在未來相當長的一段時間內，IT投資仍將是航空運輸業的投資熱點。

　　在航空公司方面，根據國際航空電訊集團(SITA)近日發布的今年“航空公司IT趨勢調查”報告，過去3年，航企向旅客提供移動服務已經居投資清單的首位，幾乎整個行業都在投資或計劃投資這一領域。其中，66%的航空公司將進行重大投資。

　　在移動互聯網時代全面到來的今天，航企此舉可謂是“順勢而為”。

　　移動服務走向深層次的整合

　　今年接受調查的航空公司表示，希望能在未來實現旅客服務的移動化。97%的航空公司正在投資這一渠道，以期實現整個旅程的移動化。

　　以往，航空公司的服務重點主要通過設立網站實現，例如航班搜索和在線值機。如今，有61%的航空公司已經提供了值機應用程序，而提供航班搜索的航空公司比例更高，為65%。

　　而現在，這一重點正在讓位給移動功能的新領域：為擁有移動設備的旅客提供差異化服務，這些移動設備包括智能手機和平板電腦。未來3年，航空公司計劃將增加新的服務，例如61%的航空公司表示將提供行李丟失追蹤服務，63%的航空公司將提供重新訂票服務和57%的航空公司將致力于投訴處理服務。

　　值得注意的是，提供移動登機牌服務日益盛行。將磁條登機牌更換為2D條形碼版登機牌已成為業內的成功范例。這一趨勢日益明顯，并注定將成為未來事實上的登機牌。

　　目前，53%的航空公司通過應用程序提供移動登機牌，這一比例將在2016年上升至80%以上。然而，對于在旅客的設備上存儲和顯示移動登機牌的最佳方式，業內仍在討論之中。

　　此外，隨著第三方旅行錢包的流行，如蘋果Passbook、三星Wallet和谷歌Now現在已嶄露頭角。航空公司開始將登機牌與這些第三方錢包整合，為旅客提供更優質的服務。

　　例如，瑞士航空就支持蘋果Passbook，通過網上或是瑞航應用程序獲得移動登機牌的瑞航乘客，可以將移動登機牌重新儲存到蘋果Passbook中。Passbook的作用是數字錢包，可存儲登機牌和其他數字文檔，并可以隨時離線調出。

　　但這種趨勢還需要一些時間進行普及。此前谷歌錢包的低接受度就是一個例子。根據“航空公司IT趨勢調查”報告，62%的航空公司將于2016年將登機牌與第三方錢包整合。

　　與此同時，移動互聯網也正在改變航空公司的運營方式。最初的重點是使用平板電腦和無線連接將紙質流程轉變為數字流程，以提高效率。在接下來的3年中，約4/5的航空公司計劃向航班機組人員提供電子飛行包(EFB)，實現機組人員服務的自動化。在這方面，美國航空是先鋒。今年6月，該公司已成功完成了電子飛行包(EFB)計劃的全面部署，替換了裝有紙質飛行資料的“百寶箱”。

　　此外，一些航空公司還使用平板電腦提升客艙服務，例如阿聯酋航空和英國航空等。通過在機艙內使用平板電腦，空乘可以訪問航空公司的客戶關系數據，從而針對個人需求調整其服務，以及發現問題和解決問題。預計在未來3年內，使用平板電腦提升航企運營水平的航空公司比例將躍升至70%以上。行業分析人士預測，第二波使用平板電腦提升服務風潮將集中在機場，如地面運營和飛機維修。

　　移動設備成“吸金利器”

　　在移動互聯網時代，航空公司不僅可以提升服務，還可以增加銷售收入。

　　隨著消費者越來越依賴智能手機，航空公司正在競相利用這些移動設備。應用程序提供的可視性和可用性，將給航空公司帶來更多的用戶和更多的收入。

　　根據SITA報告，90%的航空公司計劃到2016年通過智能手機售票。航企希望利用智能手機應用程序使銷售收入獲得大幅提升，預期2016年達到700億美元，從現在的占總銷售額不到3%增長到10.3%。例如2011年~2012年，日本航空的國內機票銷售因為智能手機的影響增長了357%。

