她是我國引進波音707飛機前招募的空乘,見證了中國民航機型從以蘇式為主向以美式為主的轉變。她執飛了中美開航的第一個航班，并曾固定執飛中日航線。作為乘務員，她幾度登上雜志封面，多次執行專機任務。走上乘務管理崗位后，她參與制定了一系列乘務工作的流程、制度和規章標準，參與了國航兩代空乘制服的設計和換裝。她是國航第一位服務副總監，是中國民航局消費者事務中心首位負責人。走上科研管理崗位后，她主編出版過很多書，參與了很多科研課題，還組織拍攝了《航班延誤面面觀》等普及民航常識的宣傳片。

　　她就是劉玉梅，一名45年前與民航服務工作結緣，并一直奮斗在這一領域的民航人。

　　自入伏以來，幾場臺風先后在長三角地區登陸，讓當地的天氣越發濕熱難耐。劉玉梅帶領的團隊就在這個當口再次來到浙江寧波機場，進行服務質量評價的回訪。雖然劉玉梅已于去年從中國民航科學技術研究院正式退休，但對自己牽頭發起的民用機場服務質量評價工作，她選擇繼續發光發熱，將自己多年的服務管理經驗融入其中，讓更多旅客感受到中國民航更好的服務。

　　從45年前飛上藍天的那一刻起，不管從事什么工作，面對何種挑戰，她都不畏懼、不放棄，用心學、肯奮斗。

　　一定要把這份工作做好

　　1973年，在上海讀初中四年級的劉玉梅應征入伍，進入民航北京管理局第一飛行總隊，成了一名空中乘務員。在那個年代，當兵特別是成為一名女兵，是無數人的向往，這也讓出生于軍人家庭的劉玉梅感到特別驕傲。她暗下決心，一定要把這份工作做好。

　　1973年，剛到北京的劉玉梅。

　　上世紀70年代，中國民航用于載客飛行的主力機型是伊爾14、安24、子爵號、伊爾18和三叉戟飛機。因為沒有模擬艙，飛行員、乘務員的訓練都是在真飛機上進行的。“那個年代坐飛機必須是縣團級以上干部，還要單位開介紹信。我們一聽說要坐飛機訓練可興奮了，上飛機后還唱歌，但幾個起落后就沒聲音了。因為感覺不舒服，我在下機時臉都白了，還吐了”。劉玉梅說，當時的小飛機沒有密封增壓客艙，顛簸比較厲害，在起飛、降落時也比較“壓耳朵”。乘務員在起飛、降落前都會給旅客發糖，用來緩解耳朵的不適。飛行訓練這種“蹲起落”更讓人感覺不舒服，以至于有的乘務員聽到飛機聲音、看到飛機都會嘔吐。但那個年代的人都很要強，所有人都咬牙堅持下來了。

　　在結束兩個月的新兵集訓后，劉玉梅等人又被送到民航天津教導隊空乘班學習飛行、乘務、氣象等知識和英語。晚上熄燈后，劉玉梅還拿著手電筒躲在被窩里背單詞，床鋪旁報紙的空白處也被她寫滿了單詞。

　　中國民航當時使用的伊爾14、安24飛機的座位都不到50個，航班上通常只有一兩名乘務員。她們的工作除了發糖外，還給旅客發一盒5支裝的中華香煙，在航程長一點兒的航班上發水果，并在飛行中給旅客和機組送茶水。“乘務員那時候‘不怕航線長，就怕落地多’，一是起飛、落地多，乘務員難受;二是到每一站后乘務員都要清潔客艙，提著暖瓶去航站樓里打開水。”她說。

　　1973年，中國民航引進了波音707飛機，并先后開通北京—巴基斯坦卡拉奇—法國巴黎、北京—伊朗德黑蘭—羅馬尼亞布加勒斯特—阿爾巴尼亞地拉那航線。雖然飛機舒適性大幅提高，但每次飛出去都要在國外待一個月，也很辛苦。“我們當時在巴黎住的是招待所，可以打籃球和乒乓球，還有閱覽室;在德黑蘭住的是一個小院子，有活動的地方，但沒有巴黎的大”。劉玉梅說，她們不飛的時候就待在駐地，一方面是紀律要求，另一方面也沒有什么錢。

