經(jīng)過(guò)三十多年的改革開(kāi)放，我國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，人民生活水平顯著提高，越來(lái)越多的公司和企業(yè)老板出行不再滿(mǎn)足于購(gòu)買(mǎi)"頭等艙"(機(jī)票)，而是改買(mǎi)"私用飛機(jī)"(乘坐私人飛機(jī)出行)，隨著我國(guó)促進(jìn)通用航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的陸續(xù)出臺(tái)，私人購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)的熱情愈來(lái)愈高漲，由于專(zhuān)業(yè)人才缺乏，應(yīng)運(yùn)而生的公務(wù)機(jī)代管業(yè)務(wù)發(fā)展行情看好，有報(bào)道預(yù)測(cè)未來(lái)十年我國(guó)公務(wù)機(jī)擁有量將達(dá)到600-1000多架(目前不足200架)，由此，探索做好公務(wù)機(jī)代管業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)工作就顯得很有現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

　　一.正確認(rèn)識(shí)公務(wù)機(jī)代管業(yè)務(wù)客服工作的重要性

　　公務(wù)機(jī)代管業(yè)務(wù)的客服工作是公務(wù)航空與客戶(hù)交流和信息傳遞的主渠道、公司生產(chǎn)任務(wù)的源動(dòng)力、向客戶(hù)展示公司形象的窗口。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響客戶(hù)心態(tài)、下一步的合作熱情和愿望，最終會(huì)波及公司代管業(yè)務(wù)合同的簽訂、市場(chǎng)的拓展和機(jī)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大及合同到期后的續(xù)簽與否。從某種程度來(lái)講客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量也體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)化程度和管理水平。一方面公司專(zhuān)業(yè)化程度高則保障能力強(qiáng)，客服應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)就有底氣，反之則只有小心伺候;另一方面公司管理水平高則相應(yīng)的部門(mén)之間的配合就會(huì)比較默契，協(xié)作能力會(huì)比較強(qiáng)，辦事效率就會(huì)提高。因此，對(duì)公務(wù)航空代管業(yè)務(wù)來(lái)講，客戶(hù)服務(wù)工作責(zé)任重大。

　　二. 正確認(rèn)識(shí)公務(wù)機(jī)代管業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境

　　目前我國(guó)公務(wù)航空運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境與這個(gè)行業(yè)發(fā)展的要求還有些不太適應(yīng)，客觀的講主要包括三個(gè)方面：一是任務(wù)審批環(huán)節(jié)多，申請(qǐng)周期長(zhǎng);二是我國(guó)七大繁忙機(jī)場(chǎng)時(shí)刻基本飽和;三是個(gè)別機(jī)場(chǎng)停機(jī)位緊張。應(yīng)該說(shuō)有關(guān)部門(mén)也采取了一系列加快和促進(jìn)該行業(yè)發(fā)展的措施和步驟，但與行業(yè)發(fā)展的要求還有很大差距。通常意義講，公務(wù)航空的顯著特點(diǎn)是方便快捷，機(jī)動(dòng)靈活，這不管有對(duì)空管體制機(jī)制的要求，也有對(duì)機(jī)場(chǎng)、設(shè)備(設(shè)施)等的硬件要求，特別是航班時(shí)刻的限制就不能單靠完善空管體制機(jī)制來(lái)解決。客觀講航班時(shí)刻是公共資源，按照利益最大化的原則，理應(yīng)優(yōu)先滿(mǎn)足公共運(yùn)輸航空，這就不可避免的制約了公務(wù)航空的方便快捷和機(jī)動(dòng)靈活，也就妨礙了該行業(yè)的發(fā)展速度。同時(shí)也應(yīng)該看到，劃出幾個(gè)時(shí)刻資源，犧牲一部分公共利益，作為回報(bào)促進(jìn)并帶動(dòng)公務(wù)航空整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而解決一部分人的就業(yè)問(wèn)題，并相應(yīng)的增加稅收，也是對(duì)公共利益的有效補(bǔ)償。由此解決這對(duì)矛盾的方式不外乎兩種，一是繁忙時(shí)間段給公務(wù)航空提供時(shí)刻，二是加快機(jī)場(chǎng)建設(shè)步伐，需要指出的是公務(wù)機(jī)有大型化發(fā)展的趨勢(shì)，修建小型通用航空機(jī)場(chǎng)基本于事無(wú)補(bǔ)，這要引起有關(guān)部門(mén)的高度重視。

