5月30日，以“品質(zhì)服務(wù)、智慧啟航”為主題的第四屆中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)亮相2019中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)，標(biāo)志著中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)與中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易融合接軌，走向更開(kāi)放、國(guó)際化、高品質(zhì)的發(fā)展階段。大會(huì)發(fā)布了《2018年度中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》，伊寧機(jī)場(chǎng)、喀什機(jī)場(chǎng)、延吉朝陽(yáng)川國(guó)際機(jī)場(chǎng)等9家機(jī)場(chǎng)獲評(píng)2018年度優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)，江蘇淮安機(jī)場(chǎng)、徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)等6家機(jī)場(chǎng)獲得中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單項(xiàng)獎(jiǎng);部署了2019年度全國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，并向全國(guó)236家運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)發(fā)出《中國(guó)機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)“同城同質(zhì)同價(jià)”倡議書(shū)》。民航局副局長(zhǎng)董志毅出席會(huì)議并講話。

　　本屆大會(huì)由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、商務(wù)部中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流中心主辦，中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國(guó)民航報(bào)社共同主辦，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)為特別支持單位。來(lái)自民航局、地區(qū)管理局、國(guó)際行業(yè)組織、國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)和航空公司、民航服務(wù)保障企業(yè)、民航科研院所等144家單位的領(lǐng)導(dǎo)及專家共450余人參加會(huì)議。

　　民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)、航空公司保障服務(wù)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性、機(jī)場(chǎng)放行正常和機(jī)場(chǎng)投訴處理情況等5個(gè)維度的360度全方位評(píng)價(jià)。2018年，我國(guó)共有32家年旅客吞吐量100萬(wàn)人次-200萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)參評(píng)，服務(wù)質(zhì)量綜合得分為81.85分。總體看來(lái)，參評(píng)的32家機(jī)場(chǎng)2018年服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)幅度明顯，航班正常性初見(jiàn)成效;用戶滿意程度較高，與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性增強(qiáng);扎實(shí)推進(jìn)“無(wú)紙化”服務(wù)，提升智慧出行體驗(yàn)。

　　民航局副局長(zhǎng)董志毅講話(汪洋/攝)

　　董志毅在講話中表示，在全行業(yè)的共同努力下，去年以來(lái)，以航班正常性為主要內(nèi)容的服務(wù)品質(zhì)有了明顯提升，全國(guó)航班正常率達(dá)到80.13%，機(jī)場(chǎng)放行正常率達(dá)到82.49%，實(shí)現(xiàn)了航班總量與正常水平的雙增長(zhǎng)。同時(shí)，民航局在全行業(yè)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)”，航空旅客出行滿意度持續(xù)提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)千萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)已全面實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙化”通關(guān)業(yè)務(wù)，“無(wú)紙化”乘機(jī)旅客達(dá)到2.25億人次;全國(guó)民航旅客投訴總量同比下降16.1%，機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度同比提升1.9個(gè)百分點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。

