“空姐，你飛了多久了?”做為一名年輕的乘務(wù)長，這是個經(jīng)常被旅客問到的問題，而我經(jīng)常會調(diào)侃的說，“你猜猜看!”，當(dāng)旅客怎么猜都猜不準(zhǔn)的時候，我會笑笑說，“我飛了六年了!”，不知道為什么，每次回答這個問題的時候，我的心里總是有一種說不出的自豪，或許是因為飛行教會了我太多。

　　沉著冷靜是必要條件

　　基礎(chǔ)的醫(yī)療急救是每一名乘務(wù)員的必修課。那是一個延誤了4個小時的航班，飛機(jī)平飛后，當(dāng)所有的旅客正在用餐飲的時候，一位抱著孩子母親突然大叫起來“乘務(wù)員!乘務(wù)員!你們快來!”我迅速來到母親身邊，她驚慌的指著靠在自己肩上的大媽說，“我不認(rèn)識她，她好像暈過去了”，母親的呼喊引起了周圍旅客的恐慌，我迅速將情況告知客艙乘務(wù)員，她們按照特情處置時的分工，迅速完成各項工作，廣播找醫(yī)生、報告機(jī)長、取用氧氣瓶、控制旅客圍觀……我一直守護(hù)在大媽身邊，“她好像是一個人坐飛機(jī)”“一路沒吃沒喝……”，大媽面色慘白、伴有虛汗、手腳冰涼……根據(jù)周圍旅客提供的信息和大媽的體征，我初步判定可能是低血糖，但由于沒有同行，并不排除其他病情，我按照《客艙乘務(wù)員手冊》中所學(xué)到的知識，為旅客提供糖水、氧氣……，慢慢的大媽蘇醒了過來。我們救治的及時、有效得到了周圍旅客的一致好評，事后有乘務(wù)員問我，“姐，當(dāng)時你害怕么?”我說，“我不可以害怕，因為如果我害怕了，旅客就慌亂了，我的組員更不知道該做什么了，我們是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的乘務(wù)員，越是緊急的情況下越需要我們的沉著冷靜。”飛機(jī)上的特殊情況不僅僅限于機(jī)上急救，還有很多復(fù)雜、少見的特情，保持冷清、清晰的頭腦是成功處理的必要條件。

　　細(xì)心觀察是工作習(xí)慣

　　現(xiàn)在越來越多的旅客在乘坐飛機(jī)時首選頭等艙，不僅僅希望享受到是舒適的座椅、可口的餐食、多種的飲品，更多的是享受服務(wù)的細(xì)節(jié)。有一次在執(zhí)行烏魯木齊至北京航線時，一位舉止優(yōu)雅的女士很自如的坐到了1A的座位上，我心想她一定是個很“懂行”的人。頭等艙就她一位旅客，她一入座我就來到她的身邊，微笑的問好并自我介紹，但她什么都沒有說，一個標(biāo)準(zhǔn)的微笑讓我明白她喜歡安靜的環(huán)境，從她的穿著上我發(fā)現(xiàn)她是個很注重細(xì)節(jié)的人，我們的服務(wù)要想得到她的認(rèn)可，似乎有點(diǎn)難度。一起飛她就休息了，一束陽光打在了她的臉上，她皺了皺眉頭，我關(guān)上了頭艙的所有的遮光板;她把兩個袖口向下拽了拽，我關(guān)閉了通風(fēng)口，打開了條新的毛毯，蓋在了她的身上;她睡醒一睜眼，我?guī)е�一條溫?zé)岬拿�巾和一杯檸檬水來到她的身邊，詢問�?ldquo;休息的還好么?” 這次的問候我得到的不僅僅是一個微笑，還有一句“你真貼心!”簡單的四個字，讓我無比的開心，我故作正定的回了句“謝謝!”，完美的開場讓后續(xù)的服務(wù)更加順暢。乘務(wù)工作需要每一位乘務(wù)員關(guān)注細(xì)節(jié)，讓細(xì)心觀察成為一種習(xí)慣。無論是在工作中還是生活中，細(xì)心觀察會給我們帶來意外的收獲。

　　敢于擔(dān)當(dāng)是一種勇氣

　　“與我無關(guān)”是愛推卸責(zé)任的人最常說的一句話，但是對于一個乘務(wù)員來說，在飛機(jī)上發(fā)生的任何事情都與每一位乘務(wù)員息息相關(guān)。有一次餐飲服務(wù)時，一名旅客在睡覺，乘務(wù)員沒有叫醒他，下降前他向我提出他一路沒有吃飯沒有喝水，沒有任何人詢問他，對服務(wù)十分的不滿，好在我們有時間做彌補(bǔ)工作，最終得到了旅客的理解。在了解情況時，提供餐飲服務(wù)的乘務(wù)員說：“是我忘記給旅客貼睡眠卡，也沒有把信息告知其他同事，更沒有在旅客醒來之后詢問旅客需不需要用餐，是我的失誤。”她的同事說：“我知道那個旅客沒有吃飯，但也忘記再次詢問了，我沒有做好。”做為乘務(wù)長的我，同樣也有錯，在多次巡視客艙時，并沒有關(guān)注到這位旅客，才導(dǎo)致了旅客的不滿。承擔(dān)責(zé)任是乘務(wù)員必須具備的素質(zhì)，乘務(wù)員的字典中沒有“與我無關(guān)”，只有“是我的錯”。

　　飛行的六年中，我流過了很多的淚水，得到了很多的贊美，也增長了很多的經(jīng)驗。高貴典雅、勇敢大方、誠信友善，都是乘務(wù)員努力的方向。每一個起飛落地，或許對別人來說只是完成了一班飛行任務(wù)，但對我來說卻是一次次遠(yuǎn)離地球表面的成長。

責(zé)編：xwxw