　　三.提供有內(nèi)涵有管理的客戶(hù)服務(wù)

　　公務(wù)機(jī)代管業(yè)務(wù)客服工作從表面看是服務(wù)客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)，從深層看則是留住客戶(hù)，這是該項(xiàng)工作的本質(zhì)要求。公務(wù)航空代管業(yè)務(wù)的客服人員不僅要做合格的有內(nèi)涵的服務(wù)員，而且要努力成為合格的信息管理員。這是公務(wù)機(jī)代管業(yè)務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)決定的。不同于運(yùn)輸航空的客服人員要面對(duì)成千上萬(wàn)的客流，側(cè)重點(diǎn)在于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，公務(wù)航空的客服人員只是與某個(gè)公司的代表或者客戶(hù)群進(jìn)行一對(duì)一聯(lián)系和交流，二者工作的方式方法是不同的，工作量和工作內(nèi)容也是有很大差別的，由于工作量的減輕，使公務(wù)航空客服人員有足夠時(shí)間可以充分了解客戶(hù)，進(jìn)而向客戶(hù)提供精準(zhǔn)服務(wù)成為可能，而工作內(nèi)容的不同則對(duì)客服人員提出了全新的要求：一是客服工作不僅僅滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)，即回答客戶(hù)的提問(wèn)，傳遞客戶(hù)需求，協(xié)調(diào)保障部門(mén)，而且要設(shè)法留住客戶(hù)，這是客戶(hù)服務(wù)的最高目的。二是向客戶(hù)解惑答疑，不僅要保證信息暢通，而且要有問(wèn)必答，答為所問(wèn)，合情合理，這樣才有可能留住客戶(hù)。在實(shí)際工作中要掌握兩條原則：一是對(duì)客戶(hù)的合理需求要盡量滿(mǎn)足，周到服務(wù)，使之稱(chēng)心如意;二是對(duì)客戶(hù)的不合理需求要正確引導(dǎo)，巧妙周旋，乃至婉言謝絕。簡(jiǎn)而言之就是不能由著客戶(hù)的性子來(lái)，換句話(huà)說(shuō)就是必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有管理的服務(wù)，這是我國(guó)目前的國(guó)情決定的，也是做好公務(wù)航空客服工作的難點(diǎn)和困難所在，因?yàn)椴慌懦�有個(gè)別對(duì)航空規(guī)章制度、航空運(yùn)行環(huán)境不太了解甚至也不想了解的客戶(hù)提出一些既不符合中國(guó)國(guó)情也不符合民航行情的不合理需求，還有個(gè)別客戶(hù)過(guò)于理想化，'天真'的以為買(mǎi)了飛機(jī)就意味著買(mǎi)了天空和機(jī)場(chǎng)，可以'飛'所欲'飛'，這對(duì)公務(wù)航空和客服工作人員都是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為了有效應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，建議采取以下步驟：一是客服人員在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)對(duì)客戶(hù)信息建檔。檔案主要收集如下信息：姓名、年齡、民族、籍貫、職業(yè)、飲食習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好、讀書(shū)興趣、風(fēng)俗忌諱、宗教信仰、家庭狀況、合作伙伴、友好往來(lái)、公司業(yè)務(wù)、常去地方等，建立客戶(hù)檔案的好處在于方便了解客戶(hù)，在下次合作或者提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)有分析判斷依據(jù)，在工作時(shí)做到"對(duì)癥下藥，有的放矢"，從而達(dá)到對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理的效果。二是客服人員要主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系溝通，及時(shí)掌握客戶(hù)需求，以便后續(xù)的生產(chǎn)活動(dòng)有足夠充裕的展開(kāi)時(shí)間。此外，客觀的講私用飛行的旅客群基本是固定的，這也為客戶(hù)管理創(chuàng)造了條件。值得一提的是在建檔的同時(shí)還要注意做好保密工作。

　　四.加強(qiáng)公務(wù)機(jī)代管業(yè)務(wù)客服人員的職業(yè)培訓(xùn)

　　為使公務(wù)機(jī)代管業(yè)務(wù)發(fā)展的更好，做到有備無(wú)患，對(duì)客服人員(如有可能也包括客戶(hù)在內(nèi))進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)也很有必要。職業(yè)培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì)既要體現(xiàn)傳統(tǒng)優(yōu)秀文化，又要體現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)理念;既要體現(xiàn)航空運(yùn)輸?shù)目傮w特色，又要體現(xiàn)公務(wù)航空的特點(diǎn)。綜上所述，應(yīng)對(duì)客服人員做以下幾方面知識(shí)的培訓(xùn)：

