青海省雖然不是自治區(qū)，卻有著6個自治州和藏、回、蒙古、土、撒拉等眾多世居少數(shù)民族，其人口占總?cè)丝诘慕�一半。省情特殊，作為省門企業(yè)，少數(shù)民族旅客的服務(wù)，歷來被青海機場公司視為檢驗自身服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

2016年朝覲包機返回西寧，西寧機場“小紅帽”志愿者幫助回族老人提行李、下飛機，“小紅帽”的熱心服務(wù)，成為青海機場公司少數(shù)民族真情服務(wù)的一個縮影

　　2015年底，民航局馮正霖局長向全體民航人提出“真情服務(wù)”底線，這一底線更是對青海機場公司的服務(wù)工作提出了更高的要求。本著 “以真為先、以情筑路、以人為本”的真情服務(wù)理念，青海機場公司從自身服務(wù)管理體系出發(fā)，針對不同少數(shù)民族特點，用特種人才、特種培訓(xùn)、特種模式、特種產(chǎn)品積極探索出一條創(chuàng)新服務(wù)少數(shù)民族旅客的真情之路。

　　省門花開行無憂

　　75歲的果洛老阿媽才仁永吉只身來到西寧機場，這是她第一次坐飛機。子女聽說新通航的果洛機場采用了“通廉”模式，票價低廉，便為她訂好了西寧飛果洛的機票。但阿媽不通漢語，對能否順利登機心里沒底。

　　來到機場，阿媽按照子女的指導(dǎo)來到問詢臺，服務(wù)員明白阿媽不通漢語，便向阿媽出示了一張卡片，上面用藏文寫著：“請出示身份證件”。阿媽看懂了，把身份證遞給服務(wù)員，服務(wù)員為阿媽辦理了特殊旅客服務(wù)三聯(lián)單，填寫了阿媽的姓

　　名和航班信息，以及在果洛接機人的聯(lián)系方式，幫助阿媽優(yōu)先辦理值機、托運行李，并陪伴她優(yōu)先安檢。

　　安檢通道嚴(yán)肅的氣氛讓阿媽略感緊張。沒有想到的是，安檢員對她熱情地道了一聲：“扎西德勒”!。

　　聽到這熟悉的問候，阿媽放松了許多。安檢員出示了一張藏文卡片，寫著“請脫掉外套放入籃內(nèi)”等事項。站在安檢臺上后，手持探測器的安檢員在為阿媽安檢過程中掃描了一下她脖子上的吉祥物，探測器響起了滴滴聲，說明里面存在金屬。安檢員提醒阿媽說：“尕悟!”尕悟是藏語吉祥物的意思，阿媽聽懂了，忙摘下吉祥物放在籃子里過安檢X光機。

　　通過安檢后，剛才帶阿媽安檢的服務(wù)員已經(jīng)在等她了，服務(wù)員繼續(xù)陪伴阿媽來到她即將登機的登機口，并出示給阿媽一張藏文卡片，寫著 “請在此等候登機”。得到阿媽點頭示意后，服務(wù)員才離開。

　　過了一會，登機廣播響起，登機口服務(wù)員陪伴阿媽優(yōu)先登機，在艙門口把特殊旅客服務(wù)單剩余的兩聯(lián)交給機組，完成特殊旅客的交接。

　　就這樣，一位不通漢語的獨行藏族老阿媽順利登機。阿媽不會用漢語表示感謝，便拿出錢來獎勵服務(wù)員，服務(wù)員微笑謝絕了。

　　阿媽眼中的“特別服務(wù)”，其實在西寧機場并不特別，它來自一系列服務(wù)產(chǎn)品和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)。

　　首先是西寧機場的“三優(yōu)三伴”服務(wù)產(chǎn)品，即針對阿媽這樣的特殊旅客進行優(yōu)先值機、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機，全程陪伴值機、陪伴安檢、陪伴登機的服務(wù)，確保每一位特殊旅客都能安全順利登機。

　　其次是在人員配備上，為了更好地為少數(shù)民族，尤其是不懂漢語人數(shù)較多的藏族旅客服務(wù)，青海機場公司在招聘安檢員過程中往往會注明藏族優(yōu)先，確保每個安檢大隊有1至2名藏族安檢員，并安排他們到人流較少的貴賓、員工通道執(zhí)勤，以便可以在與藏族旅客溝通不暢的情況下隨叫隨到。

