調(diào)查報告

　　IT支出超過收入增長

　　12%

　　2010至2013年度機場IT支出復(fù)合年增長率

　　圖：2010-2013年度機場支出總額和機場收入

　　各大機場均在技術(shù)領(lǐng)域投入巨資，以改善旅客體驗，并滿足他們對航空旅行的預(yù)期需求。

　　今年的調(diào)查結(jié)果顯示，自2010年以來，機場IT支出的年復(fù)合增長率為12%。

　　這一比率遠遠超過收入增長，后者同期的年復(fù)合增長率僅為2.8%。這也反應(yīng)了技術(shù)在機場的成功運營中發(fā)揮著越來越重要的作用。

　　2012年，全球機場IT支出比例攀升至收入的4.9%，2010年該數(shù)據(jù)為4.19%，2011年為4.3%，增幅可謂顯著。

　　根據(jù)各大機場對2013年IT支出的估算，預(yù)計今年預(yù)算還將繼續(xù)走高，將達到收入的5.43%，即全球機場的IT支出總額將達到60億美元。

　　對未來持樂觀態(tài)度

　　調(diào)查顯示，機場技術(shù)主管均對未來充滿信心，90%預(yù)計，2014年，預(yù)算在絕對值上將繼續(xù)增加，或維持穩(wěn)定，高于去年77%的數(shù)字。

　　然而，地區(qū)間卻存在顯著差異。盡管北美、中東和亞太地區(qū)主要機場均對未來均持樂觀態(tài)度，但歐洲機場卻非常謹慎，有35%的歐洲機場預(yù)計2014年的IT支出會降低。

　　旅客至上

　　68%

　　68%的機場認為改善旅客體驗是驅(qū)動IT投資的最重要因素

　　當談及IT預(yù)算支出時，各大機場均提出旅客至上的理念。

　　據(jù)調(diào)查，68%的受訪機場將改善旅客體驗視為其投資IT領(lǐng)域的最重要因素，39%的受訪機場認為，降低企業(yè)運營成本是其投資該領(lǐng)域的第二大因素。

　　從項目層面考慮，旅客服務(wù)在機場是大多數(shù)機場(51%)未來3年優(yōu)先考慮的IT投資領(lǐng)域，其預(yù)算遠遠超出他們在機場運營方面的投資。

　　未來3年的IT項目證實了這一點：

　　◆超過一半的受訪機場針對自助服務(wù)和旅客移動應(yīng)用制定主要計劃

　　◆三分之二的受訪機場開展主要基礎(chǔ)設(shè)施項目，為旅客部署通用系統(tǒng)，如自助值機亭，以及實現(xiàn)Wi-Fi。

　　新技術(shù)評估

　　放眼未來，各大機場已開始關(guān)注云服務(wù)和近場通信(NFC)。

　　48%的受訪機場預(yù)計將在未來3年通過實驗和試點研究評估云服務(wù)，而40%的受訪機場計劃著眼于近場通信的建設(shè)。

　　社交媒體已引起機場重視，目前，已有54%的受訪機場在對媒體進行評估，計劃在2016年之前為旅客提供服務(wù)。

 　　機場自助服務(wù)拓展

　　98%

　　截止2016年年底，98%的受訪機場將提供自助值機亭

 

　　今年的調(diào)查顯示，在3年內(nèi)，自助值機亭將在各大機場廣泛應(yīng)用。在2016年年底前，98%的受訪機場都將為旅客提供該服務(wù)。

　　現(xiàn)在的重點是為需要托運行李的旅客提供自助服務(wù)。

　　自助值機亭是實現(xiàn)目標的關(guān)鍵

　　各大機場正在快速升級自助值機亭，為行李牌打印提供便利。

　　目前，僅有40%的受訪機場提供具有行李牌打印功能的自助值機亭。這一功能預(yù)計將在未來3年在全球普及，屆時將有82%的機場具備該功能。

　　應(yīng)特別指出的是，歐洲機場在這方面居領(lǐng)先地位，超過90%的歐洲機場已提供或計劃2016年將提供該功能。

　　圖：2016年前機場所采納的自助服務(wù)功能

　　下一輪投資重點

　　顯然，對旅客而言，盡快在機場完成行李托運是件好事。

　　這就使得各大機場將建立自助行李托運站作為投資的首選。目前，已有54%的受訪機場部署了該項服務(wù)，在2016年年底前，這一比例將升至90%。

　　截至目前，機場客服人員協(xié)助式行李托運仍是主流，僅有13%的受訪機場部署了自助行李托運站。

　　然而，隨著旅客對系統(tǒng)的熟悉程度與日俱增，計劃在2016年年底建立自助行李托運站的機場增加了5倍，達到68%。

　　END-TO-END SELF-SERVICE端到端自助服務(wù)

