今年春天的某日，公干結束后的我們，準備從某機場乘機返京，在候機的過程中，聽到廣播稱該航班滿載，希望旅客托運拉桿箱等物品。我們配合的托運了行李箱，安心的等待起飛的通知。

　　幸運的是，航班信息正常，我們如期登機。在登機的過程中，我發(fā)現(xiàn)依然有大量的旅客提著大包小包的行李，甚至不乏超大的拉桿箱上機，遺憾的是，在整個登機過程中，沒有看到地服員工對旅客行李的勸阻，在艙門口更沒有員工強制性的要求拉桿箱等行李托運。

　　不幸的事情終于發(fā)生了，由于大量行李上機，機上有限的行李空間迅速被占滿，許多拉桿箱只好停留在飛機過道等空閑處，飛機無法起飛，航班延誤。近一個小時的延誤后，飛機“肚子”再次打開，裝下多余的行李后，飛機等待起飛。

　　再次不幸的事情發(fā)生在飛機到達目的地機場后，由于現(xiàn)場一個飛機引導員的缺位，我們的飛機在接近停機位的地方耽誤近1小時，等待著姍姍來遲的引導員。

　　究竟是什么原因導致近2小時的延誤?這樣的延誤將對民航服務產生什么樣的影響?

　　表面看來，這件事情是由于個別旅客無視民航規(guī)定，將航站樓的廣播置若罔聞而導致的延誤，而深層次呢?

　　我們說，中國旅客的素質與中國現(xiàn)階段的經濟發(fā)展水平密切相關，與中國國民的整體素質同步。在目前這樣的國民現(xiàn)狀的情況下，我們不能夠以過高的要求去苛責他們，否則苦悶和抱怨將會充滿我們的心胸，我們將難以做好自己的工作。對于部分規(guī)則意識淡薄的旅客更需要我們民航用合理的、嚴格的服務流程來強制性規(guī)范、約束他們的行為，用簡單的、重復性的引導和對違規(guī)的處罰來訓練和培養(yǎng)中國旅客的良好習慣。而這些方面我們做到了嗎?一個廣播對那些毫無規(guī)則意識的旅客的作用有多少?在旅客的登機過程中，有員工按照廣播的內容強制性的將旅客超大、超重的行李擋在登機口嗎?有員工在登機口協(xié)助旅客辦理登機前的行李托運嗎?如果做了這些，還有旅客強行把行李帶到機艙門口，我們對強制違規(guī)而導致航班延誤的旅客有相應的處罰嗎?如果這一些都沒有做到，那么我們的服務管理是有問題或者是欠缺的，這樣的服務管理水平損害了大多數(shù)旅客的合法利益，某種層度上獎勵了不守規(guī)則的旅客，這只會進一步助長不良旅客行為，“素質低下”的旅客在這樣的服務管理中將會越來越多，越來越“合法”，中國民航的服務將面臨更加艱難的服務環(huán)境。

　　這樣的被延誤還不是個別現(xiàn)象，中國民航類似這樣的被延誤頻繁發(fā)生究竟是誰之過?誰在將我們的旅客置于“不仁、不義、不德”的境地?誰在把我們的員工置于“被罵、被打、被侮”的尷尬?也許有人會說是制度，制度設計的不合理導致了這樣一種現(xiàn)象，那么誰又在設計這些制度呢?答案肯定是：管理者，我們服務管理能力已經遠遠不能適應中國民航的發(fā)展了。

　　要提高服務質量，要改善旅客的服務體驗，首先也是最重要的一點是：我們的服務管理者需要重新認識服務，重新認識自己的角色。服務不僅僅是一線員工的事情，它更是管理者必須高度重視的大事。服務質量好壞不僅僅是旅客的服務體驗，也不簡單是員工的服務能力，更是管理者的服務管理水平的直接體現(xiàn)。一個根本就不懂服務的管理者，怎么可能讓公司的服務理念正確、服務標準科學、服務流程人性化?管理上的混亂必然導致服務鏈條的斷裂、服務現(xiàn)場的無序、旅客的憤怒、員工的委屈。

　　其次，要加強服務管理培訓。在過去的服務培訓中，在座無虛席的教室里，幾乎很難看到領導的身影。在領導的觀念里，服務似乎與己無關，那是一線員工或一線管理者的事情，領導的作用就是監(jiān)督他們。如果領導不能夠明白服務管理的重要性，不能夠了解服務管理的規(guī)律，不能夠理解被服務者體驗服務時的心理感受，不能夠及時調整過時的或教條的服務標準，不能夠建立有效的服務管理制度，不能夠體諒現(xiàn)場員工的無奈和痛楚，不能夠服務員工、幫助并指導員工，那么，服務將面臨重重危機。

　　第三、梳理服務流程。梳理服務流程，這樣的事情不是一線員工或一線管理者能夠做到的，他必須是服務管理者的重要工作。長期沿用的服務流程，每天都在運用的服務程序是否科學合理?對于頻繁性的發(fā)生的類似服務投訴，是否我們的流程中有系統(tǒng)偏差?如果沒有及時解決流程中的問題，糾正這個系統(tǒng)偏差，那么類似的服務投訴案例必將不斷發(fā)生。所以，我們的服務管理者應該從旅客的角度出發(fā)，體驗式感受我們的服務流程，系統(tǒng)梳理習以為常的服務流程，解決掉不科學、不人性、費力不討好的一些服務流程。

　　第四、理順服務鏈條，明確責權關系，使服務鏈條間邊界清晰。旅客從購票到到達目的地，需要民航眾多服務部門為其提供服務，那么每一個部門間的邊界點(鏈條節(jié)點)在哪里?責權界限在哪里?需要服務管理者事前理順并清晰的傳達到員工。只有懂服務和管理的管理者，才可能在前期的溝通中清晰的界定出服務鏈條中的各方的責權，而不是在合作協(xié)議中或在管理規(guī)定中含糊不清，讓現(xiàn)場的管理者和員工無所適從，最后導致“被延誤”這樣的事情。當然，理順服務鏈條，需要智慧、知識和能力，更需要責任、付出與犧牲，那種只想當官不想盡責的管理者，將很難做好這樣艱苦的事情。

　　最后，服務獎懲到位。服務管理中有一項非常重要的內容，那就是對服務的獎懲。在很長一段時間里，在民航服務中，一直有一條看似合理，實則問題多多的獎懲制度：凡投訴必受罰，凡表揚就得獎。表面上看，這很公平也合理，以旅客的滿意來決定對員工的獎懲。事實上，這樣的獎懲制度可能會誤傷許多員工，公司制度、流程等不合理(這應該是管理者必須承擔的責任)導致的旅客不滿，也可能會讓無辜的員工買單，員工的服務努力完全被一種類似“運氣”這樣的東西左右，員工的快樂感將降低，不快樂的員工能有讓旅客滿意的服務嗎?凡表揚就獎勵更會助長個別心機很深的員工的投機心理。

　　服務獎懲到位，要求管理者認真分析服務中可能出現(xiàn)的問題，哪些是主觀?哪些是客觀不可避免，從而制定出科學合理的獎懲制度，真正起到“獎勤罰懶”的作用。

　　服務質量是一個系統(tǒng)工程，在這個系統(tǒng)工程中，服務管理者的素質以及管理能力是至關重要的，因此，加強服務管理，提倡服務文化，培訓服務知識、服務意識、服務能力、服務管理水平，從而提高服務質量是擺在每一個民航管理者面前的緊迫之事。

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