質(zhì)量是企業(yè)的生命。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求效益，以質(zhì)量求發(fā)展，已成為當(dāng)今企業(yè)管理者和經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)。

　　作為一個(gè)航空運(yùn)輸企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞歸根到底是由服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定的。公司整體服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是航空運(yùn)輸企業(yè)能否走出效益困境的關(guān)鍵，營(yíng)銷部門服務(wù)質(zhì)量的高低是能否做好營(yíng)銷工作的關(guān)鍵。

　　企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)由兩部分組成：一是企業(yè)忠誠(chéng)顧客的反復(fù)購(gòu)買;二是新顧客的初次購(gòu)買。要想保持和擴(kuò)大現(xiàn)有銷售業(yè)績(jī)，企業(yè)既要努力保持原有的顧客群，又要想方設(shè)法創(chuàng)造新的顧客群。能否達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，關(guān)鍵在于企業(yè)能否提供富有吸引力的產(chǎn)品和使顧客稱心滿意的服務(wù)。“主雅客來(lái)勤”，完美的服務(wù)能夠給企業(yè)帶來(lái)良好的聲譽(yù)，為企業(yè)爭(zhēng)取更多的回頭客，增加企業(yè)的市場(chǎng)份額。環(huán)顧國(guó)內(nèi)外民航業(yè)可以發(fā)現(xiàn)，凡是能夠?yàn)轭櫩吞峁┝己梅��?wù)的企業(yè)都擁有良好的銷售業(yè)績(jī)，這樣的企業(yè)即使在價(jià)格高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，仍然會(huì)擁有大量忠誠(chéng)的顧客和較大的市場(chǎng)份額。新加坡航空公司的頭等艙價(jià)格十分昂貴，但客座率仍然很高。因?yàn)樵S多人以坐上新航的頭等艙為榮耀。

　　由于種種原因，目前我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)無(wú)論是整體服務(wù)質(zhì)量還是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的服務(wù)質(zhì)量離旅客用戶的要求都還有一定的距離。服務(wù)觀念不更新、服務(wù)現(xiàn)狀不改進(jìn)，勢(shì)必嚴(yán)重阻礙營(yíng)銷工作的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的迅速提升。因此，真正把提高服務(wù)質(zhì)量擺到更加突出的位置已經(jīng)是大勢(shì)所趨。

　　當(dāng)前，要提高營(yíng)銷部門的服務(wù)質(zhì)量，除了領(lǐng)導(dǎo)重視、加強(qiáng)指導(dǎo)外，還應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：

　　一是轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固樹立“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。以顧客為中心并為之提供高質(zhì)量的服務(wù)，既是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是一個(gè)企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。與當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)格格不入的是，有些營(yíng)銷人員還沉浸在顧客向我們要座位要噸位的良好感覺(jué)里，還在緬懷過(guò)去不愁產(chǎn)品銷路的好日子里，這種陳舊的思想觀念嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。以顧客為中心，要求我們的一切營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)圍繞滿足顧客的需求來(lái)開展，而不能只考慮如何方便自己的管理。以顧客為中心，要求我們要從贏得更多顧客的角度出發(fā)，來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程。以顧客為中心，要求我們?cè)跔?zhēng)取顧客對(duì)我們忠誠(chéng)之前，先對(duì)顧客忠誠(chéng)，像對(duì)待自己的親人一樣，熱情細(xì)致地為每位顧客服務(wù)。

　　二是堅(jiān)持嚴(yán)格要求，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)管理。服務(wù)質(zhì)量無(wú)小事，再小的事也能挖出大道理。抓服務(wù)質(zhì)量要堅(jiān)持嚴(yán)字當(dāng)頭，反對(duì)好人主義。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題就是要小題大做，防微杜漸。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量事故的處理要嚴(yán)，決不能姑息遷就�，F(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量還存在一些不足，主要原因在于機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)，不能很好地體現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。應(yīng)對(duì)當(dāng)前營(yíng)銷部門的收入分配制度進(jìn)行改革，真正建立一套職位能上能下，收入可高可低，崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，收入靠貢獻(xiàn)的分配機(jī)制，在營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)部培育一種良性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。嚴(yán)格要求還要與科學(xué)管理結(jié)合起來(lái)，做到“四化”，即制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、持續(xù)化。在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上都要有詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格程序，并以規(guī)章制度的形式固定下來(lái)，使高質(zhì)量的服務(wù)能夠長(zhǎng)久保持下去。

　　三是完善銷售機(jī)制，認(rèn)真做好代理人的服務(wù)工作。以往我們對(duì)代理人側(cè)重于管理，服務(wù)得不夠。實(shí)際上，代理人也是我們的客戶，在當(dāng)前航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，我們?cè)诜��?wù)好旅客貨主的同時(shí)，應(yīng)加大對(duì)代理人服務(wù)的力度。對(duì)代理人政策的公正公平公開是做好對(duì)代理人服務(wù)工作的基本前提，給所有代理人相同的銷售價(jià)格，盡量減少一團(tuán)一議。同時(shí)，根據(jù)代理人對(duì)本企業(yè)貢獻(xiàn)的大小公開實(shí)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)原有的銷售大戶進(jìn)一步擴(kuò)大本企業(yè)產(chǎn)品的銷售，同時(shí)吸引其他代理人向本企業(yè)靠攏。要帶著感情做好對(duì)代理人的服務(wù)工作。應(yīng)組織業(yè)務(wù)精、有熱情的專門人員，分片包干，加強(qiáng)與代理人的聯(lián)系，加強(qiáng)對(duì)代理人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助代理人及時(shí)解決他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)代理人的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)能與本企業(yè)長(zhǎng)期患難與共的代理人。應(yīng)堅(jiān)決避免“旺季當(dāng)老爺，淡季當(dāng)孫子”的現(xiàn)象發(fā)生。

　　四是狠抓培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。良好的服務(wù)出自于高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。要從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)建立嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)制度，下大力氣狠抓營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷隊(duì)伍的質(zhì)量意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、鞏固服務(wù)成果的重要措施，要制定規(guī)劃，編寫教材，對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，嚴(yán)格的考核，并與工資、獎(jiǎng)金、晉升、淘汰直接掛鉤�？己瞬缓细竦牟荒苌蠉彛�只能待崗培��(xùn)或轉(zhuǎn)到低一層次的崗位。

　　五是增加硬件投入，改善服務(wù)設(shè)施。提高服務(wù)質(zhì)量也有加大投入的問(wèn)題。營(yíng)銷工作特別要求服務(wù)手段不斷改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。服務(wù)設(shè)施的優(yōu)劣及其保養(yǎng)維護(hù)構(gòu)成了提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。在服務(wù)設(shè)施的投入方面要舍得花錢，這也是競(jìng)爭(zhēng)的需要。服務(wù)條件改善了，服務(wù)能力提高了，更有利于把服務(wù)質(zhì)量搞上去。

　　六是加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德和敬業(yè)精神的教育，為做好服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)�；鶎狱h組織應(yīng)經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，教育員工熱愛(ài)本企業(yè)，忠誠(chéng)于本企業(yè)的事業(yè)，培育員工對(duì)本企業(yè)的歸屬感。要使員工真正體會(huì)到“企業(yè)興旺我富裕，企業(yè)衰敗我貧窮”的深刻含義，把自己的前途與本企業(yè)的命運(yùn)緊密結(jié)合起來(lái)，不斷提高精神境界，把本企業(yè)的要求，轉(zhuǎn)化為自己做好服務(wù)工作的自覺(jué)行動(dòng)。(作者為中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司華南基地黨委書記、副總經(jīng)理)

責(zé)編：admin