　　當時飛法國巴黎航線，每次飛出去都要在國外待一個月。機組在巴黎住的是招待所，可以打籃球和乒乓球，還有閱覽室。圖為劉玉梅(左)和同事在巴黎的招待所留影。

　　那個年代飛國際航線不像現在可以拿到更多的小時費，最初只給大家發餅干筒、刮胡刀或者絲襪等。雖然后來有了一些補貼，但沒人用來買化妝品、小禮品，而是把這些錢全都攢起來。當時的規定是每年飛滿90天可以買一個大件，每兩年可以買三個大件。由于國內商品不夠豐富，大家都攢著飛國際航線的補貼并用來買大件。劉玉梅買的第一個大件是送給父親的一塊精工手表，她還給家里買過一臺屏幕較大的黑白電視機，買過小的電冰箱。

　　與快速發展的中國民航一起成長

　　1979年，劉玉梅(后排右一)和同事在飛機舷梯上合影。

　　1979年，劉玉梅和同事胡秀娣一起登上了當年《中國婦女》雜志第11期的封面。與3年前登上《航空知識》雜志封面，展示中國空乘服務特殊旅客的真摯情感不同，這一期封面上的劉玉梅和胡秀娣身著中國民航制服，展示的是中國空乘美麗端莊、自信大方的面貌。

　　1979年，劉玉梅(左)和同事胡秀娣登上了當年《中國婦女》雜志第11期的封面。

　　這一年，劉玉梅晉升為乘務長，但她一整年幾乎都沒有執行航班任務。因為此前中國民航航班上的日籍旅客逐漸增多，她和一些同事被選中脫產學習日語。她們從日語最基礎的平假名、片假名開始學習，到最后能進行日語客艙廣播和日常對話。此后幾年，劉玉梅作為業務骨干固定執飛中日航線，很少執飛其他航線。1984年，劉玉梅又作為民航北京管理局的代表前往日本航空公司學習目的地國的海關、邊防、檢疫知識，海上、陸地安全撤離方法，以及頭等艙和商務艙的雞尾酒配法⋯⋯

　　隨著航班上的日籍旅客逐漸增多，劉玉梅被選中脫產學習日語，后來作為業務骨干固定執飛中日航線。圖為1984年秋，她作為中國民航乘務員代表赴日本航空公司學習。

　　劉玉梅親歷了這一時期中國民航航線網絡擴張的標志性事件。1981年1月7日，北京—上海—舊金山—紐約航線開通。這是第一條中美航線，劉玉梅是首航乘務組成員。“我們在舊金山要休息幾天。在唐人街的一家雜貨鋪，店主聽說我們是中國民航首航的乘務組成員，馬上招呼一群人圍著我們發問。其中有一名老華僑的祖輩是上海人，但他沒有去過上海。我告訴他，中美通航了，一定要回祖國看看，中國變化可大了⋯⋯”她回憶說，當時剛改革開放，中國人不了解世界，世界人民更不了解中國，一條條航線的開通拉近了中國與世界的距離。

　　1987年，劉玉梅開始擔任中國民航第一飛行總隊乘務大隊副大隊長。盡管業務工作很繁忙，還有家庭責任要承擔，但她還是抓緊時間進修了大學課程。白天有很多工作要做，學習主要在晚上。她把寫字臺留給孩子寫作業，自己則湊合使用吃飯的小圓桌。整整3年，家里的電視機每晚只開半個小時，看完《新聞聯播》就關掉。

　　“我在學習上是很拼的，一定要取得好成績。如果要求及格就好，我就想要取得80分”。劉玉梅說，雖然這樣有些難為自己，但她現在想來也不后悔，她就是在比學趕幫超的氛圍中成長起來的。

