首都機(jī)場(chǎng)股份公司總經(jīng)理史博利

　　十年耕耘，十年收獲!旅促會(huì)的十年，也是首都機(jī)場(chǎng)欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的十年。如今，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)已經(jīng)成為亞洲最大的航空交通樞紐，作為中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)文化交流的重要窗口，被贊譽(yù)為“中國(guó)第一國(guó)門(mén)”。通過(guò)多年的不懈努力，首都機(jī)場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展成為年旅客吞吐量全球第二、國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)旅客滿意度第三的超大型機(jī)場(chǎng)。每天有25萬(wàn)多名旅客進(jìn)出，有1600多個(gè)航班在這里起降，有國(guó)內(nèi)外90多個(gè)航空公司經(jīng)營(yíng)的200多條航線從這里往返全球200多個(gè)城市。

　　有管理學(xué)家曾經(jīng)不無(wú)感慨地認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)大型機(jī)場(chǎng)的管理機(jī)構(gòu)而言，他們所要管理的，遠(yuǎn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)，而是一座城市。對(duì)此，我深有感觸。由上百家駐場(chǎng)單位、近8萬(wàn)名從業(yè)人員組成的龐大運(yùn)行保障格局，必須集群智，聚眾力，正如此次論壇的主題——“合作、創(chuàng)新、共贏”一樣，與所有駐場(chǎng)單位一道，創(chuàng)新管理，通力合作，才能和諧共贏。

　　今天，借旅促會(huì)論壇之機(jī)，我將就首都機(jī)場(chǎng)在“中國(guó)服務(wù)”理念引領(lǐng)下，對(duì)超大型機(jī)場(chǎng)管理與實(shí)踐中所積累的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，與大家進(jìn)行交流分享。

創(chuàng)新思維 因勢(shì)定位

　　我們知道，隨著全球“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值并引領(lǐng)發(fā)展的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，各個(gè)產(chǎn)業(yè)乃至各國(guó)政府都在積極地尋求或?qū)嵤└淖儯�以迎接和適應(yīng)這一變化，作為以服務(wù)為核心的機(jī)場(chǎng)業(yè)更是如此。

　　未來(lái)一段時(shí)間，中國(guó)經(jīng)濟(jì)雖然增速放緩，但仍在持續(xù)增長(zhǎng)，而作為全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，中國(guó)民航正在致力于從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)的跨越。尤其是今年國(guó)家把京津冀協(xié)同發(fā)展上升為國(guó)家戰(zhàn)略，正在加快步伐推進(jìn)三地民航運(yùn)輸?shù)膮f(xié)同發(fā)展;北京新機(jī)場(chǎng)建設(shè)可研也已進(jìn)入最后審批階段，開(kāi)工在即，這對(duì)作為“中國(guó)第一國(guó)門(mén)”的首都機(jī)場(chǎng)而言，既是契機(jī)，更是挑戰(zhàn)。必須搶抓機(jī)遇、創(chuàng)新思維，找準(zhǔn)定位，謀求發(fā)展。

　　在深入總結(jié)T3建設(shè)運(yùn)營(yíng)、奧運(yùn)保障等重大事件的基礎(chǔ)上，我們審時(shí)度勢(shì)、創(chuàng)新思維，在業(yè)界率先提出了——倡行“中國(guó)服務(wù)”的理念。

　　所謂“中國(guó)服務(wù)”，首都機(jī)場(chǎng)認(rèn)為，就是——以中國(guó)文化精髓為依托，以愛(ài)人如己、愛(ài)己達(dá)人為核心，以營(yíng)造安全順暢、便捷高效、貼心愉悅服務(wù)體驗(yàn)為表現(xiàn)形式的人本服務(wù)。

　　進(jìn)而言之，“中國(guó)服務(wù)”是思維模式。我們要在加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、融入世界經(jīng)濟(jì)體系的過(guò)程中，對(duì)標(biāo)一流、趕超一流、創(chuàng)新一流、始終以高品質(zhì)的服務(wù)理念、服務(wù)文化和服務(wù)實(shí)踐，使首都機(jī)場(chǎng)成為業(yè)界的典范。

　　“中國(guó)服務(wù)”是企業(yè)使命。首都機(jī)場(chǎng)肩負(fù)著維護(hù)國(guó)家榮譽(yù)、展示國(guó)家形象的神圣責(zé)任。要以使命在肩的信念、引領(lǐng)發(fā)展的決心，提升首都機(jī)場(chǎng)在廣大客戶、社會(huì)公眾和全球業(yè)界的影響力和美譽(yù)度。

　　“中國(guó)服務(wù)”是社會(huì)責(zé)任。我們要致力于做具有世界領(lǐng)先水平、富有民族文化底蘊(yùn)的“中國(guó)服務(wù)”的首倡者、踐行者和引領(lǐng)者，矢志不渝地追求品質(zhì)化、可持續(xù)、負(fù)責(zé)任的發(fā)展，彰顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