　　1.傳統(tǒng)服務(wù)理念禮儀文書(shū)的培訓(xùn)

　　愛(ài)美之心人皆有之。一個(gè)言談舉止形象氣質(zhì)俱佳的人和一個(gè)扭捏作態(tài)猥瑣不堪的人給人的感覺(jué)是有天壤之別的，大抵服務(wù)工作的一些原則性要求也源于此。知書(shū)達(dá)理、和藹可親、端莊大方、誠(chéng)實(shí)守信、謙卑有禮、著裝得體、儀容整潔等優(yōu)秀品質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)無(wú)論在什么領(lǐng)域從事什么職業(yè)都是受歡迎的，也注定是永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)的。職業(yè)人士不同于家庭主婦(夫)的重要區(qū)別就在于前者必須在乎形象氣質(zhì)涵養(yǎng)學(xué)識(shí)，這是立身之本。"照鏡子，正衣冠"講的是這個(gè)道理，"上的廳堂，下的廚房"也是這個(gè)道理。一個(gè)談吐風(fēng)雅、彬彬有禮、衣冠楚楚、舉止得體、滿(mǎn)腹經(jīng)綸的客服人員沒(méi)有理由得不到旁人認(rèn)可，沒(méi)有理由不受別人的尊重。

　　2.航空知識(shí)的培訓(xùn)

　　知識(shí)就是力量，知識(shí)就是說(shuō)服力。盡管隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空運(yùn)輸作為一種交通工具早已揭去了神秘的面紗，但對(duì)于航空知識(shí)的普及大體上還處于嬰幼兒階段。應(yīng)該說(shuō)很多不被理解和不和諧主要是"無(wú)知"造成的。因?yàn)楸舜藢?duì)這個(gè)行業(yè)不了解，你說(shuō)服不了他，他也說(shuō)服不了你，最后難免進(jìn)入僵局。要打破這種僵局，只有不斷的學(xué)習(xí)。本著"學(xué)以致用"的目的，不斷地提高對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)學(xué)識(shí)見(jiàn)聞，不斷地充實(shí)自己，才能不斷地提高與客戶(hù)打交道的本領(lǐng)和能力，從而立于不敗之地。就飛機(jī)故障而言，是航空運(yùn)輸中無(wú)法回避的一個(gè)問(wèn)題，故障原因也是千差萬(wàn)別，不同故障造成的后果和危害也是不同的，比如發(fā)動(dòng)機(jī)故障會(huì)失去動(dòng)力，襟翼卡阻則增加升力和減小速度困難，所需起降滑跑距離較長(zhǎng)等，試想如果客服人員掌握這方面的知識(shí)，或者客戶(hù)方知道這方面的知識(shí)(他們只需知道這種故障之因會(huì)造成什么后果，而無(wú)需進(jìn)一步深入了解其他細(xì)節(jié))，二者之間的溝通恐怕就容易很多，因此圍繞航班生產(chǎn)過(guò)程的幾個(gè)主要環(huán)節(jié)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)很有必要。通過(guò)培訓(xùn)以期達(dá)到以下效果：一是從維修技術(shù)角度出發(fā)，開(kāi)展飛機(jī)零部件系統(tǒng)故障會(huì)造成什么后果的常識(shí)性培訓(xùn)，以期客戶(hù)理解取消、延誤航班是保障飛行安全的措施，是出于對(duì)客戶(hù)自身安全著想，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn);二是開(kāi)展飛機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)、機(jī)組執(zhí)勤與休息、飛行員近期經(jīng)歷要求的培訓(xùn)以期客戶(hù)理解為什么要安排過(guò)站經(jīng)停和訓(xùn)練飛行任務(wù)，要讓客戶(hù)知道有的是飛機(jī)性能的限制，有的是民航規(guī)章的要求，有的是公司手冊(cè)的要求;三是開(kāi)展航班計(jì)劃申請(qǐng)規(guī)定知識(shí)的培訓(xùn)以期客戶(hù)履行出行計(jì)劃按規(guī)定提前告知的義務(wù)，要讓客戶(hù)知道這些流程跟一個(gè)正規(guī)公司的"報(bào)賬"流程是一樣的，換句話(huà)說(shuō)就是無(wú)論少了哪個(gè)環(huán)節(jié)都是不可行的，也注定是行不通的。相信通過(guò)這樣的培訓(xùn)之后，客服人員在應(yīng)對(duì)各種困難時(shí)會(huì)從容的多，二者之間的溝通會(huì)容易得多，客戶(hù)也會(huì)被容易說(shuō)服的多。

