世界在變革，中國在革新，在現今高速發展的數據化時代背景下，深圳航空在不斷創新，將業務推陳出新，民航業內首家以微信方式為旅客服務的出行管家應運而生。

　　深圳航空95361是深圳航空面向旅客的官方電話，95361客戶服務中心對旅客提供24小時全天候的服務保障，主要承接深航國內、港澳臺和國際機票的預訂及咨詢及機票退改簽業務，提供會員、集團客戶和高端旅客服務，受理旅客的意見與建議等業務。

　　在深圳航空95361客戶服務中心，有這樣一群人，她們不通過電話為旅客解決業務問題;她們甚至有的從未與旅客進行過語音交流，用的是手機和微信號，把深航“任何時候，自然體貼”的服務宗旨連線到旅客心里，她們就是95361客戶服務中心專業的出行管家團隊，她們以提供機場出行服務為核心，通過深航高端客戶社群交流的方式為旅客提供一站式服務，高效率地解決客戶的出行需求。

　　深航高端客戶社群于2017年4月由深圳航空品牌與合作室工作設立，邀請了部分高端旅客加入社群，2017年7月推出了出行管家的微信服務，而后面向設有深航小秘書城市的高端客戶群推出了出行管家服務，共有60余個微信群，名稱各有不同。目前為推廣一對一服務，主要是以95361客服人員電話外呼邀約白金卡旅客添加出行管家微信的方式，為旅客提供私人訂制的服務。深航高端客戶社群的建立，是為了給高端旅客提供一個有趣、有用和有料的出行溝通平臺，同時為用戶解決出行、產品及服務相關的問題，縮短彼此之間的距離。

　　當旅客加入微信社群之一(深航高端會員交流群)后，出行管家立即送上深航的第一份私人訂制的問候，同時告知旅客可以通過微信咨詢辦理國內機票退改、接送機服務和會員服務等業務。管家們會不定期地發微信提示旅客多喝熱水，注意天氣變化增減衣物，提醒旅客工作再忙碌也要按時吃飯等等，如家人般叮嚀的溫馨話語。

　　早晨9點，深航高端會員交流群里當天生日的部分高端旅客已經收到了深航出行管家通過微信發送的第一份生日祝福，私人訂制的服務讓旅客倍感貼心。管家們發給女士的生日祝福溫馨高雅，發給男士的生日祝福雋永儒雅。

　　當旅客身處會議、講座、培訓或路途中等不便通話的時刻，輕抬手指，點點微信，管家即刻心領神會，如同電話接通瞬間開啟的一段服務，微信將通話轉成了文字交流，旅客無需在線等待處理過程，幾分鐘或片刻之后，旅客的需求已經圓滿解決。出行管家全天24小時守候微信為高端旅客提供私人服務，為繁忙的商務人士節約了大量的通話時間成本。

　　貼心的輪椅

　　出行管家服務自2017年7月推出至今，受到了許多高端會員的褒獎。2019年6月25日，吳先生在航班前一日用微信詢問出行管家，到達目的地后的接車服務能否到出發廳接機，因腿腳不便無法多行走。出行管家主動提出幫助旅客申請輪椅服務，吳先生表示正為明日從停車場到登機口的一段路程而焦慮，管家就主動幫他想到提供輪椅服務，并細心地說明流程，吳先生乘機后第二日特在微信社群提出表揚，稱贊出行管家的貼心服務。

　　深航的溫度

　　作為飛行達人的馬先生，今年8月乘坐深航航班對出行管家的服務非常滿意，特在微信中表示管家們讓他們近距離感受到了深航的溫度，代表部分貴賓客戶對出行管家表達衷心的感謝。

　　地空聯運對戰臺風“利奇馬”

　　“細心、耐心、真心，永保旅客稱心”，這是出行管家的服務標語。2019年8月10日，因臺風“利奇馬”的影響，整個深滬航線大面積取消，薛先生必須按時參加特別重要的商務會議，聯系了多種渠道因天氣原因均無法直接改簽機票，薛先生抱著試一試的心態，用微信聯系了出行管家，沒想到僅僅三分鐘的時間，出行管家提供了“地空聯運”的替代方案解決了問題，出行管家專業、高效的服務得到了薛先生的點贊!

　　會員大咖的聯名表揚

　　暑運期間，深航的微信社群收到了旅客武先生、周先生和兩位吳先生發來的聯名表揚。會員大咖們感慨，平時關注美麗空乘的服務較多，忽視了任勞任怨的管家們，表示每次能順利出行，管家們起了非常大的作用，她們24小時守候微信，一年365天熱情的服務，是非常值得表揚和稱贊的!

　　難忘的升艙經歷

　　2019年9月10日20點左右，旅客周先生微信聯系出行管家反饋使用免費升艙令牌在登機口無法辦理升艙的問題，管家經查詢后得知機上有空余座位，但公務艙卻顯示已無票可售，管家幾經周折，通過多方申請終于將旅客從經濟艙升至公務艙。當晚22:28分，管家收到周先生發來的感謝文字，表示因相關系統問題導致管家們協調升艙問題太過辛苦。次日早晨，周先生特意發來微信文字，正式表揚昨天的出行管家，感謝她想方設法地克服困難為旅客解決升艙問題。

　　目前深圳航空95361出行管家所保障約4618位高端旅客，為許多高端用戶提供便利并有效節約時間，提升了95361客服中心與高端旅客之間的溝通效率。深圳航空對95361出行管家的定位是通過社群服務的方式，為高端客戶提供答疑的功能服務，通過微信拉進與客戶之間的距離，為高端客戶高效地解決出行問題，同時將其對深圳航空的產品和服務等意見或建議進行有效反饋，通過微信為旅客一站式解決問題。在未來的道路上，深圳航空將積極探索多樣性的服務，爭取給更多旅客提供優質的創新服務。

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