　　將自助服務(wù)延伸至飛機艙門是航空業(yè)的一種設(shè)想。很多機場計劃投資修建自助登機門，試圖將這種設(shè)想變成現(xiàn)實。今天，有超過十分之一的機場已經(jīng)付諸行動，而在2016年年底之前，這個數(shù)字將會躍升至十分之六。

　　進軍移動未來95%

　　95%的受訪機場正在投資移動應(yīng)用

　　各大機場承諾將來為旅客提供移動服務(wù)。目前，有95%的受訪機場正在興建移動應(yīng)用設(shè)施。

　　圖：至2016年可為旅客提供的移動應(yīng)用服務(wù)。

　　及時通知旅客

　　調(diào)查結(jié)果顯示，如今的機場主要將移動設(shè)備視作可為機場用戶提供實時信息的重要途徑。

　　事實上，三分之二的受訪機場認為，隨時通知旅客是移動設(shè)備最大的用途，僅有27%的受訪機場認為其對商業(yè)機會大有幫助。

　　這與機場正在提供的移動服務(wù)一致。目前，只有超過半數(shù)(51%)的受訪機場通過移動設(shè)備向旅客提供航班狀態(tài)更新服務(wù)，而僅有18%的受訪機場在利用移動設(shè)備開發(fā)零售機會。

　　移動電子商務(wù)

　　未來投資的重點是商業(yè)。

　　45%的受訪機場計劃在未來3年，通過移動設(shè)備為旅客提供有償服務(wù)，例如Wi-Fi和泊車，該數(shù)字在2016年年底前可增至63%。

　　與此同時，零售促銷活動也是未來移動設(shè)備投資的重點。在未來3年，將有另外54%的受訪機場開展零售促銷活動。而現(xiàn)在，只有17%的受訪機場在利用移動設(shè)備開展促銷活動。

　　挑戰(zhàn)依然存在

　　在為旅客提供移動服務(wù)時，機場仍面臨諸多挑戰(zhàn)。

　　在2012年，系統(tǒng)整合是擺在機場面前的最大挑戰(zhàn)，但是有一半機場認為，后續(xù)支持和資源成本是另一亟待解決的重大問題。

　　機場需求深入剖析

　　80%

　　至2016年，80%的受訪機場將投資商業(yè)智能領(lǐng)域，以提高收入，加強管理

　　隨著用于捕捉和分析數(shù)據(jù)的新技術(shù)層出不窮，商業(yè)智能(BI)已成為最熱門的話題。

　 　提高收入

 

　　迄今為止，商業(yè)智能已成為市場營銷的有力支持，這主要是利用網(wǎng)絡(luò)和移動分析，通過各種渠道提供新信息，從而創(chuàng)造收入機會。到2016年底前，80%的受訪機場將為此投資商業(yè)智能領(lǐng)域。

　　圖：至2016年實施的商業(yè)智能方案

　　大數(shù)據(jù);大轉(zhuǎn)變

　　然而，大數(shù)據(jù)加上復(fù)雜算法使得商業(yè)智能方法的應(yīng)用更為復(fù)雜。

　　未來3年，商業(yè)智能投資的重點將轉(zhuǎn)向客流量監(jiān)控和機場資源設(shè)施跟蹤，這可以提高機場資源的利用率。

　　截止到2016年年底，75%的受訪機場將針對這些領(lǐng)域進行投資。

　　值得一提的是，監(jiān)控客流量可確保旅客以最快速度通過機場，以此將延誤降至最低，將支出所產(chǎn)生的效益最大化。

　　商業(yè)智能潛力還未完全開發(fā)

　　然而，調(diào)查顯示，機場制定的商業(yè)智能措施仍處在不成熟階段。項目中很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)尚未達到最佳實踐標準要求。

　　值得一提的是，僅有8%的受訪機場達到最佳實踐標準所規(guī)定的數(shù)據(jù)存取、質(zhì)量和準確度要求，實現(xiàn)了商業(yè)智能目標。

　　與此同時，各大機場還面臨著一系列艱巨挑戰(zhàn)，其中一個主要挑戰(zhàn)就是如何處理亟待分析的大數(shù)據(jù)。

　　四分之一的受訪機場將此視為最大的挑戰(zhàn)，但是系統(tǒng)整合以及缺乏數(shù)據(jù)標準也阻礙著商業(yè)智能項目的發(fā)展。

　　特別關(guān)注：中國

　　23%

　　2012和2013年度中國主要機場IT支出年復(fù)合增長率為23%

　　建設(shè)未來

　　本年度調(diào)查著重關(guān)注了中國機場基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化進程，調(diào)查獲得了中國大陸主要機場的積極回應(yīng)。

