說到航空公司的地面服務人員,相信很多人對他們的印象都停留在“刷登機牌”上。然而,地服人所做的工作遠不止這些。他們任勞任怨,他們披星戴月。一年四季,不論是嚴寒還是酷暑,他們總是出現在航班跟旅客需要的地方,凌晨5點,他們就已經起床準備開始一天的工作,他們就是山航地面服務部濟南服務單元卓越班組。

　　一頓飯分成幾頓吃

　　馬世堯是山航地服部卓越班組的帶班主任,從2008年來到山航后就一直在地服工作,可以稱得上是一位經驗豐富的“老將”了。“其實我們的工作就是為過安檢后的旅客及航班服務。”馬世堯說,工作解釋起來雖然簡單,但只有真正從事地服工作的人才明白,在服務的背后有著許多的艱辛。“能夠得到旅客的理解和包容”是馬世堯及卓越班組全體成員的愿望。

　　卓越班組共有成員26人,早上6點,他們就已經到達候機樓準備開始一天的工作。“目前每天有52-55個航班需要保障。”馬世堯說,早上7點鐘的航班他們5點50分就要到崗,5點鐘就要從宿舍起床。“通常情況早出港航班需要提前70分鐘到崗就位,過站航班需要提前60分鐘。”馬世堯說,到達登機口后,他們需要提前準備旅客登機服務,“檢查電腦、通訊設備、登機口衛生、廊橋設備等”,提前40分鐘旅客就開始檢票登機了。

　　除了密集的早出港航班,每天的過站航班保障也是卓越班組的工作內容之一。同樣需要提前70分鐘到達登機口準備,航班落地前15分鐘需要到達廊橋口等待飛機;飛機到達后敲門與機組交接,引導下客;確認下客完畢后與機務、清潔隊等部門對接,一切準備就緒后由內場工作人員服務旅客檢票登機。“這一系列的過程必須要在15-20分鐘內完成,中間任何一個環節出現問題可能都會導致航班延誤。”馬世堯說,他們每天的工作就像是在跟時間賽跑。

　　地服人工作最大的特點之一就是時間被拆分。馬世堯拿出了一張當天航班保障的班次表,1張A4紙上排滿了密密麻麻的航班信息,從早上7點一直排到了晚上12點多,幾乎每隔十幾分鐘就有航班需要保障,“經常是保障完了這一個航班就要跑到其他登機口保障下一個航班。”

　　卓越班組成員申文君說,有時候兩個航班之間能有一小段空閑時間,不過那通常就是他們的用餐時間。“我們平時吃飯都是插空吃,一頓飯有時候能分成好幾餐。”申文君笑稱,自己能把一頓午飯吃出一日三餐的感覺。“方便面”是地服人平時吃得最多的餐食,有時候剛把面泡上,就要去保障航班,等回來時方便面幾乎變成了“干拌面”。

　　申文君來山航工作已經6年了,從剛大學畢業的懵懂少年到踏入社會的干練員工,申文君經歷了很多,“地服不僅僅是像大家想的那樣,會刷牌子,會數數就行了。”申文君說。

　　申文君記得有位同事說過這樣的話,“進場的晚上,我們相見,值班的當天我們共處,下班的早晨我們微笑再見,就這樣每一天我們都能見面。”“跟同事在一起的時候比家人都多”申文君說,每個月她跟同事在一起的時間至少有20天。

　　霧霾天航班不能飛 他們心里比誰都急

　　張靜從事地面服務工作已經有六年了,對于這項工作她有著自己的理解。“我們這個行業最怕的就是老天爺‘變臉’。”張靜說,前段時間濟南連續多日出現重度霧霾天氣,“那幾天可把我們忙壞了。”張靜說,她記得有一天濟南機場能見度下降特別快,半個小時的時間,濟南機場的能見度從1000米降到不到100米。“我們從航線圖上眼睜睜地看著自己航班即將降落卻越過機場飛向備降地煙臺。”張靜說,她看到候機樓內旅客看著霧霾焦急而無奈的表情時心里也很不是滋味。

　　當天的航班因為重度霧霾全部取消,張靜跟她的同事們在候機樓內對每一位旅客都耐心地一遍遍解釋和安慰,盡全力幫助每一位旅客改簽第二天的航班,一遍一遍核對并保證安排好每一位旅客。“一天下來我們幾乎累得癱倒在地上,下了班幾乎是一個字都不想再說,一天下來似乎把一整年的話都講完了。”張靜說。