　　再次是在機場服務(wù)設(shè)施上，在安檢、值機顯示器上開發(fā)藏文顯示，播放藏語廣播，在出發(fā)廳、貴賓廳擺放漢藏雙語的機場服務(wù)指南，全方位做好藏族旅客服務(wù)工作;機場所有餐飲、航空配餐全部為清真食品，以尊重穆斯林旅客民族習(xí)慣。

　　最后便是服務(wù)和安檢兩大接觸旅客最多的部門在少數(shù)民族語言、文化、禮儀等方面對員工在培訓(xùn)上所下的功夫。

　　2014年至2016年，旅客運輸部共組織專門的少數(shù)民族語言、禮儀培訓(xùn)14次，安檢護衛(wèi)部共組織培訓(xùn)5次，內(nèi)容涉及藏語、少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀、宗教民族忌諱等等，以青海少數(shù)民族為主，但不局限于青海省。

　　教學(xué)大部分以本單位少數(shù)民族員工為教員，親身傳授少數(shù)民族語言、文化、風(fēng)俗習(xí)慣，部分內(nèi)容邀請青海民族大學(xué)的老師講授。藏語學(xué)習(xí)方面，員工們大多能夠記住一些關(guān)鍵詞匯，長句子不能完整記憶的，便把語言轉(zhuǎn)化成文字，夾在透明展示牌中放在明顯處，或?qū)懺诳ㄆ�上塑封包裝，必要時出示給藏族旅客看。

　　文化禮儀方面，學(xué)員們主要學(xué)習(xí)了各民族的禁忌，比如比如稱呼民族要稱“族”不能稱“民”，藏族同胞所佩戴吉祥物多開過光，不愿他人碰觸;回族同胞的行李物品未經(jīng)同意不能隨便亂碰，交談中部分詞語及其同音字為重要忌諱;對蒙古族長者要尊稱“您”，以示長幼有序等等。了解了這些禁忌，就可以在服務(wù)和安檢過程中讓少數(shù)民族旅客得到充分尊重，獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

　　支線花開春滿園

　　玉樹藏族漢子多杰才仁心急如焚，2歲半的女兒代吉拉增因意外致使全身70%皮膚燙傷，本地醫(yī)療條件難以滿足治療需求，他希望能盡快把女兒轉(zhuǎn)運到北京治療。但玉樹距西寧一千多公里，開車要兩天，女兒經(jīng)不起這樣的折騰。他想到坐飛機去西寧或成都轉(zhuǎn)機去北京，但搜索購票信息發(fā)現(xiàn)，玉樹機場數(shù)日內(nèi)機票售罄，他一籌莫展。

　　無奈之下他編發(fā)了一條朋友圈，說明了女兒受重傷卻買不到機票的危機情況，希望能夠得到幫助，這條朋友圈很快在全玉樹熱轉(zhuǎn)。4小時后，他接到一個讓他看到希望的電話，電話來自玉樹機場，與他核實朋友圈流傳的信息的真實性，詢問他需要幾張機票，什么時間出發(fā)。多杰才仁告知聯(lián)系人越早越好，除女兒之外，還需要三張成人票。

　　因當(dāng)日航班結(jié)束，玉樹機場立即聯(lián)系東航協(xié)調(diào)次日機票，得到東方航空的大力支持，東航客服逐一聯(lián)系乘坐次日航班的東航會員，說明情況，請求會員們的幫助。很快，四個座位轉(zhuǎn)讓成功。玉樹機場聯(lián)系人打電話通知多杰才仁，他和家人欣喜而又激動。

　　次日一早，玉樹機場貴賓廳內(nèi)就開始忙碌起來，輪椅、專用休息場所準(zhǔn)備就緒，特殊安檢、與機組對接等工作陸續(xù)展開。MU2313航班落地后，運輸服務(wù)部及機場醫(yī)生第一時間向航班機組說明情況，并遞交了特殊服務(wù)申請。東航機組表示全力支持，并為代吉拉增安排免費升艙。

　　幫助一家人爭取客座、順利登機不算完，玉樹機場員工還自發(fā)為受傷兒童捐款二千余元，以表達(dá)期盼小代吉拉增能夠早日康復(fù)的美好祝愿。多杰才仁收下捐款后備受感動，不住地說著“嘎真切、嘎真切”，就是藏語中的謝謝。12時30分，航班載著小代吉拉增康復(fù)的希望和玉樹機場全體員工的愛心準(zhǔn)時起飛。

