在本次北京全球友好機(jī)場總裁論壇期間，首都機(jī)場同期舉辦了旅促會10周年專題分論壇。10年間，在“同在國門下，同是一家人”的“國門文化”理念引領(lǐng)下，首都機(jī)場的服務(wù)工作取得了豐碩的成果，2011年、2012年連續(xù)兩年，ACI旅客滿意度穩(wěn)居全球第三位，處于全球機(jī)場領(lǐng)先水平，在中國“第一國門”叫響了“中國服務(wù)”。同時(shí)，“中國服務(wù)”品牌在國際上也得到了廣泛認(rèn)可。在本次論壇間隙，記者采訪了國際機(jī)場協(xié)會總干事安吉拉·吉騰斯，聽一聽她對于首都機(jī)場服務(wù)有著怎樣的評價(jià)。

　　記者：您怎樣評價(jià)首都機(jī)場的服務(wù)工作?首都機(jī)場距離ACI旅客滿意度排名第一還存在哪些差距?

　　安吉拉·吉騰斯：近幾年，首都機(jī)場在客流量迅猛攀升的同時(shí)，旅客滿意度有了大幅提高，這說明首都機(jī)在服務(wù)水平提高方面開展的工作是行之有效的。首都機(jī)場ACI旅客滿意分?jǐn)?shù)從2009年底的4.57分提升至2012年的4.87分，與第二名新加坡機(jī)場的差距縮小至0.01分�？梢哉f，無論排名是第三還是第一，毫無疑問，首都機(jī)場的服務(wù)在國際上已經(jīng)達(dá)到了非常高的水平。首都機(jī)場需要做的就是將“中國服務(wù)”這一理念堅(jiān)持下去。

　　記者：在您看來，為什么首都機(jī)場能在旅客量大幅增加的情況下，依然在服務(wù)上得到各界的認(rèn)可?

　　安吉拉·吉騰斯：首都機(jī)場服務(wù)工作之所以取得成功，我認(rèn)為源于兩方面的因素。一方面，首都機(jī)場在開展服務(wù)工作時(shí)有好的態(tài)度和戰(zhàn)略，他們提出了“中國服務(wù)”的理念，并通過行之有效的措施將這一理念成功實(shí)施;另一方面，他們致力于與各方開展協(xié)作。首都機(jī)場是超大型機(jī)場，其運(yùn)行的復(fù)雜程度、管理的難度和跨度不言而喻，只有航空公司、機(jī)場、海關(guān)、邊檢等部門配合協(xié)作，才能使旅客順暢出行。在這方面，首都機(jī)場發(fā)揮了非常重要的協(xié)調(diào)作用。

　　記者：作為ACI總干事，您曾走訪過全球上千座機(jī)場。那么，首都機(jī)場給您留下的最深印象是什么?

　　安吉拉·吉騰斯：干凈，讓人很舒服。我相信，其他旅客與我有著同樣的感受。對于一座機(jī)場來說，旅客首先看中的就是它的環(huán)境是否干凈、舒適;其次，是它的設(shè)計(jì)以及服務(wù)設(shè)施的設(shè)置要讓旅客有方向感，知道自己在哪里、要去哪里、怎么去。首都機(jī)場在這兩方面做得非常到位。除此之外，首都機(jī)場在旅客便捷性服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等方面也都有許多值得其他機(jī)場學(xué)習(xí)借鑒的地方。

　　記者：說到學(xué)習(xí)借鑒和相互交流，您認(rèn)為首都機(jī)場在這方面可以和其他機(jī)場開展怎樣的合作?

　　安吉拉·吉騰斯：此次論壇在分享機(jī)場與各駐場單位協(xié)作提高旅客服務(wù)水平的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐、共同探討大型樞紐機(jī)場的服務(wù)水平提高之道方面起到了很好的作用。首都機(jī)場與25痤國際機(jī)場結(jié)為了姊妹機(jī)場，并成功舉辦了三屆北京全球友好機(jī)場總裁論壇，助推了“中國服務(wù)”在全球業(yè)界的傳播，收到了很好的效果。與此同時(shí)，隨著中國游客出境游數(shù)量的不斷增加，他們對于國外機(jī)場的服務(wù)期待也在不斷增加，這或?qū)⒊蔀楦鲊鴻C(jī)場提高旅客服務(wù)水平的動力。據(jù)我所知，一些外國機(jī)場已經(jīng)有計(jì)劃與首都機(jī)場開展在服務(wù)水平提高方面的合作與交流。

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