　　盡管已經累到精疲力盡,但張靜的心里卻是暖暖的。在跟旅客溝通時,他們得到了大多數旅客的理解。“外面的天氣大家都看得到,旅客們都很理解,雖然大家很失望,但是幾乎沒有旅客出現情緒激動的情況。”張靜說,旅客們的包容和理解讓常年“受氣”的地服人心里涌出了一股股暖流。

　　一直以來,張靜始終奉行“態度決定一切”的原則,踏踏實實做好工作中每一個細節是她的目標。“首先我要保證每一次登機口的基本流程操作準確無誤,其次在每一次處理航班特殊情況后分析總結,完善工作中的操作細節。更重要的是精煉與旅客溝通的技巧,做到認真地傾聽、耐心地解釋、悉心地安撫,讓每一位旅客得到最有誠意的服務!”對于自己的工作,張靜一直做到心中有數。工作之余,張靜喜歡讀書,不斷豐富各個方面的知識。她喜歡旅行,去體會不同地方不同人的不同的生活方式。同時這個愛學習的女生也經常會關注各行業優秀的服務,并從中學習一二,喜歡各種風格的音樂,享受美樂的同時也可緩解壓力,同時也堅持運動,保持一個良好的狀態,面對工作中更多的挑戰!

　　班組里的90后 保障航班到凌晨4點

　　韓顯麟是2015年加入山航地服部的,雖說他是卓越班組里工作年限最少的一位,但年紀輕輕的他已成長為一名成熟優秀的地面服務人員。“我很慶幸自己離開校園步入社會之初就能夠加入地服部這個快樂團結的大家庭,可以讓我在實際工作中學習進步,為家鄉的民航事業貢獻一份屬于自己的力量!”韓顯麟說,“厚道山航”是山航服務單元每一位員工在工作中都秉承的理念。

　　韓顯麟說,當他還是一名學生時,他對地服這項工作并不了解。“開始我以為地服就是刷刷登機牌這種毫無技術含量的崗位,但真正站在登機口以后,我漸漸在迎來送往中體會到這個崗位背后的責任與擔當。”韓顯麟說。

　　服務好不好,關鍵看細節。登機時綻放一個真誠的微笑,嚴冬下遞上一條溫暖的毛毯,風雨中撐起的一把雨傘都是服務最好的體現,要把服務做在旅客開口之前。在旅客乘機的每一個環節,都是展現厚道服務的機會,也是對航空安全的考驗,只有全身心投入其中,才能將服務品質不打一絲折扣,將航空安全做到萬無一失。

　　2016年9月22日凌晨1點30分,一陣急促的鈴聲叫醒了韓顯麟。“當時我剛剛結束一天航班任務鉆進被窩還不到兩小時。”韓顯麟說,電話那頭傳來了10分鐘后公寓樓下集合的通知。原來,北京機場由于天氣原因導致飛機無法降落,航班來濟南備降了。韓顯麟掛掉電話,穿好衣服便匆匆趕到公寓樓下,這時班組的男員工都已到齊,靜靜地準備出發。

　　韓顯麟回憶,當時有7個備降航班需要保障。了解完航班信息后,卓越班組的成員迅速明確分工,女員工在候機大廳接受旅客問詢,引導航班取消的旅客乘車去賓館休息。男員工進入隔離區保障未取消航班。

　　韓顯麟說,當時他負責保障停在309機位的國航備降航班,那個航班機型為波音777,屬于大型客機。考慮到保障737機型的客梯車可能保障能力有限,韓顯麟立刻把情況告知機場特車部門,在大家的通力合作下,客梯車小心翼翼地停靠到位,艙門順利被打開。

　　韓顯麟第一時間找到乘務長,交流航班信息后,他開始了下一步的保障工作。等到全部備降航班保障結束已是凌晨4點。“因為當時每個人都在忙碌,覺得時間過得特別快。”韓顯麟拖著疲憊的身軀,回到宿舍一頭倒在床上就睡了過去。然而一個小時后,他就要再次起床開始早航班的保障。

　　作為一名90后,韓顯麟生活中喜歡踢足球,看球賽、收集球鞋、了解球迷文化、打足球電動游戲占據著他的業余生活。“‘快樂工作,享受生活’是我奉行的準則,以飽滿的熱情去迎接每一天的朝陽,不荒廢美好的時光是我對生活的追求!愿我與山航一起,迎接美好的明天!”韓顯麟說。

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