　　3.托管業(yè)務(wù)合同相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)

　　合同是雙方合作的基礎(chǔ)，合同約定的各項(xiàng)事宜是受法律保護(hù)的，對(duì)于生產(chǎn)活動(dòng)如何開(kāi)展在合同的權(quán)利和義務(wù)中是有明確約定的，這是合同雙方都必須要遵守的。客服人員要熟練掌握相關(guān)條款的內(nèi)容，以規(guī)章制度規(guī)范約束客戶(hù)的要求，以合同之盾化解客戶(hù)需求之矛。

　　4.出入境管理制度的培訓(xùn)

　　對(duì)于國(guó)際和地區(qū)飛行，根據(jù)出行地區(qū)，客人和航空人員要按規(guī)定辦理護(hù)照、港澳通行證、臺(tái)胞證、簽證、簽注等相應(yīng)證件。不同國(guó)家和地區(qū)，國(guó)情區(qū)情不同，規(guī)定不同，辦事效率也千差萬(wàn)別;不同國(guó)家和地區(qū)與我國(guó)外交關(guān)系的密切程度也會(huì)影響簽證(注)的辦理進(jìn)度。不能指望客服人員對(duì)各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的出入境管理制度都做到了如指掌、心中有數(shù)，但希望對(duì)主要國(guó)家和地區(qū)(尤其是那些客戶(hù)不時(shí)光顧的地方)的出入境管理制度要有一個(gè)大體的了解，試想如果在與客戶(hù)首次接洽時(shí)，客服人員就能對(duì)這個(gè)問(wèn)題對(duì)客戶(hù)有一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)奶崾尽⑸埔獾奶嵝选⒒蛘吆侠淼拇饛?fù)，那客戶(hù)對(duì)客服滿(mǎn)意度一定會(huì)大大提升，這對(duì)公司的形象，乃至個(gè)人的形象無(wú)疑是要加分的。

　　5.進(jìn)出機(jī)場(chǎng)控制區(qū)管理規(guī)定的培訓(xùn)

　　此項(xiàng)工作通常由機(jī)場(chǎng)公安局在辦理機(jī)場(chǎng)通行證時(shí)完成，原則上持有該通行證的工作人員只要按證件上注明的標(biāo)示進(jìn)出有關(guān)區(qū)域就滿(mǎn)足要求了，但對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，需要知道辦理通行證流程、受理時(shí)間、辦理周期、需要提交的文件，因?yàn)榭隙ㄓ锌蛻?hù)為了增加對(duì)飛機(jī)的感性認(rèn)識(shí)，要求上機(jī)坪參觀飛機(jī)和上飛機(jī)參觀內(nèi)飾及機(jī)載設(shè)備;還有車(chē)輛進(jìn)出機(jī)坪的規(guī)定，原則上客戶(hù)車(chē)輛是不允許進(jìn)出機(jī)坪的，接送專(zhuān)機(jī)的車(chē)隊(duì)和個(gè)別從事急救飛行任務(wù)的車(chē)輛除外，還有一些特殊情況下特許的。

　　6.公司主要保障流程的培訓(xùn)

　　為更好地與客戶(hù)溝通，客服人員要熟悉公司的生產(chǎn)流程，要了解相關(guān)部門(mén)的工作職責(zé)。

　　總之，增強(qiáng)對(duì)客服工作重要性的認(rèn)識(shí)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)的主要目的是為了向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的則是為了打動(dòng)客戶(hù)、留住客戶(hù)，服務(wù)質(zhì)量又不可避免地受到運(yùn)營(yíng)環(huán)境的影響。相信只要以廣博的知識(shí)見(jiàn)聞?wù)f服客戶(hù)，以耐心細(xì)致的服務(wù)理念善待客戶(hù)，以婉轉(zhuǎn)誠(chéng)懇的語(yǔ)氣安撫客戶(hù)，這項(xiàng)工作一定會(huì)先難后易，取得圓滿(mǎn)結(jié)果，誠(chéng)如此，則公務(wù)航空代管業(yè)務(wù)的服務(wù)水平一定會(huì)上一個(gè)大的臺(tái)階。(東方公務(wù)航空服務(wù)有限公司)

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