為填充現場服務管理空隙，全面提升員工服務意識與應變能力，堅守真情服務底線，打牢真情服務基本功，1月5日，貴賓公司貴賓服務部開展《機場貴賓服務意識與應變能力提升》試聽課，首都機場管理學院負責人孟曉亞，貴賓公司相關部門負責人及現場業務骨干員工參加此次課程。

　　《機場貴賓服務意識與應變能力提升》課程作為公司重點工作推進事項，貴賓服務部以堅守真情服務底線為黃金點，系統分析研究服務現場突發事件，集合資深管理人員和現場優秀服務人員的智慧與經驗，以“1個原則、3個階段、7個步驟”為工具圖打造提升員工應變能力、從容應對突發事件的“行動寶典”。

　　在現場服務中，常態服務和異常服務都有標準的服務流程、服務標準及應急處置預案與之對應，而服務現場突發事件作為常態服務和啟動應急預案服務的中間狀態，其處置效果主要取決于現場處置人員的主觀能動性、服務意識和應變能力，如若處理得當，客戶體驗將發生質的飛躍，倘若處理不當，極易造成真情服務底線失守。

　　《機場貴賓服務意識與應變能力提升》課程以控制服務現場突發事件影響程度為原則，深入分析服務現場突發事件的內在屬性及其在處置過程中對服務品質評價造成的直接和間接影響，通過研究新晉員工群體特質，追蹤服務現場突發事件處置中管理下沉的推進現狀，將現場服務經驗轉變為科學化、標準化、系統化、規模化的實施步驟和實操工具，指導現場服務人員對服務現場突發事件進行有效處置，從而全面提升員工真情服務能力和綜合服務能力。

　　該課程通過培訓講師模擬講述、學員積極參與和認真反饋，更好地加固真情服務第一道防線，有效提升員工服務意識和應變能力，具有很高的實操意義，得到了資深管理人員的一致認可，并對評選出“最優個人”、“最優團隊”頒發榮譽證書。

　　據悉，首都機場管理學院將會在首都機場集團學習園地中首推該課程，并在集團內外開展宣講活動。

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