圖：西藏航空頭等艙、公務(wù)艙值機(jī)柜臺

　　“求你們，幫忙讓我母親上飛機(jī)吧!”2017年4月1日18：40，TV9882成都—拉薩航班上旅客登機(jī)完畢，西藏航空地面服務(wù)部員工劉婷在機(jī)艙門口與乘務(wù)長交接關(guān)閉艙門前的手續(xù)，一位女士從客艙內(nèi)跑到機(jī)艙門口焦急地說。

　　圖：西藏航空地面服務(wù)部總經(jīng)理彭良萍

　　為完成旅客心愿啟動特情處置預(yù)案

　　“我母親席燕瓊因?yàn)槁飞隙萝囃淼剑瑳]有換到登機(jī)牌，如果上不了飛機(jī)就可能再也見不到父親了。”這位女士哽咽地說著，眼淚不住地往下流。“您先別哭，平靜一下慢慢說。”乘務(wù)長遞上了紙巾。原來她和母親這次是趕回拉薩看望突然被醫(yī)院下了病危通知的父親，錯過今天的航班，可能就見不到親人最后一面了。聽到這些，劉婷忙上前安慰道：“我們理解您的心情，但是現(xiàn)在航班已經(jīng)截載，機(jī)門馬上就要關(guān)閉了。嗯……，您稍等，我馬上請示公司。”劉婷將此情況上報了商調(diào)，片刻，領(lǐng)班楊德彬、江帆及班組長于聰從隔離區(qū)辦公室趕到了飛機(jī)門口。

　　他們在進(jìn)一步核實(shí)情況后迅速擬定處置方案并立即打電話請示了地服部值班干部梅恒。接到電話的梅恒沉默了片刻，他明白如果幫助旅客完成心愿，那很有可能造成航班延誤，引起后續(xù)航班的不正常和其他旅客的投訴，且這項(xiàng)任務(wù)確實(shí)牽扯的環(huán)節(jié)不少。但是本著公司一直把旅客當(dāng)親人，切實(shí)落實(shí)真情服務(wù)的要求，梅恒對電話那頭的楊德彬說道：“你馬上通知今天地服所有在崗人員，先按照地服部特情處置預(yù)案做好準(zhǔn)備，我馬上請示上報公司。”梅恒的請示很快得到了回復(fù)，公司領(lǐng)導(dǎo)指示：“全力協(xié)助旅客辦理回拉薩的登機(jī)手續(xù)。”梅恒放下電話迅速趕向了登機(jī)口。

　　于此同時，乘務(wù)長也向機(jī)長作了匯報，機(jī)長指示：“注意監(jiān)控客艙安全，一定要做好對其他旅客的解釋安撫工作，全力協(xié)助地服部辦理，盡量減少延誤時間。”

　　護(hù)送席燕瓊登機(jī)接力

　　地服班組長于聰在撥打旅客席燕瓊的電話無人接聽后，梅恒立即用對講機(jī)聯(lián)系了值機(jī)班組長費(fèi)精宇：“旅客席燕瓊的電話無人接聽，你馬上組織人尋找一下，看她是不是在公司柜臺附近，于聰會繼續(xù)給她打電話。”費(fèi)精宇和同事們焦急地在人群中尋找著。“哪位是席燕瓊旅客?”“席燕瓊旅客在這里嗎?”詢問聲一遍遍的重復(fù)著。“我是。”終于找到了。費(fèi)精宇在快速核實(shí)身份之后，將辦理好的登機(jī)牌交給了另一位值機(jī)班組長孫詩然。孫詩然上前主動接過席燕瓊手里的行李，引導(dǎo)她快步走向安檢口陪同席燕瓊順利通過了安檢。因未能在候機(jī)樓內(nèi)找到電瓶車，等候在隔離區(qū)內(nèi)的地服領(lǐng)班余洋接到完成安檢的席燕瓊后，立即接過孫詩然手中的行李，引導(dǎo)著席燕瓊跑往177登機(jī)口。余洋跑到登機(jī)口氣喘吁吁地說：“這位就是席燕瓊旅客，這是她的行李。”“謝謝你們。”席燕瓊擦著眼淚感激地說著。“不客氣，快上飛機(jī)吧，您閨女在里面等著您吶。”余洋回道。頭等艙乘務(wù)員接過行李，快速引導(dǎo)席燕瓊找到位置就座。乘務(wù)長再次核對機(jī)上人數(shù)后，與一直等在飛機(jī)門口的劉婷嫻熟地交接了相關(guān)手續(xù)。

　　18:57分艙門關(guān)閉，這時所有工作人員才松了口氣。

　　這次17分鐘特情保障是西藏航空將旅客當(dāng)親人、將真情化行動的又一真實(shí)體現(xiàn)。

　　圖：辦理登機(jī)牌的地服人員

　　圖：西藏航空登機(jī)口值機(jī)人員

責(zé)編：xwxw