　　這樣的服務(wù)，在玉樹機場并非特例，每年都會有許多轉(zhuǎn)運傷病員的緊急事件發(fā)生，玉樹機場對此的服務(wù)原則是：有求必應(yīng)、急人所急、周到服務(wù)。

　　除救死扶傷的緊急情況外，青海支線機場為所在地區(qū)民眾所做的最重要的服務(wù)便是“通廉航空”模式的創(chuàng)建。

　　“通廉航空”是“通勤+低票價”運營模式的簡稱。“通”是通勤、通達(dá)，也就是“航空公交化”、航班高頻次;“廉”是低價，指通過降低票價水平，實現(xiàn)旅客低成本出行

　　2015年10月25日，“通廉航空”首先在德令哈至西寧航線試點實施，每天1班，航班單程票價150元，客座率由30%提升至80%以上;2016年6月2日，“通廉航空”模式再次在花土溝-敦煌航線成功推廣，單程票價僅190元;2016

　　年7月1日，“通廉航空”模式在新建成的果洛瑪沁機場再次復(fù)制，單程票價200元，將果洛至西寧交通時間由6小時縮短至45分鐘。“通廉航空”模式的創(chuàng)建，為青海省少數(shù)民族地區(qū)群眾出行創(chuàng)造了極大的便利和實惠，未來青海新建的機場還將繼續(xù)復(fù)制這一模式，為少數(shù)民族地區(qū)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。

　　有了“通廉航空”，從支線機場來到西寧機場轉(zhuǎn)機前往全國各地依然面臨不便。西寧機場遠(yuǎn)離市區(qū)，周邊輔助設(shè)施少，中轉(zhuǎn)旅客食、住、行都是問題。對此，青海機場公司結(jié)合西部機場集團服務(wù)產(chǎn)品，專門為中轉(zhuǎn)旅客推出了“中轉(zhuǎn)優(yōu)享”服務(wù)產(chǎn)品，只需提前兩天預(yù)定，在中轉(zhuǎn)柜臺辦理相關(guān)手續(xù)，中轉(zhuǎn)旅客便可享受旺季半價、淡季免費入住空港酒店，免費用餐，免費乘坐機場巴士，免費頭等艙候機，折扣購物等優(yōu)惠。此服務(wù)為來自青海各地支線機場的少數(shù)民族旅客在西寧機場中轉(zhuǎn)提供了極大的便利。

　　近年來，隨著民航事業(yè)的蓬勃發(fā)展，青海機場從最初的2個猛增到現(xiàn)在的6個，所有新建機場均位于少數(shù)民族地區(qū)，部分地區(qū)少數(shù)民族人口比例占95%以上。在發(fā)展的道路上，青海民航?jīng)]有讓任何一個民族和區(qū)域掉隊，每一座機場都是中國民航的一個支點，彰顯著民航“真情服務(wù)”的滾滾暖流。

　　朝覲花開贏贊譽

　　83歲的回族老漢馬忠信迎來了他一生最光榮的時刻，他即將來到西寧機場乘坐青海省有史以來第一架朝覲包機，飛往全世界穆斯林的圣地——麥加朝圣。

　　六十幾年來他努力工作，積累下一筆旅費，把子女拉扯成人，刻苦攻讀古蘭經(jīng)，與村里人和睦相處，所為的就是這一刻。

　　然而馬老漢有自己的顧慮，歲數(shù)大了，身體不太好，有心臟病，平時爬個臺階都費力的他，擔(dān)心自己能不能安全撐過這一下午的通關(guān)、安檢、登機流程。

　　然而事實證明他的擔(dān)心并無必要，青海機場公司早就想在了他的前面。下車伊始就有戴小紅帽的志愿者早早把他的行李卸下大巴車，并幫他提到“三關(guān)”口;過關(guān)之后，又有志愿者幫他提行李，引導(dǎo)過安檢;過了安檢之后，志愿者幫他提行李，引導(dǎo)、攙扶他上擺渡車;下了擺渡車之后，還是志愿者攙扶送他到客梯車前;客梯車前的志愿者一手提著他的行李，一手?jǐn)v扶他上客梯，登機之后還不算完，志愿者一直攙扶他來到自己的座位，并幫他把行李放進他頭頂?shù)男欣钆摗?/p>

