2013年的中國有著“最火熱”的夏天，還有著“最不給力”的航班。在現行體制和機制下，航班延誤(以下簡稱“航延”)很難在短時間內得到有效緩解，那么當其發生時，我們怎么做才能將航延對旅客的影響降到最低，或怎么做才能給旅客一個合格乃至滿意的服務體驗呢?

　　一、提升航延服務質量可以創造價值

　　航班延誤是“共輸”的博弈，民航旅客、航空公司、民航機場、輔助單位、管理部門等民航運輸活動的主體和客體都是航延事件的“受害者”，航延引發的種種問題令各方苦不堪言。但不妨讓我們換個角度，從積極的方面去審視航延，也許會有助于我們更加主動地去思考航延服務的提升路徑。筆者認為優質航延服務可以給民航商業主體創造價值，并且這種價值將可以成為民航運輸相對其他運輸方式的比較性優勢，有助于全面提升民航形象、創造核心競爭力。

　　在現今激烈的航空運輸市場競爭中，爭取更大的市場份額和可觀的盈利水平是以航空公司和民航機場為代表的民航商業主體運營的目標。目前，民航商業主體間的競爭已經從發展期的以新型飛機、舒適座椅、方便購票、便捷出行、優質服務等軟硬件層面，逐漸升級為成熟期的以全面提升旅客出行體驗的綜合化全域層面。其核心競爭力就在于民航商業主體通過創新產品和服務以滿足旅客不斷升級的出行體驗需求的能力。以價格優勢為代表的傳統因素對增強客戶消費粘性的影響力持續降低，客戶體驗正在成為其選擇產品的重要決定因素。蘋果的手機、新浪的微博、騰訊的微信等創新產品的成功無不印證了這一論斷。

　　優質航延服務可以有效提升客戶體驗，增強客戶粘性，最終獲得民航商業主體間乃至同其它運輸方式間的比較競爭優勢。航空運輸產品的生產和消費是同一過程，旅客購買機票只是選擇了未來某種體驗的可能，他們的下一次選擇行為很大程度上取決于其主觀消費體驗。在航空運輸日漸成為大眾化出行方式的今天，旅客已經擁有了大量的航空產品消費經驗。民航商業主體要想做到出類拔萃，通過科學、系統、創新地提升其航延服務質量必將成為其高效的競爭利器，且這種創新不易被競爭對手輕易模仿。尤其在目前輿論空前關注航延的大背景下，民航商業主體的任何有益嘗試和點滴進步都會收到良好效果。

　　由此可見，優質航延服務將會在品牌形象、社會美譽、客戶體驗、市場份額、營業收益等領域給民航商業主體帶來巨大潛在價值。在某種程度上，關注航延服務就是著眼民航未來。

　　二、提升航延服務質量路徑思考

　　如何改善航延服務質量并最終實現潛在價值外顯?筆者總結為“白金模式”。所謂白金模式是指強調一線員工和科技設備在處置航班延誤引發事件的關鍵作用。白金元素代碼為Pt，“P”代表人(person)，“t”代表科技(technology)，“P”大寫而“t”小寫表示在航延服務質量提升工作中人的因素重要性要更高。產生航班延誤的原因種種，但結果只有一個，就是旅客無法參照客票按時完成旅行。在面對已經無奈、沮喪、煩躁甚至瘋狂的航延旅客，民航商業主體更應該多一些體諒、理解和關心。“白金模式”為民航商業主體明確了提升航延服務質量的實施路徑。

　　由于航延給旅客帶來后果是千差萬別的，例如：無法陪女朋友過生日、耽誤重要商業會務、無法見親人最后一面、耽誤后續出國航班等。這種非標準化的特性就必然決定了只有“人”而不能是“設備”來解決，從傾聽旅客航延后果的訴說，到理解旅客迫切要成行的心情，再到認同旅客某些非理智行為的動因，最后到提供旅客相對滿意的妥善解決方案，這些都是航延旅客需要民航商業主體用“人”的方式給予他們的服務。這種軟性服務是必需的，或許也是最有效的航延問題解決辦法。提升航延服務質量的最關鍵因素在于“人”，在于能第一時間出現在航延旅客——這一焦慮人群面前的民航一線員工。