　　在這些機場中，超過一半的受訪機場正在翻新、拓展或建設(shè)新的航站樓。

　　調(diào)查顯示，中國主要機場的總IT支出與中國經(jīng)濟高速發(fā)展一致，2012年保持在較高水平，占收入的5.25%，遠高于2012年全球平均水平。

　　今年，預(yù)計IT支出將增至5.85%。若以美元計算，將增至5.8億美元，與2012年相比，2013年增長了23.6%，遠高于機場收入增幅，后者僅增長11%。

　　機場技術(shù)負責(zé)人充滿信心，80%的技術(shù)負責(zé)人預(yù)計，2014年會有更多的預(yù)算用于技術(shù)層面，而僅有10%認為預(yù)算會縮減。

　　關(guān)注機場運營

　　中國主要機場面臨的挑戰(zhàn)是如何滿足不斷增長的需求。國際航空運輸協(xié)會(IATA)估計，到2016年，中國機場需處理的旅客人數(shù)將從2012年的6.79億飆升至8.73億。

　　因此，確保機場滿足不斷上漲的需求才是重中之重。很多機場(46%)將機場運營視為優(yōu)先投資領(lǐng)域，而旅客處理則緊隨其后(39%)。

　　機場發(fā)展的大量工作將繼續(xù)推進IT基礎(chǔ)設(shè)施擴展和現(xiàn)有IT系統(tǒng)升級，這一點已成為首席信息官(CIO)議程上的重要議題。

　　54%

　　54%的中國主要機場預(yù)計，到2016年，自助服務(wù)的值機亭將成為最受歡迎的值機區(qū)域

　　自助服務(wù)越來越受歡迎

　　要應(yīng)對將來可能出現(xiàn)的大量旅客，必須加快旅客處理進程，促使中國機場投資自助服務(wù)領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)受訪機場(71%)正在朝著這個方向前進，為未來3年制定了重大IT項目計劃。

　　中國87%的主要機場已計劃增加通用自助值機亭(check-in kiosks)的數(shù)量。截止2016年底，幾乎所有的主要機場(96%)都將提供自助值機服務(wù)。上述機場中，四分之三將提供具有行李牌打印功能的自助值機亭，這一數(shù)據(jù)接近全球的平均水平。

　　然而，盡管機場在未來將著眼于自助服務(wù)投資，但目前旅客對這些設(shè)施的接受度卻處于初級階段，僅有8%的受訪機場表示，他們的自助值機亭是旅客值機的主要途徑。

　　然而，很多機場預(yù)計這一情況將在未來3年內(nèi)快速改變，54%的受訪機場估計，自助值機亭將在2016年成為最受旅客歡迎的值機途徑。

　　80%

　　超過80%的受訪機場計劃至2016年，通過社交媒體提供航班狀態(tài)更新和客戶互動服務(wù)

　　圖：中國-2016年之前向旅客提供的社交媒體服務(wù)

　　移動服務(wù)

　　超過85%的中國人擁有手機，但機場尚未廣泛利用移動渠道與旅客互動。讓旅客實時了解航班最新動態(tài)是最為廣泛的移動服務(wù)，但僅有23%的機場做到了這一點。

　　大多數(shù)機場(65%)認為推出新移動服務(wù)的主要挑戰(zhàn)是缺乏系統(tǒng)整合，包括數(shù)據(jù)訪問，其次是后續(xù)支持和開發(fā)總成本。

　　然而，中國機場已經(jīng)認識到移動技術(shù)在未來的重要性，約五分之四的受訪機場預(yù)計，在2016年年底前，移動技術(shù)將成為客戶服務(wù)通信的主要渠道。

　　社交聯(lián)系

　　中國社交媒體的用戶數(shù)量龐大。13.5億人中，近40%的人使用社交媒體。主要機場已經(jīng)加快利用這一有利資源的步伐，推出了更加個性化的客戶服務(wù)。

　　如今，中國42%的主要機場通過社交媒體網(wǎng)站提供航班狀態(tài)更新信息，遙遙領(lǐng)先于世界平均29%的水平。

　　在未來3年，這一數(shù)據(jù)有望進一步攀升，有超過80%的受訪機場計劃到2016年年底之前，提供航班和機場狀態(tài)更新和客戶關(guān)系處理服務(wù)，略高于全球平均水平。

　　更明智的決策

　　中國民用航空局(CAAC)將國家機場視為公共資產(chǎn)，而非商業(yè)企業(yè)。從非航空性收入低的這一事實可見一斑。

　　如今，42%的主要機場正著眼于商業(yè)智能技術(shù)的投資，以做出更好的商業(yè)決策。

　　圖：商業(yè)智能計劃數(shù)據(jù)來源優(yōu)先順序

　　提高運營業(yè)績是該領(lǐng)域優(yōu)先考慮的重點，87%的受訪機場認為，飛機起降架次數(shù)據(jù)是商業(yè)智能信息的主要來源。

　　然而，訪問高質(zhì)量的運營信息是一個巨大挑戰(zhàn)，79%的受訪機場將第三方共享數(shù)據(jù)的意愿視為完成這一挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。