　　圍繞“踐行真情服務(wù)，大力提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)打造中國(guó)服務(wù)品牌”發(fā)言主題，董志毅強(qiáng)調(diào)，一要踐行真情服務(wù)，堅(jiān)持“以人民為中心”，進(jìn)一步找準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作定位。機(jī)場(chǎng)要堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展原則和價(jià)值取向，認(rèn)真貫徹落實(shí)民航局黨組提出的真情服務(wù)底線要求，把機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作作為民航踐行“以人民為中心”原則的落腳點(diǎn)、作為實(shí)施機(jī)場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的著力點(diǎn)、作為衡量民航發(fā)展質(zhì)量的評(píng)價(jià)點(diǎn)，真正用情服務(wù)旅客。二要抓實(shí)真情服務(wù)，攻堅(jiān)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)，進(jìn)一步解決好旅客關(guān)切的機(jī)場(chǎng)服務(wù)難題。真情服務(wù)重在落實(shí)落細(xì)，要積極回應(yīng)群眾關(guān)切。機(jī)場(chǎng)業(yè)要圍繞解決好旅客關(guān)切的機(jī)場(chǎng)服務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。要堅(jiān)守機(jī)場(chǎng)服務(wù)“主陣地”，落實(shí)好民航局提出的“九項(xiàng)便民措施”中與機(jī)場(chǎng)密切相關(guān)的工作;要打贏機(jī)場(chǎng)服務(wù)“主戰(zhàn)役”，狠抓“重點(diǎn)攻堅(jiān)”，持續(xù)提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)乃至民航整體運(yùn)行品質(zhì);要勇當(dāng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)“排頭兵”，促使一線工作人員堅(jiān)持“以人民為中心”，認(rèn)真踐行“真情服務(wù)”要求，解決好旅客出行面臨的難點(diǎn)問(wèn)題。三要致力品質(zhì)提升，積極應(yīng)用智慧技術(shù)，進(jìn)一步升華“中國(guó)服務(wù)”品牌價(jià)值。“中國(guó)服務(wù)”是推進(jìn)民航高質(zhì)量發(fā)展的應(yīng)有之義，其核心內(nèi)涵是以中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓為依托，以安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)為表現(xiàn)形式，追求和諧共贏的人本服務(wù)。下一步，要運(yùn)用智慧技術(shù)發(fā)現(xiàn)需求、激發(fā)需求，進(jìn)一步優(yōu)化“中國(guó)服務(wù)”供給改革，變“旅客想要什么”為“機(jī)場(chǎng)能夠?yàn)槁每吞峁┦裁?rdquo;。要運(yùn)用智慧技術(shù)改善體驗(yàn)、豐富體驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化“中國(guó)服務(wù)”人文內(nèi)涵，在堅(jiān)持科技以人為本便利旅客的同時(shí)，讓機(jī)場(chǎng)既有溫度、更有文化，尤其要樹(shù)立“廣告不一定大，而在于精;不一定艷，而在于美;不一定繁，而在于雅”的新的機(jī)場(chǎng)廣告文化，展示出具有文化特色的“中國(guó)服務(wù)”、中國(guó)風(fēng)采。要運(yùn)用智慧技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值、提升價(jià)值，進(jìn)一步優(yōu)化“中國(guó)服務(wù)”價(jià)值體系，構(gòu)建起中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)的新型服務(wù)體系，使機(jī)場(chǎng)服務(wù)的整體品質(zhì)和價(jià)值得到極大提升。

　　中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)副主席呂世明講話(汪洋/攝)

　　中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)副主席呂世明在講話中表示，長(zhǎng)期以來(lái)，民航局對(duì)殘疾人航空運(yùn)輸工作十分重視，采取了一系列人文關(guān)愛(ài)措施，殘疾人航空運(yùn)輸工作取得顯著成效。建議民航進(jìn)一步加大《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》實(shí)施力度并促進(jìn)更好落實(shí);進(jìn)一步增加《航空法》中保障殘疾人航空運(yùn)輸權(quán)益的內(nèi)容和條款;繼續(xù)做好北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)與服務(wù)，并加強(qiáng)科學(xué)研究，推進(jìn)我國(guó)形成完整的機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提升民航無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)水平。

　　中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)李軍致辭(汪洋/攝)

　　中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)李軍在致辭中表示，要以人民幸福美好生活的要求引領(lǐng)服務(wù)，按照民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)、民航高質(zhì)量發(fā)展的要求審視運(yùn)輸服務(wù)工作，增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的幸福感、獲得感和安全感;更好地踐行真情服務(wù)理念，讓真情服務(wù)更加深入人心、見(jiàn)諸行動(dòng)、融入情感，從而獲得旅客信賴和稱贊;用系統(tǒng)思維研究運(yùn)輸服務(wù)工作，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，解決不平衡不充分發(fā)展的矛盾，切實(shí)提升整體運(yùn)輸服務(wù)水平;依托技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)，推進(jìn)人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與民航生產(chǎn)的深度融合;密切協(xié)同強(qiáng)化運(yùn)輸服務(wù)保障，補(bǔ)齊民航發(fā)展和運(yùn)行中的短板;增加運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，以文化軟實(shí)力提升運(yùn)輸服務(wù)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局局長(zhǎng)黃國(guó)梁致辭(汪洋/攝)