　　根據研究機構針對航延問題的研究和部分媒體的民意調查，兩者結果均顯示被調查對象對航班準點情況不滿意，并且一致認為提前通知是航班延誤時最合適的安排。信息傳遞是處理航延引發各種非正常情況時的重要性可見一斑。信息格式及傳遞方式的標準化就決定其需要科技設備支持方能實現高效。在可預知的情況下盡早告知還未到機場的旅客其航班需要調整;及時、一致、準確地告知已在機場等待許久的旅客其航班延誤實情;盡快、妥善、合理地給出航延旅客解決其面臨問題的選項等工作都是提升航延服務質量所必不可或缺的工作步驟。不難想象科技設備將在這些步驟的實施上扮演著何等重要的角色。

　　三、提升航延服務質量的軟件保障——一線員工

　　從“被打女”到“下跪男”，在每一次爆發航延沖突事件的時候，除了一堆無奈等待得無法再忍的焦急旅客還有那群無辜受辱還得一忍再忍的一線員工。民航商業主體要想真正提升航延服務質量，通過制度構建和實施去關注和保障一線員工正當權益乃是必由之路。落實“白金模式”提及的對“人”的因素的重視，充分調動和發揮人的因素，特別是一線員工的主觀能動性，積極主動地為旅客提供人本化、個性化的航延服務才不會只是空談。誠然，本處提及的權益保障不只是片面的提高待遇。根據對民航一線員工現狀的了解，筆者認為可在以下五個方面加以改善。

　　1.優化服務流程，科學設計排班

　　根據比較，民航商業主體的一線員工數量我國要明顯高于在同等旅客運輸量的國外和地區。在總體工作量并未明顯提高的情況下，員工人數不斷增加和工作強度持續加強儼然成為了不合邏輯的現狀。筆者認為其癥結在于老舊的服務流程和落后的排班設計。通過優化服務流程可以最大限度地減少在標準化程度相當高環節的人員投放，譬如增加自助值機和旅客服務設備，為熟悉航空流程的旅客提供更加便捷的出行解決方案。通過科學設計排班可以最大程度地降低一線員工的無效工作時間，譬如根據機場的進出港航班波，采用彈性工時制，推進員工技能提升以使其能適應多崗位工作要求，靈活安排其工作崗位，最大限度地降低其工作等待時間。試想一個已經連續工作了12個小時的員工能為已經連續等待了6個小時的旅客提供何等高質量的服務呢?

　　2.關注一線員工心理輔導和業務培訓工作

　　在短時間內不能改變航延服務現狀的情況下，民航商業主體關注和加強民航一線員工心理輔導和業務培訓工作的意義尤顯重大。只告訴員工要做什么，還不如告訴他們為什么這么做，要求他們具體要怎么做。我們應開導員工深入理解航延工作的意義，并通過業務培訓特別是航延服務應急處置案例分析，提升他們科學、妥善處理各種航延事件的能力。正所謂“藝高人膽大”，“胸有成竹”的民航一線員工就會更加積極地調節心理去應對各種事件的挑戰。民航商業主體應關心員工，留住員工。

　　3.提升民航工會在一線員工維權的作用

　　在航延沖突不斷惡性化的今天，應首先保護民航一線員工的基本權益，特別是在發生旅客行為過激侵害到民航員工權益時，民航商業主體特別是其工會應承擔起其相應責任為員工維權。目前，民航商業主體現行息事寧人的做法是對某些旅客的縱容，更是對自己員工的傷害。懂得保護自己員工，才能得到員工的真心奉獻。一線員工只有切身體會到來自旅客的尊重和單位的維護，他們才能積極主動地妥善處理各種航延問題，為旅客訴求和單位利益找到最佳的平衡點。