　　方法

　　國際航空電訊集團(SITA)機場調(diào)查

　　調(diào)查旨在監(jiān)控機場的主要IT趨勢：

　　◆IT&T投資和戰(zhàn)略

　　◆旅客管理

　　◆商業(yè)智能

　　◆成功與挑戰(zhàn)

　　今年，我們進一步完善了數(shù)據(jù)加權(quán)系統(tǒng)，以確保其成為全球旅客流量的代表性樣本，并彌補回應(yīng)團體的年度波動情況。我們采用國際機場協(xié)會年度旅客流量統(tǒng)計，根據(jù)各地區(qū)客運量占全球客運總量的比例，采用了相關(guān)系數(shù)。(注：我們將重點放在旅客流量上，因為這是最可靠、最易追蹤，并可以通過公共渠道獲得的數(shù)據(jù))

　　因此，今年的調(diào)查結(jié)果不能直接與前期調(diào)查結(jié)果作比較，因為采用的加權(quán)方法不同。2013年旅客加權(quán)方法在2010年的調(diào)查結(jié)果中應(yīng)用過，可用于報告中所有的歷史對比。 今年，來自中國大陸機場的回應(yīng)獲得了大幅提升，這些主要機場的客流量之和占到中國客流總量的66%。這有利于我們在這一日益增長的重要市場上洞悉一些特定趨勢。數(shù)據(jù)未加權(quán)。

　　調(diào)查主要面向全球排名前200位的機場運營商的高級IT管理者。

　　您可參考一份長達100多頁的PDF報告，該報告內(nèi)容全面，對以下所有問題均進行了評論和分析：

　　◆投資優(yōu)先順序決定

　　◆未來3年的主要技術(shù)投資趨勢

　　◆機場發(fā)展和規(guī)劃的長期戰(zhàn)略

　　◆未來3年的IT&T投資項目

　　◆自助服務(wù)技術(shù)進展

　　◆旅客社交媒體服務(wù)戰(zhàn)略

　　◆旅客移動應(yīng)用戰(zhàn)略

　　◆商業(yè)智能長期戰(zhàn)略

　　受訪者簡介

　　今年的調(diào)查收到122名受訪者的積極反饋，反映了255家機場的意見。按照收入排名，全球排名前100家主流機場中的59%參與了此次調(diào)查，這些機場的收入之和占比全球排名前100家主流機場的75%。按照旅客數(shù)量排名，全球排名前100家主流機場中的44%參與了此次調(diào)查，這些機場的客流量之和占比全球排名前100家主流機場的74%。

　　參與調(diào)查的機場客流量之和占比全球客流量的54%。

　　圖：受訪機場比例

　　圖：受訪機場總客流量

　　SITA一覽

　　航空運輸業(yè)是全球最具活力和令人振奮的行業(yè)。國際航空電訊集團(SITA)植根于全球航空運輸業(yè)的核心位置。

　　◆我們的愿景是成為全球航空運輸業(yè)首選的技術(shù)伙伴。通過一周7天/24小時不間斷地卓越客戶服務(wù)和無可比擬的IT和通訊技術(shù)方案全方位地滿足整個行業(yè)的需求。

　　◆空運輸業(yè)的創(chuàng)新驅(qū)動力，我們的專家和研發(fā)人員致力于創(chuàng)新產(chǎn)品與技術(shù)解決方案的開發(fā)。憑借高瞻遠矚的視野和魄力，將尖端科技與實際應(yīng)用完美結(jié)合。

　　◆我們的客戶包括航空公司、機場、全球分銷系統(tǒng)和政府部門。我們與200多個國家和地區(qū)的450多家航空運輸業(yè)成員和2,800個客戶合作。

　　◆秉持開放、積極和務(wù)實的承諾，我們與合作伙伴及客戶共同努力，提供最高效的解決方案。

　　◆我們擁有和運營著全球最為廣泛的通訊網(wǎng)絡(luò)，這是確保全球航空運輸業(yè)緊密相聯(lián)的基點。

　　◆我們百分之百地隸屬于航空運輸業(yè)--此特質(zhì)確保我們能夠更好地理解和滿足行業(yè)需求。

　　◆我們針對航空公司、機場和旅客自助服務(wù)展開的年度IT趨勢調(diào)查獨樹一幟，享譽業(yè)界。

　　◆由我們創(chuàng)立的.aero，是航空運輸業(yè)專屬的頂級互聯(lián)網(wǎng)域名。

　　◆2012年，我們的綜合收入為15.7億美元。

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