近日，內蒙古民航機場地服分公司客運服務手冊研討會在地服分公司新思睿創新工作室進行，參加本次會議的有客運部管理人員、業務骨干以及服務崗位的員工，會議以新老員工頭腦風暴的形式進行，分享和交流工作中的問題與經驗。

　　圖：研討會現場 攝影：楊啟

　　客運服務手冊共包含：職位說明書、視頻案例、應急處置、信息傳遞、崗位風險點、正負面清單、常見問題、輕松一刻八個板塊。職位說明書可以快速了解服務員工作內容;視頻案例生動還原工作中出現問題的真實場景，總結工作經驗，避免運行不正常事件發生。應急處置包含了如火宅、緊急疏散、群體性事件等緊急情況處置方法;信息傳遞是針對服務員工作中層級之間聯通的問題;崗位風險點是在工作崗位上出現需要承擔風險的問題以及如何應對;正負面清單梳理了工作崗位的正面規范和負面示例;常見問題則羅列了日常工作中常見的問題以及對策;輕松一刻是用幽默的方式來展示民航地服人的工作狀態和精神風氣。

　　客運部經理強利軍強調：服務手冊在制定過程中要“先做加法，后做減法”，要有針對性，內容要精練。以往的指導手冊都是以文字為主，員工很難快速查閱并解決緊急問題，“口袋書”濃縮了崗位的知識點，既精煉還具有典型性，內容也采用多種呈現方式，全面概括了服務員的工作內容和難點。

　　通過了解其他各地地面服務崗位指導手冊，其中既符合行業標準、又能結合實際工作的指導手冊很少，本次編寫指導手冊目的就是要以實際工作崗位的難點為主，真正幫助員工解決實際難題。本次會議討論，確定了每個參會人員的工作任務，進而為下一步指導手冊的完善做好準備。

　　據悉，客運服務口袋書是針對服務員工作的指導手冊，是基于工作手冊的補充，口袋書包含了服務員日常工作中遇到的各種問題，用直觀易懂的方式呈現出來，員工在使用過程中可以一目了然找到相應問題的解決措施。

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