在全球航空業中，客戶體驗和持續的互動都起著至關重要的作用。

　　航空公司以前通過忠誠度計劃來實現客戶的滿意度，而現在，數字化的世界提供了更多機會，從而使得客戶的“終身價值”最大化。

　　由于消費者期待更多線上線下的接觸點和更加個性化的體驗，客戶滿意度有了新的含義，這就意味著航空公司需要更多關鍵性的數據，制定跨渠道營銷策略。

　　舉例來說：

　　Ben在一家航空公司的PC端網站上搜索飛往阿姆斯特丹的航班，然后停止了搜索。

　　之后他在手機上瀏覽一個新聞網站時發現有一個廣告顯示了飛往阿姆斯特丹的打折機票。

　　他點擊了這個廣告并完成了預訂。Ben從搜索到購買使用了兩個設備。

　　可能他會通過其他接觸點與航空公司互動，比如機場的自助服務設備、忠誠度計劃、歷史預訂記錄等，也就是說Ben可能會出現在航空公司的各個客戶數據庫中。

　　在沒有跨渠道營銷策略的情況下，航空公司對Ben的了解只有：

　　移動端某用戶、PC端某用戶和平板電腦某用戶。

　　他們還會知道Ben的郵件地址，可能是乘坐某一次航班時提交的。

　　對航空公司來說，現在的挑戰在于將這些零散的點整合起來，將移動端、PC端、平板電腦和Ben的郵件地址聯系起來，從而更好地了解Ben，在各個設備、各個渠道為他提供持續的品牌體驗。

　　為何需要跨渠道營銷策略?

　　原因如下：

　　• 每個營銷人員的心愿單上的第一條都是在各個渠道打造個性化的體驗。在數字化領域中，跨渠道的相關信息對于與客戶建立聯系非常重要。

　　• 開心的客戶等于忠誠的客戶。一次令人滿意的端對端體驗能夠帶來新的預訂，航空公司對此的了解應該比其他人更加深刻。忠誠度計劃和優惠券能夠鼓勵客戶再次預訂，個性化的體驗對于提升忠誠度也有很大影響。

　　• 提升對客戶的了解能夠幫助你更好地了解自己的業務。舉例來說，假如能夠跨渠道收集客戶的行為數據，那么航空公司就可能會意識到被搜索次數最多的航線的航班選擇很少，而不怎么熱門的航線卻有太多航班。

　　跨渠道營銷必須知道的五件事

　　1. 數據在哪兒?

　　多個交易點能為航空公司收集大量數據。此外，忠誠度計劃、客戶關系管理系統等內部數據也保存了大量用戶信息。

　　盡管這些數據的價值極高，但多數情況下這些數據都沒派上用場。將所有數據集中到一個數據管理平臺能夠幫助航空公司統一用戶信息。

　　跨渠道營銷策略成功與否在很大程度上取決于各個來源的數據的整合情況。

　　2. 目標客戶

　　既然你更加了解自己的客戶了，那么在合適的渠道，利用合適的信息觸及合適的客戶就簡單多了。

　　以客戶為中心的方式非常典型，因為這允許航空公司為每個客戶提供獨特的體驗。

　　3. 關注社交媒體

　　Facebook等社交媒體擁有互動程度最高的用戶。此外，由于客戶頻繁地在PC端和移動設備之間轉換，社交媒體可能是最有效的跨渠道營銷工具。

　　在客戶使用得最頻繁的跨渠道接觸點上觸及客戶的成功率更高。

　　4. 更好地追蹤客戶

　　再來看看Ben，他在PC端上搜索了飛往阿姆斯特丹的機票，之后在移動端上預訂了機票。那么假如阿姆斯特丹的機票廣告不斷地出現在Ben瀏覽的網頁上，會不會令人討厭呢?

　　營銷活動追蹤、績效評估都必須跨渠道進行。

　　5. 廣告覆蓋程度

　　PC端、社交媒體、移動網站和APP等渠道都需要特定的技術支持。

　　因此，廣告技術合作伙伴必須要提供能夠跨渠道營銷的技術。

　　結論

　　在數字化的世界里新的渠道不斷誕生，航空公司必須制定跨渠道的營銷策略，適應新的需求。

　　航空公司可以利用跨渠道營銷策略，跨越設備和渠道的障礙，在客戶的預訂流程中與他們時刻保持互動。

　　注：本文作者是Vizury移動營銷專家Akshatha Kamath。

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