搭建平臺(tái) 協(xié)同聯(lián)動(dòng)

　　從首都機(jī)場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)看，我們認(rèn)為，確保持續(xù)安全是“中國(guó)服務(wù)”的基石，提高運(yùn)行效率是“中國(guó)服務(wù)”的關(guān)鍵，創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)是“中國(guó)服務(wù)”的亮點(diǎn)，而凝聚各方力量，實(shí)現(xiàn)和諧共贏則是實(shí)現(xiàn)“中國(guó)服務(wù)”的必然選擇。

　　大家知道，首都機(jī)場(chǎng)是超大型機(jī)場(chǎng)，其運(yùn)行的復(fù)雜程度、管理的難度和跨度不言而喻，實(shí)現(xiàn)順暢運(yùn)行絕非機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)一己之力、一夫之勇可以完成。由多家單位各行其道、各為其政轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)調(diào)一致、同頻共振，是破題的關(guān)鍵。為此，我們以協(xié)同聯(lián)動(dòng)為目標(biāo)，積極“搭平臺(tái)、建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)機(jī)制”，努力推動(dòng)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，消除掣肘、相互配合、提高效率、協(xié)同共進(jìn)。

　　2004年，首都機(jī)場(chǎng)率先聯(lián)合駐場(chǎng)單位共同發(fā)起了“首都機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)”，從統(tǒng)一服務(wù)理念、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布服務(wù)承諾、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿、定期服務(wù)分析、提出改進(jìn)措施入手，創(chuàng)立了全新的服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，以客戶為導(dǎo)向、持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，聯(lián)動(dòng)效應(yīng)不斷凸顯。

　　繼后，借助旅促會(huì)平臺(tái)的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，首都機(jī)場(chǎng)又先后成立了“首都機(jī)場(chǎng)安全管理委員會(huì)”、“首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)”和“首都機(jī)場(chǎng)新聞宣傳協(xié)調(diào)委員會(huì)”。

　　在這四個(gè)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，輔之以安全、運(yùn)行、服務(wù)、宣傳四套標(biāo)準(zhǔn)的保障，實(shí)現(xiàn)了資源共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、榮譽(yù)共勉三項(xiàng)承諾，增進(jìn)了理解、信任，凝聚了合力。“4-4-3”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的形成，成為了我們落地中國(guó)服務(wù)，全面提升首都機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)行服務(wù)水平的重要手段。

　　多年來(lái)，“4-4-3”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的創(chuàng)新與實(shí)踐，有效促進(jìn)了首都機(jī)場(chǎng)各相關(guān)單位之間的戰(zhàn)略協(xié)同，并取得了豐碩的成果：一是我們與邊檢、海關(guān)、口岸辦等政府部門(mén)合作，實(shí)現(xiàn)了72小時(shí)過(guò)境免簽政策的落地，目前正在積極推動(dòng)24小時(shí)過(guò)境免辦政策的落地;二是我們與國(guó)航及星空聯(lián)盟在樞紐建設(shè)方面進(jìn)一步加大了合作力度;與南航、東航及天合聯(lián)盟的合作亦加快了步伐;三是我們與空管、航空公司等單位合作，搭建統(tǒng)一信息平臺(tái)、建設(shè)空地協(xié)同系統(tǒng)。今年上半年，首都機(jī)場(chǎng)航班放行正常率達(dá)到84.43%，同比提升11.76個(gè)百分點(diǎn)。

　　通過(guò)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，首都機(jī)場(chǎng)的整體保障能力和旅客服務(wù)水平顯著提升。旅客吞吐量從2006年的4866萬(wàn)人次攀升至2013年的8371萬(wàn)人次，年均增幅高達(dá)8.1%。 ACI旅客滿意度世界排名由2006年的第62位上升至當(dāng)前的第三位(達(dá)到了4.93)，進(jìn)入全球領(lǐng)先水平。每一份榮譽(yù)，都凝聚了服務(wù)鏈條上所有單位的辛勤付出，也印證了集體合作力量的珍貴。

　　協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的成功實(shí)踐，也引起了包括管理學(xué)界在內(nèi)的社會(huì)各界的關(guān)注。北京大學(xué)認(rèn)真研究了“4-4-3”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提煉出“超越組織邊界管理 ”理念，入選北大經(jīng)典案例庫(kù);哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院也針對(duì)首都機(jī)場(chǎng)的最佳實(shí)踐，專門(mén)編寫(xiě)了教學(xué)案例，將其視為業(yè)界最佳管理方法進(jìn)行傳播與推廣。

文化共融 合作共贏

　　一位著名管理學(xué)家曾講過(guò)這樣一句話：未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)值鏈對(duì)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，要想打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值鏈，就需要價(jià)值鏈上的各方，通過(guò)共同的價(jià)值理念，持久地凝聚在一起，為追求卓越而不懈努力。如何將環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈轉(zhuǎn)化為更為緊密的價(jià)值鏈，究其關(guān)鍵，還在于文化。

