然后她又說了一句:挺開心的,又順利完成了一班任務。
工作著,快樂著,這也許就是沈睿云以及每一個普普通通的乘務員的工作狀態吧!而這一天的蹲點體驗,也讓我們發現:乘務工作看似風光的背后其實充滿了辛苦和忙碌。而這樣的忙碌也辛苦,也讓他們更加美麗。
愿美麗永恒,快樂繼續!
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