航班延誤后旅客要維權，也要通過合理的方法以法律為準繩來維護自身正當權利。以暴力的、破壞公共安全的行為維權，是不值得提倡和推崇的。

　　近年來，由航班延誤問題引發的旅客與航空公司間的賠償糾紛越來越頻繁地出現在公眾視野中，且沖突愈發升級。今年6月29日，溫州機場女乘客因航班延誤將國航一名地勤人員打成腦震蕩，引發熱議;7月7日，東航MU9237虹橋前往臨沂航班因天氣原因延誤，在上海虹橋機場3名旅客將工作人員打傷在地;7月9日，上海機場旅客毆打地勤人員事件還未平息，昆明機場旅客與地勤人員又因行李托運起爭執，地勤女員工被推倒并摔傷。除此之外，去年底沖擊跑道事件、霸機事件等嚴重危害航班安全的不理性維權行為還讓我們記憶猶新。航班延誤后旅客要維權，也要通過合理的方法以法律為準繩來維護自身正當權利。以暴力的、破壞公共安全的行為維權，是不值得提倡和推崇的，是不文明的，甚至是藐視法律的違法行為，應當嚴格制裁。

　　“違法維權”的誘因是什么?筆者分析了以下幾種原因：

　　根源上，航班延誤的法律定義不明

　　1929年《華沙公約》第19條將航班延誤定義為：“承運人應對旅客、行李或貨物在航空運輸過程中延誤造成的損失負責。”1999年《蒙特利爾公約》在草案的第18條第2款將航班延誤定義為：“在本公約中,延誤是指綜合所有有關情況,在一個勤勉的承運人合理期望的時間內,未將旅客運送到其直接目的地點或者最終目的地點交付。”我國的立法傳承了兩大公約的精神,將航班延誤視為合同法意義上的延誤,在《民用航空法》第126條進行了籠統的規定：“旅客行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任。但是承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生,已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的,不承擔責任。”所以，無論是國際公約還是國內立法,都沒有明晰航班延誤的定義范圍。

　　主觀意識上，對航班延誤賠償原則有認知誤區

　　國際上航空業內一般將航班延誤原因分為可控和不可控兩種。可控原因是指航空公司原因導致的延誤，如機械故障、飛機計劃調配等;不可控原因則是指所有航空公司無法控制的情況導致的延誤，如天氣原因、飛機流量控制、航路控制、罷工、政變等。按照民航局《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定：若遇不可控原因導致的航班延誤，承運人應協助簽轉、安排膳宿，費用由旅客自理。但就目前來看，即便是因為天氣、流控等不可控因素造成的延誤，機場和航空公司也并沒有收取過膳宿費用，基本上都是免費提供給的，這也是顧及了旅客的心情。至于可控原因導致的延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》的有關規定，做好航班不正常情況下的服務工作之外，各航空公司還會根據航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償，但補償標準卻各不相同。大多數旅客認為，只要一延誤，航空公司就應該給予旅客一定的補償，實際上是對延誤賠償原則的一種認知誤區。

　　客觀上，航空公司和旅客雙方理解和溝通不夠

　　航空運輸的高技術、高風險性決定了航班延誤的原因異常復雜，究竟哪些原因是不可抗力、哪些是承運人的自身問題，現行的法律法規尚未予以統一。航班延誤后，無論航空公司給出什么理由，很多旅客的第一反應都是對航空公司的解釋持懷疑態度。此外，由于服務人員的素質參差不齊，確實有航空公司不能如實告知航班延誤的真實情況，這也是造成雙方信任缺失的主要原因。其實，空中航路資源比較少，據統計，商用航路資源僅占20%。只要有一班延誤，就會從一個小環節對后續環節造成連鎖反應。這在業內，也是頗為無奈的癥結。由于航班延誤的復雜性，無法以最快速度在第一時間獲取信息，窗口服務人員倒成為旅客發泄的唯一“窗口”。由于缺乏信息的及時溝通，一旦出現航班延誤，雙方立即劍拔弩張，關鍵的原因就是雙方不清楚各自的權利義務。特別是作為消費者的旅客，他們不知道可以采取哪些合法合理的手段去維護自己的權益，亦容易發生過度維權的沖動行為。