　　航企利用智能手機應用程序不僅可以銷售機票，而且還可以銷售旅游出行相應的配套產品，增加附屬收入。現在，58%的航空公司已可利用移動應用程序售票，但目前僅有30%的航空公司可以通過這個渠道銷售各種類型的配套服務。航空公司希望到2016年，移動應用程序將貢獻航企9.9%的附屬收入，亦即目前的7倍多。

　　咨詢公司Hudson Crossing的亨利·哈特福德表示：“當航空公司的應用程序被乘客下載后，它就在乘客與航空公司之間創建了一條雙向通道。每當乘客看到移動設備上航空公司的標志時，它就可以作為一個小型但經常出現的廣告那樣，提醒著乘客該航空公司的存在。”

　　隨著航空公司不斷擴大應用程序的覆蓋面，這些策略的作用可能更加明顯。現在，聯合航空公司和美國航空公司的應用程序與數獨游戲(Sudoku)綁定安裝。該游戲與旅行沒有直接關系，但它可以促使用戶間接接觸到該品牌。

　　隨著移動設備更加流行，以及顯示和訪問數據的新方式不斷出現，這些產品的技術深度和復雜性也將不斷增加。哈特福德還表示：“從理論上講，移動互聯網給航空公司增加了一個令人興奮的、充滿活力的渠道，以展示其如何提高業務水平、改善服務質量和為旅客提供便利。如果策劃和執行恰當，移動應用程序可以幫助航空公司提高旅客的忠誠度，這可能使得更多的旅客情愿多付點錢，也會選擇自己偏愛的航空公司。”

　　航企使用應用程序作為新的銷售渠道還能節省分銷成本。航空公司計劃以犧牲分銷渠道為代價，使用新的直銷渠道加強機票銷售控制。通過移動應用程序、值機亭和社交媒體的新渠道，意味著到2016年將實現近14%的機票銷售，而在同一時期通過全球分銷系統(GDS)的間接銷售將進一步減少。

　　機場移動應用程序潛能無限

　　除了航空公司外，隨著移動互聯網和航空服務業結合的逐步深入，開展機場移動應用程序發展空間巨大。目前移動互聯網在機場服務中最廣泛的應用是網上訂票、網上值機服務，以及候機樓無線網絡服務。

　　在機場應用移動互聯網方面，第14屆“2012航空公司IT趨勢調查”顯示：到2015年，88%的機場計劃通過智能手機給旅客提供信息服務;在未來3年內，新的導航服務將成為機場移動設備上的常用功能。在這方面, 基于移動信息技術的機場移動服務終端(Airport Mobile Service Terminal簡稱AMST)或許將決定未來機場的全新圖景。

　　當旅客在機場不知道去哪兒安檢最節省時間時，AMST將給出準確答案。AMST排隊實時監控系統為旅客動態分配安檢口，并在AMST屏幕上生成電子地圖引導旅客前往。該功能將有效節省旅客在安檢環節中的可控時間。

　　除了導航服務外，利用移動互聯網對旅客進行定位也是未來機場發展的方向。

　　近來，丹麥哥本哈根機場正在施行一項名為個人和經營者跟蹤技術服務的新技術試驗。這個試驗采用射頻識別技術(RFID)與藍牙技術相結合的無線技術，識別旅客的信息，確定旅客在候機樓內的精確位置，進而可以提供提醒登機服務。在登機時間臨近時，機場工作人員可以通過候機廳內的藍牙天線向所有應登機旅客的手機發送登機時間、登機口位置等信息，提醒旅客準時登機。系統為每位乘客設置不同的編碼方式。在電腦化的地圖上，顯示所有乘客距離登機口的距離。在登機前，系統會根據旅客距離登機口的遠近與其登機時間綜合判斷旅客是否存在誤機危險，并提供針對性的信息提醒。