　　文化就像是磁場(chǎng)，在磁場(chǎng)中的個(gè)體會(huì)在共同信仰、共同價(jià)值觀的引領(lǐng)下，集聚效能，形成凝聚力和國(guó)門(mén)榮譽(yù)感。在長(zhǎng)期的創(chuàng)新發(fā)展實(shí)踐中，我們高興地看到，以“同在國(guó)門(mén)下、同是一家人”為共同心聲的“國(guó)門(mén)文化”已經(jīng)形成。“員工為本、旅客為先、國(guó)門(mén)為榮”的核心價(jià)值觀，“感恩、誠(chéng)信、友善、專業(yè)”的共同行為準(zhǔn)則，以及“愉悅服務(wù)、愉悅體驗(yàn)”的首都機(jī)場(chǎng)品牌價(jià)值，得到了各方面的廣泛認(rèn)同。

　　“倡行中國(guó)服務(wù)、打造國(guó)際樞紐”已經(jīng)成為了駐場(chǎng)各單位的共同愿景和使命。我們通過(guò)共同確立“中國(guó)服務(wù)日”、制定“中國(guó)服務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃、舉辦中國(guó)服務(wù)論壇等各種方式形成理念共識(shí)。通過(guò)國(guó)門(mén)文化征文、中國(guó)服務(wù)之星評(píng)選、愉悅服務(wù)隨手拍等文化活動(dòng)，形成了廣泛參與、自覺(jué)實(shí)踐的良好氛圍。

　　文化共融帶來(lái)合作共贏，近年來(lái)，各駐場(chǎng)單位通過(guò)以“文化融入服務(wù)”的方式，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也收獲了旅客滿意度和社會(huì)效益。如北京邊檢總站以優(yōu)異的服務(wù)表現(xiàn)成為了國(guó)際業(yè)界爭(zhēng)先效仿的標(biāo)桿，憑借創(chuàng)新的理念和高品質(zhì)的服務(wù)，多次榮獲公安部“提高邊檢服務(wù)水平成績(jī)突出單位”稱號(hào);還有國(guó)航，作為在首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的最大基地航空公司，十年來(lái)，與其他成員單位共同攜手并進(jìn)，將國(guó)航“四心”服務(wù)理念與“國(guó)門(mén)文化”有機(jī)結(jié)合，向來(lái)自五湖四海的廣大旅客完美詮釋了“中國(guó)服務(wù)”的深刻內(nèi)涵。

　　北大、哈佛、沃頓等國(guó)內(nèi)外知名商學(xué)院在總結(jié)首都機(jī)場(chǎng)近幾年來(lái)的發(fā)展實(shí)踐時(shí)，不約而同地得出了一個(gè)同樣的結(jié)論，“同在國(guó)門(mén)下，同是一家人”的理念發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。國(guó)門(mén)文化以超越預(yù)期的影響力和滲透力，助推了首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)價(jià)值鏈的形成和價(jià)值效應(yīng)的發(fā)揮。

持續(xù)創(chuàng)新 引領(lǐng)發(fā)展

　　根據(jù)預(yù)測(cè)，首都機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量在年內(nèi)有望突破8500萬(wàn)人次。北京新機(jī)場(chǎng)計(jì)劃在2018年投入使用，遠(yuǎn)景達(dá)1億人次。上一個(gè)十年已經(jīng)過(guò)去，我們正面對(duì)一個(gè)新的機(jī)遇期。

　　面向未來(lái)，我們將繼續(xù)致力于“中國(guó)服務(wù)”理念的推廣與踐行，目前我們與二十多家國(guó)際機(jī)場(chǎng)結(jié)為了姊妹機(jī)場(chǎng)，并成功舉辦了包括本屆在內(nèi)的三屆北京全球友好機(jī)場(chǎng)總裁論壇，助推了“中國(guó)服務(wù)”在全球業(yè)界的傳播，取得了很好的效果。今后，我們將深化與務(wù)實(shí)地開(kāi)展國(guó)際間的交流與合作，努力實(shí)現(xiàn)管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)的共享。

　　面向未來(lái)，我們將持續(xù)深化和擴(kuò)展“4-4-3”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的內(nèi)涵和外延。我們也期待，這一管理創(chuàng)新與實(shí)踐，能進(jìn)一步得到行業(yè)主管部門(mén)的政策支持，以政策法規(guī)的形式予以固化和推廣，真正成為業(yè)界一種有效的管理模式。

　　面向未來(lái)，我們將在民航局和各級(jí)政府的大力支持下，一如既往聯(lián)手航空公司、駐場(chǎng)單位和利益相關(guān)方，抓住歷史機(jī)遇，在打造平安國(guó)門(mén)、推動(dòng)樞紐建設(shè)，構(gòu)建智慧機(jī)場(chǎng)、建設(shè)綠色空港等進(jìn)程中彰顯合作力量，實(shí)現(xiàn)多方共贏，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和全球民航事業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

責(zé)編：admin