　　操作中，不當賠償破壞了業內賠償慣例

　　在實踐操作中，一些航空公司的不當賠償縱容了違法維權。例如2012年底上海旅客沖擊機場跑道事發后，某航空公司賠償了包括攔機旅客在內的所有旅客每人1000元。而根據民航規定，航班因天氣原因造成的延誤，航空公司是免責的。但業內有個不成文的規定，即使因其他原因造成延誤，如果旅客發生群體性的攻擊行為，航空公司也會酌情給予賠償。目前，某些航空公司對航班延誤賠償，不僅僅不分航空公司延誤的性質，而且賠償數額有越來越高的趨勢。筆者認為，正是出現了這些“破例”，一味地大事化小、小事化了，而無原則的賠償既害人又害己，助長與誘導了旅客對航空公司采取極端行為。

　　那么，如何避免非理性維權現象?航空公司應多從自身出發，完善服務，理順流程，減少航班延誤。這里提出四點可供借鑒：

　　完善法規，依法執法行政�！断M者權益保護法》《民用航空法》都已實施了10多年，有些條款與現行的實際不相適應。《消費者權益保護法》應對消費者航空領域擁有知情權、選擇權、索賠權進一步細化和明確，特別是對非自身原因造成延誤的界定，要明確專門的界定部門。《民用航空法》應增加旅客在航空領域權益受損后的處理程序、責任認定、界定機構、賠償范圍，進一步突出消費權益保護的地位，使消費者的權益和民航的合法利益都得到進一步保護，使工商部門調處航班延誤投訴有法可依，使公安部門維護機場安全秩序也能更加合理有效。

　　借用媒體，加強宣傳監督。工商局、消保委應聯手民航有關機構和新聞媒體，在電視、電臺和報刊雜志開設航空維權專題、專欄、專版，充分發揮新聞媒體的宣傳和監督作用，通過對部分維權過激的典型案例進行分析，引導航空公司及機場加大對自身文明的建設力度，開展首問負責制及服務承諾制，防止因旅客知情權或機場服務不到位發生的罷乘、堵塞安檢通道等事件的發生。及時發布航空消費警示，提醒旅客注意氣候和航班動態，合理安排出行時間。特別是在航班出現延誤時，進行實況滾動播報，讓旅客和航空公司都能早了解、早準備、早通知、早安排、早解釋，把矛盾化解在萌芽階段，進一步規范航班延誤的后續服務。

　　統一協調，建立速裁機制。航班延誤的后勤保障除航空公司外，還涉及空管、油料、地服、餐飲、汽運、賓館、供水供電等七八個部門。一旦發生航班延誤，為了使航班延誤后續服務更加規范，建議建立首席協調員機制，在候機樓派一位個人修養高、形象好、具有良好的業務知識、熟悉相關法律法規、外語熟練同時具備上佳的溝通能力的首席協調員，全權負責處理航班延誤后的一切問題，與旅客保持良好的溝通，徹底改變“先主管，后經理，最后老總出馬，才能控制局面”的“費工費時”的被動局面。目前的狀況是,旅客和航空公司只能依靠雙方自身直接進行協商談判，賠不賠、賠多少，都沒有一定的依據。旅客常認為自己是弱勢群體，只有采取過激的維權行為來扭轉談判的劣勢，使航空公司屈服于群體的力量和安全的考慮，最后息事寧人，答應其要求，造成違法維權的現象。

　　借助保險，完善賠償機制。“2011年航空服務消費者調查報告”顯示，近半消費者對航班延誤后的服務賠償數量和速度不滿意。一是建議航空公司撥付一筆資金作為航班延誤預備金。一旦延誤，即按規定程序確認賠償范圍，經財務核定，從預備金中直接支出，立即現場兌付，以維護消費者的合法權益。二是航空公司可借助社會保險的力量，完善保險機制。每家保險公司的賠付標準不盡相同：陽光產險與淘寶旅行合作的賠償方案是延誤2個小時賠償200元，4個小時賠償400元;中國太保和攜程合作的賠償方案保險方案是延誤3個小時及以上(起飛后未發生返航、備降)賠付300元;中國人保和平安保險也均有涉及航班延誤險的賠償標準。航空公司可經多方比較，開展合作，分擔賠償成本和風險。

　　憎惡等待，是人之常情，因為等待意味著時間流逝、經濟損失，不確定性的等待還往往導致精神焦慮。但“打人”“罷乘”“霸機”乃至沖擊機場的旅客，其行為侵犯了他人人身財產安全，甚至威脅了公共安全，不值得提倡。我們應多從旅客角度出發，完善法規，改善服務，逐步提高航班正點率，以良好的服務贏得旅客的尊重。

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