　　移動互聯網和航空服務業的聯姻具有廣闊的市場空間，潛力巨大。當前，航空服務業正在積極探索與移動互聯網的最佳結合點，航空移動出行的時代已經到來。可以想見，誰先為此做好準備，誰就先行一步，贏得未來。

　　案例分析

　　捷藍航空：IT是我們的DNA

　　美國捷藍航空公司IT戰略的目的旨在驅動客戶和機組參與，通過移動技術和自助服務實現向客戶授權。捷藍航空作為一家低成本航空公司，重點是通過技術和支撐靈活的IT基礎來推動收入增長。

　　“我們著重關注三個領域。第一，合理精簡我們的外包業務，通過調整將更多的工作移入公司內部，這已經成為我們最近取得成功的一個關鍵因素。第二，我們平衡了承包商—機組成員的比例。為了長期取得成效我們現在更注重聘用公司自己的人才。第三，我們改變了我們的思維，為航空公司自定義解決方案。自定義解決方案將會推動我們財務業績的成功。”公司執行副總裁和首席信息官伊世·桑德仁解釋說。

　　IT好處在哪里?“我們的解決方案為產品推向市場提供了更快的速度，這也是為我們的機組人員和客戶量身定做的，將有助于推動收入增長和卓越運營。”

　　捷藍航空引以為傲的是“IT是我們的DNA”的戰略。但是航空公司所面臨的挑戰是：“在競爭激烈的紐約IT市場上，如何吸引合適的人才?得到合適的人才，特別是在IT領域，這對我們來說是一個重大的挑戰。”桑德仁承認。 解決辦法是積極與其他公司和合作伙伴溝通來縮小差距，試圖從全球范圍內引進人才，而不只是針對當地的市場雇傭人才。我們有一個良好的人才管理團隊，驅動本土人才成長。在可能的情況下，要保持和促進內部建設我們的團隊。

　　現在，航空公司面臨的挑戰是要不斷滿足消費者的需求，移動互聯網技術充斥著他們的日常生活。旅客已經習慣于在他們的個人生活中有最新的技術和最人性化的系統，也希望能夠立即使用這種技術和公司進行互動。這是一項不斷持續的挑戰，航空公司應為此做好充分的準備。(倪海云)

　　延伸

　　IT：從幕后走到臺前

　　現在，斐濟航空公司、愛爾蘭航空、捷藍航空公司和美國航空公司等都在IT領域大刀闊斧實施變革，以此作為其經營戰略的重點。

　　SITA公司市場運營總監尼格爾·皮克福德表示：“乘客現在正在改變航空公司IT戰略的標準。有越來越多的航空公司客戶接觸點——社交媒體、智能手機、平板電腦、筆記本電腦——都需要注意。面向客戶的IT技術影響乘客的滿意度，這將影響忠誠度和追加銷售的機會。在航企內部，IT技術也是越來越重要，以確保運作效率。移動互聯網、商務智能和云服務的力量在這些方面將發揮關鍵的作用。”

　　以客戶為中心

　　根據《航空公司商務》與SITA聯合進行的2013年航空公司IT趨勢調查顯示，49%航空公司正在規劃重大投資方案，未來3年升級其核心客運管理系統，另有17%航空公司已預留資源用于研究和設計項目。

　　現在的挑戰是放棄只使用15%~20%移動應用程序的功能，關注現有的工具提供更多服務，讓從事業務的人們采取更多的自主權。“我從現在起12個月內的目標是：通過應用IT促進業務改進，從而得到大家認可。”摩爾說。

