很多旅客或許都有這樣的體會：面對一座陌生的、巨大的機場,自己常常既著急又緊張。由于不熟悉機場布局，旅客需要尋找值機柜臺、尋找登機口，再加上候機樓面積十分巨大，旅客擔心登機口距離自己較遠，步行耗費時間較長，很怕錯過航班，因此著急緊張。這種緊張的情緒，使旅客對機場的印象大打折扣，也容易讓旅客對民航服務心生怨氣。

　　機場方面也明白，機場是民航的一扇門，是城市的一扇窗。因此，所有機場均強調提高服務質量，均努力給旅客留下好的第一印象。可好的第一印象從何而來?是從旅客的感受而來的。

　　如今的時代已經是一個強調用戶體驗的時代。好的旅客體驗，用通俗的話來講，就是“賓至如歸”，就是要消除旅客對機場的陌生感。要做到這一點并不是一件難事，關鍵在于機場服務工作要細致。過去，機場更多地將精力放在提高人員素質方面，促使機場工作人員服務得更細致。殊不知，在機場硬件設施設備上，機場還有許多需要改進的地方。典型的例子包括，國際一流樞紐機場的指示牌比國內許多機場的指示牌更清晰。在韓國仁川機場的隔離區內，隨處可見一種觸摸式顯示屏，只要輸入自己的登機口號碼或者直接掃描登機牌，顯示屏上就立即顯示出旅客所在地至登機口的步行路線圖，同時還可顯示出步行距離以及預計需要的時間。相信如此一來，旅客心里會踏實很多。而在國內某些機場，旅客甚至需要尋找指示牌，才能找到登機口的方位，而指示牌上也沒有預計需要的時間等信息。

　　中國有句老話：此心安處是故鄉。旅客心里踏實，自然會覺得這里是熟悉的故土，也就沒有了陌生感。當陌生的機場變得熟悉起來，用戶體驗自然也就提升了。

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