　　4.推進同工同酬在一線員工的執行

　　新勞動法推進了勞務派遣在民航企業的普及，即將實施的新勞動法修訂更加關注規范勞務派遣用工問題。當然選擇何種用工方式無可厚非，但是民航商業主體應該重視在一線崗位推進同工同酬的意義。待遇應以工作崗位而不是以用工制度區分，適當將待遇向一線崗位傾斜。工作強度大、承受壓力大的民航一線員工有資格獲得比現在更好的待遇。同工同酬所解決問題的關鍵不在于待遇提升多少，而在于心理認同感增加。特別是在一線崗位勞務派遣員工比例過高的今天，同工同酬的扎實推進將有利于穩定員工隊伍，只有相對穩定的員工，航延服務質量的提升才能成為可能。優質航延服務需要判斷問題準、處置經驗多、抗壓能力強的高技能人才，這些高技能是需要時間和經歷方能練就的。

　　5.拓展一線員工的晉升通道

　　動力來自于對未來的渴望。航延服務的特殊性要求其處置人員必須發揮主觀能動性，為了提升一線員工的主人翁精神，讓他們看到自己有希望的未來是很重要的。積極拓展晉升通道，例如優秀勞務派遣一線員工有機會轉正且擁有同樣的擇優競崗的機會等。好單位需要有競爭力的用人制度，好制度需要更加關注一線員工的進步和成長。

　　四、提升航延服務質量的硬件支持——智能機場

　　隨著科技的發展，基于移動信息服務的智能機場理念已得到國內外民航商業主體的廣泛認可，相關方面正在積極推動將其盡快現實。智能機場是指民航商業主體增加在科技領域的投入，將最先進的數字化、移動化、物聯網等技術應用于其在機場區域提供服務的各個環節。民航旅客、航空公司、民航機場、各服務商等航空旅行機場活動的各參與方可以使用智能機場進行信息發布和交互，使旅客在機場區域的各項活動更加精細化、個性化、高效化。民航商業主體可以通過智能機場各項功能的應用，最大程度地引導旅客通過自助的方式以極高的效率完成其在機場區域內需要及想要做的一切活動。這就可以將一線員工盡可能解放出來，將更多精力放在解決諸如航延等非標準化工作任務中來，同時智能機場也可以為真實信息的有效傳遞(完成處理航延問題最核心的問題之一)提供最佳解決方案。筆者認為智能機場可在以下三個方面為航延服務質量提升提供幫助。

　　1.航班延誤應急服務

　　航延服務水平難以提高的主要原因在于信息傳遞不暢，延誤的真實原因和有效解決辦法無法及時、有效地傳遞到目標旅客處。智能機場的應急處置模塊為航班延誤提供了有效的信息傳遞渠道。延誤航班動態信息、在線航班改簽服務、無卡延誤費用賠償、等候期間娛樂等功能都將最大限度的改善旅客在航班延誤期間的體驗。

　　2.專屬化旅客信息服務

　　當旅客要乘坐的航班開始登機時，智能機場的定位模塊會識別旅客現在的位置并為其指示快捷的登機路線。如遇到特殊情況，旅客可以通過信息反饋模塊及時和工作人員進行聯絡，工作人員按照程序為其提供最優解決方案，確保航班最大限度不會因旅客遲到而延誤。該功能將取代傳統航站樓廣播體系，在創造優美候機廳視聽環境體驗的同時，也能確保航班延誤信息以最有效的渠道傳遞到最需要的旅客視線內。

　　3.行李快速查找服務

　　在行李牌上植入信號源，通過智能機場的行李管理模塊完成行李運輸的全程監控。該功能將實現行李服務的精細化管理并能做到行李運輸零差錯。同時為因旅客誤機、航班延誤而帶來尋找行李工作提供有效解決方案。

　　正如本文開篇所講，航班的“不給力”儼然已經成為建成民航強國、實現民航強國夢道路上不可回避的難題。在短時間、從根本上緩解航班延誤現象是一個不可能完成的任務。但當航延發生時，民航商業主體的優質航班延誤服務是可以做的，也是必須做的。面對難題我們沒有理由逃避，要勇于思考和創新解決難題的辦法。中國民航的強國之路是需要運用基于發現問題、重視問題、思考問題、解決問題的辦法，將實踐創新步伐堅定不移地走下去，民航強國的圓夢時刻指日可待。

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