　　當IT不只是簡單地實現現有流程的自動化，并開始挑戰現狀時，就創造了真正實現差異化的機會。XXL解決方案公司的首席執行官烏蘇拉·希寧支持瑞士國際航空公司的倡議：允許客戶預訂機票時能夠選擇自助值機業務，因此他們在登機前一天得到他們的登機牌。“這是真正的客戶服務。”她說。

　　2012年，拉溫德拉從美國維珍航空轉到了愛爾蘭航空公司擔任首席技術官，一直注重如何實現技術的現代化。

　　“我們周圍整個世界正在改變。消費者，或我們稱之為客人，他們正在“擁抱”電子商務。有很多電子商務和移動互聯網服務是由消費者產生的需求，而不是供應商推動的。預計2014年全球航空客運量將達到30億人次，產生數千億元的收入。所以，沒有人愿意錯過這個發展機遇。現在是實現現代化——采用新技術，如云計算、現代化基礎設施和應用程序的時候了。”

　　差異化服務的關鍵

　　愛爾蘭航空公司正在采取循序漸進的方式通過移動設備向飛行員、機組成員和地面運行人員提供數據。該航空公司的做法反映了整個行業在平板電腦上通過移動服務授權工作人員的發展大趨勢。

　　按照SITA發布的IT趨勢調查顯示，42%航企已經實施電子飛行包，36%航企通過平板電腦提供客艙乘員組服務，27%航企也是通過平板電腦提供地面運行服務。2016年底，這個比例將超過70%。

　　拉溫德拉的愿景是：IT不但是針對其他業務的服務組織，也是收入創造的驅動者。“IT的真正好處是能夠在零售貨架上實現貨幣化的能力。”他說。他對IT貨幣化的設想雄心勃勃。該航空公司年中在整個歐洲航線網絡將推出高速客艙網絡連接(使用LiveTV的Ka波段)，他看到其中可以增加收入的機會，而不僅僅只是支付訪問的費用，是通過整個價值鏈中建立伙伴關系。“一旦我們有了機上不間斷的無線網絡連接，我們可以為合作伙伴提供應用程序，比如可以提供目的地應用程序。這就是真正的貨幣化。”

　　移動技術正在創造機會。比如在乘客旅途稍后階段，建立起差別化做法，如通過智能手機提供服務。目前按照IT趨勢調查結果，只有12%的航空公司收取行李費，10%出售其他服務，例如停車場、汽車出租及酒店等。未來3年內提供這些服務的航空公司比例分別將增至84%和74%。

　　皮克福德說：“大多數消費者根據價格、附屬配套服務購買機票，移動服務和創新的技術解決方案成為航空公司區分其品牌的機會。機上的無線上網等新的創新服務，電影/游戲傳輸到iPad、移動客戶交互、行李狀態、移動登機等，都是創新的技術解決方案所推動的，并提供航空公司差異化服務基礎。”

　　“眾包”為技術創新添光彩

　　多家航空公司正轉向“眾包”，為他們技術創新增光添彩。眾包指的是公司把過去由員工執行的工作任務，以自由自愿的形式外包給非特定的(而且通常是大型的)大眾網絡的做法。在2012年底，捷藍航空發起ThinkUp運動，通過詢問客戶對其新的平板電腦體驗應該是什么樣子的想法，將其客戶反饋意見融入產品的開發之中。

　　今年6月，美國航空公司主辦了全公司范圍的“編程馬拉松”分享創意的想法。“每一位員工——不只是那些在技術領域的——都可以貢獻自己的設想，”該公司表示：“我們有開發商、設計師、專題專家和有趣的提出創意的人、有用的應用程序，可以幫助整個公司的每個人。”

　　那么，航空公司下一步轉型的路徑是什么?未來是組織會越來越“平”，更加注重成就。希寧表示：“實時客戶反饋是發展一個很好的客戶體驗和客戶忠誠度的關鍵。人力資源管理和績效評價需要改變，以發展更有活力的團隊——而不是一年一次自上而下的過程。”

責編：admin