　　見證中國更加開放、自信的新面貌

　　1980年，民航從部隊劃歸地方后，全國的空乘都穿著同一款制服。上世紀80年代后期，航空公司與管理局分家，需要給空乘換裝。1987年，后來擔任國航總裁的徐柏齡在巴黎辦事處的推薦下，帶著執行專機任務來到巴黎的劉玉梅和同事楊麗華，一起去見了年輕的法國服裝設計師皮爾·卡丹，然后由皮爾·卡丹以劉玉梅和楊麗華為模特設計出了國航第一代寶石藍制服。這套制服不僅開了行業先河，在社會上也引起了轟動。

　　1994年2月，劉玉梅在美國西雅圖接國航波音747飛機時留影。

　　劉玉梅對另一次法國之行則有著不同的感受。1993年9月，中國代表團赴摩納哥蒙特卡洛申辦2000年奧運會，劉玉梅擔任申奧專機乘務組主任乘務長。專機抵達距離蒙特卡洛還有半小時車程的法國尼斯后，她們本來準備休息，但看到申奧小朋友們在街上又唱又跳地宣傳中國，也情不自禁地加入了唱歌的行列。回到酒店房間后，她們還通過擲硬幣的游戲來期盼申奧成功。在澳大利亞悉尼獲得2000年奧運會舉辦權后，劉玉梅刻意修改了返程的廣播詞：“申奧代表團此次雖然沒有取得成功，但我們努力了。祖國和人民理解大家，祖國和人民感謝大家，因為我們重在參與。我代表機組向大家表示衷心感謝，并道一聲‘你們辛苦了’。”這段廣播詞讓代表團的很多同志深受感動。

　　2001年7月，中國代表團赴俄羅斯莫斯科申辦2008年北京奧運會，劉玉梅擔任此次申奧專機的乘務長。圖為申奧成功后，中國代表團專機抵達北京，劉玉梅與機長在飛機舷梯上向歡迎的人群致意。

　　2001年7月，中國代表團赴俄羅斯莫斯科申辦2008年北京奧運會，這一次申奧專機的乘務長還是劉玉梅。代表團和機組比上一次更自信，要發言的每一名申奧代表都在飛機上進行了最后的準備，乘務組也表達了對此次申奧成功的良好祝福。當“北京”二字從國際奧委會主席薩馬蘭奇的口中說出時，大家激動得熱淚盈眶，振臂高呼。

　　喜悅和淚水同樣出現在劉玉梅參與保障的香港回歸、澳門回歸的中央政府專機上。而除了承擔重要航班保障任務外，劉玉梅也開始邁上新臺階。1995年，她成為國航飛行總隊乘務業務處處長，開始從公司的角度對乘務業務規章進行統一規范，對標準、制度執行情況進行檢查。2001年，劉玉梅成為國航首位服務副總監，對空中服務、地面服務等進行全方位把控。

　　“我們這一代人不能說是白手起家的，但確實為推進乘務工作付出了努力。從流程的規范，到引入客艙安全理念，再到調整乘務員的執業年限，我們通過不斷學習將這些工作持續向前推進”。劉玉梅說，有一段時間，乘務員飛行的年齡上限為40歲�？紤]到40歲正是干事業的黃金年齡，通過大家的爭取，年齡上限逐步調整到了55歲。

　　劉玉梅的學習之路并沒有因為升職而中斷。1998年，她帶隊前往我國香港國泰航空公司學習一年。她主動要求跟著國泰航空工作人員前往加拿大招聘空乘，了解其招收乘務員的流程和標準，并推動國航在選人方面從此前的關注外形更多地向關注綜合素質轉變。2001年在國航準備推出新款制服時，她也充分借鑒了國泰航空兩套乘務員制服的做法，邀請法國設計師拉比杜斯使用國航的主題色設計了中國紅和中國藍兩款制服，并一直沿用至今。

