12月23日，酷航TZ196航班有34件行李未能隨機到達(dá)，青島機場國內(nèi)、國際行李查詢攜手應(yīng)對，努力克服航班延誤8小時、團隊旅客情緒激動等不利情況，高質(zhì)高效完成了現(xiàn)場服務(wù)工作，得到了旅客和航空公司的一致認(rèn)可。

　　23日當(dāng)天上午，得到TZ196預(yù)計延誤8小時的信息后，青島機場立即行動，針對該航空公司行李處置的特殊性提前做好準(zhǔn)備：首先，加印多份中英文版本致歉信、旅客索賠流程、旅客索賠郵件模板和行李運輸事故單據(jù)，以備出現(xiàn)大量不正常行李使用;其次，聯(lián)系國內(nèi)查詢請求人員支持，以便做好現(xiàn)場的快速處置和一一解釋工作。

　　下午4點，TZ196航班落地后，青島機場行李查詢員工立即來到行李提取大廳，先在7號轉(zhuǎn)盤傍邊的柱子上和海關(guān)查驗通道的入口處擺放好兩部小喇叭，循環(huán)播放請旅客仔細(xì)核對行李的中英文提示錄音，然后站在7好轉(zhuǎn)盤附近迎接旅客，回答旅客問詢、給有需要的旅客提供各種幫助。隨著轉(zhuǎn)盤上的行李逐漸變少，查詢員發(fā)現(xiàn)有一些旅客在一直在轉(zhuǎn)盤附近，粗略估算可能有40件行李未到，于是一邊請旅客到查詢室查詢處理，一邊立即通知國內(nèi)查詢員到場支援。

　　由于準(zhǔn)備充分，3名查詢員的真誠道歉和耐心解釋逐漸平息了9名散客和一個40人大團隊共近50名旅客因為航班長時間延誤行李又未能隨機到達(dá)的氣憤心情。然后，在嫻熟的業(yè)務(wù)技能支持下，查詢員核驗證件、復(fù)印資料、填寫單據(jù)，流水作業(yè)，短短二十幾分鐘就完成了34件行李的現(xiàn)場工作，旅客們對他們的現(xiàn)場服務(wù)十分滿意。

責(zé)編：xwxw