國際航空運輸協會(IATA)近日發布了2017年的全球旅客調查報告。這份報告基于來自全球超過152個國家和地區的10675位乘客的反饋，旨在深入了解乘客們對航空體驗的需求。2017年的報告顯示，乘客們期待科技能讓自己對旅行體驗有更多的掌控權。根據榜單，旅客最期待實現的依次是：

　　—更多機場流程自動化

　　—利用生物識別技術實現全部旅行流程的單一認證

　　—信息實時地發送到個人電子設備上

　　—更高效的安檢——無需脫衣服和鞋帽或打開手提行李

　　—更順暢的邊檢控制

　　數字化就在眼前

　　乘客們期望旅行流程數字化，而且期望數字化程度越來越高。調查顯示，82%的受調查旅客希望盡可能多地利用智能手機上的數字護照進行旅程活動，比如訂機票和通過機場。64%的旅客希望將生物識別符作為旅行認證方式。

　　IATA機場客貨運及安全部高級副總裁尼克·卡倫(Nick Careen)說：“從訂票到安檢、從邊檢控制到取行李，乘客希望用單一的生物識別認證符進行旅行中的所有活動。IATA的單一身份計劃(One ID project)正在迅速發展，直到有一天人臉、虹膜或指紋成為暢通無阻旅行的關鍵。科技已經存在，但在航空業的應用應該加速。政府需要牽頭與行業一起建立一個可信的框架，同時服從使用這些技術的全球標準和安全協議。單一身份計劃不僅能使旅客體驗到更高效的流程，同時也能使政府更高效地利用寶貴資源。”

　　乘客要擁有更多掌控權

　　乘客們希望利用最新的數字自助選擇在機場的各種流程中發揮更多作用。取回和托運行李是乘客們最想擁有更多掌控權的流程，68%的旅客更希望自己用電子行李標簽為行李“貼標”，還有48%的旅客希望自己托運行李。

　　調查顯示，希望利用自動技術過海關的旅客數量比2016年高6%，達到58%，滿意度為90%。此外，72%的乘客希望自助登機，這一數字相比2016年高2%。

　　IATA乘客及促進部主任皮埃爾·夏本努(Pierre Charbonneau)說：“如今乘客的能力比以往任何時候都更強大。自助服務選項涵蓋了各種機場流程。乘客們希望利用移動設備掌控自己的旅行體驗，他們期待更容易地在想要的時間獲得想要的信息。最大化利用科技創新的航空公司和機場將會給他們的客戶提供更良好的旅行體驗。”

　　乘客希望及時掌握相關信息

　　乘客希望航空公司和機場在整個旅程中為他們提供各類信息。調查顯示，85%的乘客希望能夠查看航班狀態，50%的乘客希望在整個旅程中追蹤自己的行李。乘客還希望擁有更多信息以助他們對通過機場做計劃。51%的乘客希望知道安檢和邊檢控制的等待時間，58%的旅客希望知道海關到達處的等待時間，這一數字相比2016年上升了17%。

　　63%的乘客認為在旅程出現干擾時提供更多實時信息是提升旅行體驗的關鍵。在接收旅行推送消息方面，手機短信仍然是旅客們更喜歡的選項，但這一趨勢正在扭轉，28%的旅客希望通過手機應用程序接收信息，而26%的旅客希望通過電子郵件接收信息。

　　夏本努說：“乘客們期待以最少的努力并通過他們喜歡的渠道獲取全方位的最新旅行信息。提供這種程度的個人化取決于對乘客數據的捕捉、管理和理解。但旅行系統中沒有任何單一機構有能力僅靠自己優化端到端的旅程。乘客數據分析、控制和保護需要一個全球化的合作框架。IATA個人化項目旨在為客戶提供來自旅程中所有旅行服務提供商的可信且精確的實時信息。”

　　乘客痛點

　　乘客們再次表明機場安檢和邊檢控制流程是旅行中最令人討厭的流程。調查顯示，最令人反感的事情依次是：脫衣服和鞋帽(60%)，取出手提行李中的電子設備(52%)，不同機場不同的安檢掃描流程(47%)。

　　要實現更安全、高效和順暢的安檢和邊檢控制，航空業需要利用新的智能安檢技術。

　　自帶設備

　　調查顯示，42%的乘客希望用自己的設備使用機上娛樂系統。更高程度的網絡連接對航空公司和乘客來說是雙贏。

　　卡倫說：“要滿足旅客們，機場和航空公司需要聯手為乘客們提供好用的移動服務、更多自助服務選項和一步到位的安檢。但航空業無法獨自實現這一設想。政府需要提供支持改變過時的規定，然后航空業才能做出全面的轉變。”(李曉燕/編譯)

責編：xwxw