　　幸福與收獲都是奮斗出來的

　　原本準備在飛行領域工作到退休的劉玉梅，沒想到自己在不惑之年走上了新的賽道。2003年，民航總局領導和中航集團領導找她談話，要她到民航總局航空安全技術中心工作。

　　從航空公司到科研單位，從服務領域到科研領域，這樣的跨度不可謂不大，也沒有前人的經驗可以借鑒。劉玉梅在經歷短暫的苦惱期后，快速地調整了心態。“第一，管理是相通的;第二，我相信只要用心學、努力奮斗就一定能成功”。幾年后，劉玉梅在新的崗位上站穩了腳跟，取得了一項項工作成果。

　　她對科研項目不發怵，親自參加項目專家評審答辯，主持和參與了“中國民航國內客運市場構成、需求與資源配置研究”“超售行為承運人責任制度和超售控制研究”“北京奧運會(殘奧會)殘疾人航空運輸政策研究”等省部級科研項目，她參與的“駕駛艙話音記錄器背景聲識別技術研究”還獲得了民航局科技進步二等獎。她組織編寫了《民航乘務員》《民航空乘禮儀教程》《民航運輸服務投訴案例匯編》等對外發行的教材和內部學習材料。

　　在她的努力下，乘務員職稱序列被納入國家職稱體系，并新增了技師類別。她還牽頭舉行乘務員技能大賽，統一了各航空公司的機上安全和服務口令，提升了整個乘務行業服務的專業化與科學化水平。

　　在擔任民航局消費者事務中心主任期間，她一方面廣交朋友，積極聽取各方對民航服務工作的建議，暢通消費者投訴渠道;另一方面搭建了業內外溝通交流的平臺和橋梁，讓更多人了解民航服務工作的全貌，更好地展示民航的真情服務理念。她組織團隊拍攝了《航班延誤面面觀》等7部民航常識宣傳片，在國內各大機場滾動播放。2013年，劉玉梅還帶領團隊開始對民用機場進行服務質量評價。他們結合自身開展多年的“旅客話民航”大型旅客調研，發動全行業的服務專家共同建立了中國民用機場服務質量評價指標體系�，F在，由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社聯合開展的民用機場服務質量評價，已經成為業內最具公信力和影響力的服務評價體系。

　　2017年3月11日，第二屆中國機場服務大會在廣州召開，劉玉梅作為主辦方代表接受記者采訪。

　　現在的劉玉梅除了在中國民用機場協會擔任顧問、參與民用機場服務質量評價工作外，還經常接受邀請，將自己的服務體會、管理經驗傳授給年輕一代民航人。雖然已經去過100多個國家，但全是因公，她覺得現在是時候與家人一起出去轉轉了，如去她喜歡的德國住一段時間，或去國內一些城市走走，讓生活更美好。

　　本文圖片均由劉玉梅提供

　　寄 夢 藍 天

　　回顧歷史，半個多世紀以來，中國民航人所走的道路是艱難的、曲折的，又是輝煌的。我們的祖國已經進入了偉大的新時代，中華民族偉大復興的夢想一定能夠實現。我衷心希望中國民航的安全水平、服務品質能不斷提高，早日實現從民航大國向民航強國邁進的奮斗目標。

　　——劉玉梅

　　劉玉梅，1973年應征入伍，進入民航北京管理局第一飛行總隊，成為一名空中乘務員。

　　歷任中國民航第一飛行總隊乘務大隊副大隊長、國航飛行總隊乘務業務處處長、中國國際航空公司服務副總監、民航總局航空安全技術中心副主任、民航總局消費者事務中心主任、中國民航科學技術研究院副院長。

　　在職業生涯中，榮立集體二等功一次，榮獲“北京市先進個人”稱號，多次被評為“中國民航第一飛行總隊先進工作者”�？蒲许椖繕s獲中國民航科學技術研究院一等獎、二等獎、三等獎等多個獎項，榮獲民航局科技進步二等獎。

　　主編《民航乘務員》《民航空乘禮儀教程》《民航運輸服務投訴案例匯編》，參與編寫《新中國民航專機飛行》，組織拍攝《航班延誤面面觀》等7部民航常識宣傳片。

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