　　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局局長(zhǎng)黃國(guó)梁在致辭中表示，機(jī)場(chǎng)既是服務(wù)貿(mào)易的平臺(tái)，也是國(guó)際貿(mào)易的樞紐。機(jī)場(chǎng)服務(wù)既是服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容，也是支撐服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要平臺(tái)。建議用智慧手段創(chuàng)新推進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升，更好地運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新去改進(jìn)服務(wù)流程、保障安全;以機(jī)場(chǎng)為平臺(tái)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+”，實(shí)現(xiàn)航空公司、機(jī)場(chǎng)設(shè)施及城市管理等各方面協(xié)同和互動(dòng);將智慧管理與先進(jìn)技術(shù)結(jié)合，以旅客為中心研究數(shù)據(jù)共享、流程改造的創(chuàng)新作法;在優(yōu)化簡(jiǎn)化機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提供更加人性化服務(wù)，更好地滿足旅客出行需求。

　　中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)王瑞萍致辭(汪洋/攝)

　　中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)王瑞萍代表主辦方表示，經(jīng)過(guò)智能信息技術(shù)的培育和催化，航空旅客消費(fèi)心理、消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為發(fā)生了很大變化，智慧出行和智慧消費(fèi)趨勢(shì)決定了機(jī)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容和方向，改變了機(jī)場(chǎng)服務(wù)的結(jié)構(gòu)和方式，智慧服務(wù)已經(jīng)成為民用機(jī)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)需求的主動(dòng)回應(yīng)和必然選擇。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)要努力踐行開(kāi)放、創(chuàng)新、智慧、融合的發(fā)展理念，化解服務(wù)痛點(diǎn)，滿足消費(fèi)需求，提升出行體驗(yàn)，讓旅客充分享受民用機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)的獲得感、幸福感。

　　中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李小梅代表機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)向全國(guó)236家民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)發(fā)起中國(guó)機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)“同城同質(zhì)同價(jià)”的倡議(王姝一/攝)

　　中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院黨委書(shū)記劉金波揭曉2018年度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單(王姝一/攝)

　　2018年度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)代表合影(王姝一/攝)

　　中國(guó)民航報(bào)社出版社社長(zhǎng)馬松偉宣布2018民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單項(xiàng)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單(王姝一/攝)

　　2018民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單項(xiàng)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)代表合影(王姝一/攝)

　　會(huì)上，圍繞“高效協(xié)同智慧出行”和“創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)發(fā)展”等話題，來(lái)自國(guó)際航協(xié)、慕尼黑機(jī)場(chǎng)和北大光華管理學(xué)院、香港國(guó)際航空學(xué)院、川航、新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、鄭州機(jī)場(chǎng)、銀川機(jī)場(chǎng)、延吉機(jī)場(chǎng)的嘉賓發(fā)表了主旨演講，分享了其在服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)自北京首都機(jī)場(chǎng)、上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、廣州白云機(jī)場(chǎng)、深圳寶安機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的嘉賓參與了話題互動(dòng)與討論。

　　中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)(王姝一/攝)

　　參會(huì)代表認(rèn)真聆聽(tīng)主旨演講(汪洋/攝)

　　本次大會(huì)一改往屆單一會(huì)議形式，還舉辦了新中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)70周年發(fā)展成果展、“未來(lái)機(jī)場(chǎng)智慧啟航”主題展，并將在5月31日舉辦航空公司、空管部門、民用機(jī)場(chǎng)三方圓桌對(duì)話會(huì)和機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新技術(shù)服務(wù)論壇。

　　2018年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)名單

　　伊寧機(jī)場(chǎng)

　　喀什機(jī)場(chǎng)

　　延吉朝陽(yáng)川國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　榆林榆陽(yáng)機(jī)場(chǎng)

　　湛江機(jī)場(chǎng)

　　大理機(jī)場(chǎng)

　　呼倫貝爾海拉爾機(jī)場(chǎng)

　　柳州白蓮機(jī)場(chǎng)

　　德宏芒市機(jī)場(chǎng)

　　2018年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單項(xiàng)獎(jiǎng)名單

　　旅客滿意優(yōu)秀獎(jiǎng)：江蘇淮安機(jī)場(chǎng)

　　航空公司保障服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)：徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　服務(wù)規(guī)范優(yōu)秀獎(jiǎng)：鄂爾多斯伊金霍洛國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　行李運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)：鹽城南洋機(jī)場(chǎng)

　　航班延誤服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)：包頭東河機(jī)場(chǎng)

　　投訴處理優(yōu)秀獎(jiǎng)：義烏機(jī)場(chǎng)

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