　　馬老漢沒想到西寧機場的服務(wù)如此周到，從下車到登機他基本沒碰過自己的行李，而且全程有人攙扶，讓他倍感輕松，不由得對戴著小紅帽的“尕娃”們豎起大拇指。

　　2016年，青海省首次啟動朝覲包機工作，此項工作是當(dāng)年青海省民族宗教事務(wù)的重點工作，受到青海省委省政府的高度重視;本地化的朝覲包機為青海穆斯林朝覲人士省去了去外省市報名參團出入關(guān)的麻煩，參加的人員也更多，費用也更加經(jīng)濟實惠，得到了廣大穆斯林的一致好評和廣泛關(guān)注。而如何做好朝覲包機的服務(wù)保障工作，使其成為青海省

　　民族宗教事務(wù)的品牌，這一重任就落在了青海機場公司的肩上。

　　此次朝覲包機保障共有三大難點，一是朝覲人員多以老年人為主，其中難免有身體不是很健康、腿腳不是很靈便的人，一定要避免這些老人在出港登機、下機到達(dá)全過程中受傷。二是行李問題，出于維護形象，也為了保證行李質(zhì)量，青海省民宗委為此次朝覲人員配備了統(tǒng)一制式的行李，其中托運行李統(tǒng)一收納進行托運，必須避免其混淆。三是朝覲包機采用空客A330執(zhí)飛，每架航班275人，保證275人有序通關(guān)、安檢、登機，維持現(xiàn)場秩序也是一大難點。

　　為了保證全省穆斯林朝覲人員能夠擁有一個安全順暢的朝覲之旅，青海機場公司專門下發(fā)了《西寧機場2016年朝覲包機保障工作實施方案》，方案對服務(wù)保障工作下了死命令，那就是決不允許任何一個朝覲人員摔倒在西寧機場機坪上，決不允許任何一件行李錯提，現(xiàn)場秩序必須全程井然有序。除了提要求，方案中也給出了具體解決辦法。

　　為了讓以老年人為主體的朝覲隊伍能夠全部安全順利登機，公司組成了以青海本地年輕男性員工為主的“小紅帽”志愿者服務(wù)隊，從下巴士開始，至過關(guān)、安檢、上擺渡車、登機，每個節(jié)點上均有足夠人手幫助老年人們提行李，并對行動不便者進行攙扶;此外，急救中心醫(yī)護人員、設(shè)備全程現(xiàn)場待命，以備出現(xiàn)應(yīng)急情況。為了不讓行李混淆錯提，青海機場公司向民宗委建議，讓來自不同地區(qū)的朝覲團隊在行李上系上不同顏色的彩帶加以區(qū)分，在裝卸行李過程中以彩

　　帶為順序先后分開裝卸，避免了行李錯提現(xiàn)象發(fā)生。為了保證整個登機過程井然有序，公司要求朝覲人員分批過關(guān)，每次只下一車人，其他人在車上等候，前一批人完成一項之后，后面車上的人再下車排隊，這樣便避免了因為人員過多給保障工作帶來混亂。全程志愿者服務(wù)、行李分色、分批通關(guān)安檢登機也成為青海朝覲包機的三大特色。

　　2016年青海首年朝覲包機保障自8月11日起第一架航班出港，至9月30日最后一架航班落地，共計持續(xù)49天，西寧機場共保障進出港航班32架次，運送行李物品200噸，保障逾2200名穆斯林完成朝覲功課，實現(xiàn)人生夙愿，未發(fā)生因責(zé)任原因造成的受傷和行李錯提事件，全程秩序井然，保障時間由最初的3個小時縮短至最后的1個半小時，與其它開通朝覲包機多年、保障經(jīng)驗豐富的機場持平，獲得了廣大穆斯林群眾的熱情肯定。

　　全心全意為人民服務(wù)是中國共產(chǎn)黨的宗旨，而全心全意為旅客服務(wù)，便是一家國有民航企業(yè)踐行這一宗旨的最佳體現(xiàn)。客票便是請柬，每一位來到機場乘機的旅客都是機場尊貴的客人，為客戶創(chuàng)造滿意，唯有真情服務(wù)。本著尊重、包容的人文關(guān)懷態(tài)度，服務(wù)本無差異，只是細(xì)節(jié)略有不同。

　　尊重民族差異，做好少數(shù)民族旅客服務(wù)，青海機場將繼續(xù)努力，讓服務(wù)成為一種精神，成為一種境界，成為一種競爭力，使每一個少數(shù)民族旅客都能感受到“真情服務(wù)”的款款熱忱。

責(zé)編：xwxw