為了提高首都機場的服務水平，首都機場扎實踐行真情服務理念。2016年，首都機場成立了真情服務專項行動領導小組，并下設樞紐推進、航班正常性、行李提取、地面交通、商業服務、智慧航站樓、優勢服務品牌化7個專項小組，發揮各單位能動性及創新性深挖問題癥結，創新性地制訂了行之有效的工作計劃，全面完成84項工作，其中的亮點更是得到了業內同行的認可。

　　三個發力點　多維度提升服務

　　2016年，首都機場以“提升中轉服務、地面交通服務和便利服務項目”為發力點，以點帶面提升旅客服務。

　　首都機場全面梳理旅客服務機制，系統提高中轉服務品質，取得了顯著的成效：首都機場通過定向營銷等手段，72小時免簽旅客達到5.2萬人次，同比增長32%;首都機場在T2邊檢出境區域新增6條自助查驗通道，旅客出境平均只需6秒～10秒;開展安檢“兩崗合一”，加長通道前傳柜臺，高峰過檢效率提高了30%。同時，首都機場通過擴大國航I-D通程航班“全委托”范圍，開通海航多倫多、西雅圖轉國內通程航線，全面拓展行李直掛服務，在提高服務品質的同時，也為推進首都機場樞紐建設奠定了基礎。

　　為提升地面交通服務，首都機場多措并舉提高地面交通管控水平。首都機場完成了機場巴士服務提升平臺的搭建，啟動了首都機場巴士真情服務行動計劃，制定并穩步推進措施落實19項;全面完成18條線路約300輛巴士車載WIFI加裝;在全部巴士、擺渡車上配備愛心袋(暈車藥、嘔吐袋、老花鏡、北京景點介紹指南等物品)，使旅客悅享旅程;開展定制巴士業務，其中夜航公主墳線實現24小時運營，方便旅客夜間出行。

　　為增加便利服務項目，首都機場全面推出了以T3-C30自助服務區為代表的區域。區域內除設置有休閑座椅外，還配備有自助販賣機、WIFI取號機等服務設施，以滿足旅客個性化需求。同時，首都機場2016年還完成了67個無線熱點的補點工程，覆蓋T3-C行李廳、部分登機口、安檢區、餐飲區，提高了網絡接入能力，并新增WIFI“一鍵微信登錄”功能，確保WIFI質量得到有效管控。此外，在首都機場微信公眾號及支付寶服務窗板塊全面開展8項便利業務，進一步契合旅客消費習慣。

　　三個抓手　提升行李提取服務

　　首都機場以“調整、增補現場保障資源，優化行李提取相關運行規則，提高行李提取服務品質”為抓手，提升行李提取服務。

　　在調整、增補現場保障資源方面，首都機場增大行李保障設備放置區域約500平方米，增加5個平臺車車位，并調整臨時停車位25個，以改善行李運輸環境。首都機場全面完成01大棚的還建工作，并新增集裝器托架30個，徹底解決了行李后廳內積壓集裝器影響行車路由的問題，進一步提高了行李運輸效率。

　　在優化行李提取相關運行規則方面，2016年，首都機場與國航積極對接，針對常規時段和進港高峰時段進一步細化行李傳送帶分配規則，優化行李傳送帶分配流程。目前，工作人員可綜合停機位、航班預計到達時間等信息分配傳送帶，能夠及時了解預計到達時間變更以進行動態調整，有效避免相鄰轉盤出現閑忙不均的現象，提高了設備使用效率，提高了整體運行效率。

　　在提高行李提取服務品質方面，首都機場通過與BGS、國航的溝通交流，對首都機場進港轉盤區域增加疏導人員，提高A-CDM系統使用效率，并針對高危破損行李(中轉行李)及行李分揀過程中的行李裝框規范性問題，綜合提高行李運輸品質。同時，首都機場與各地服公司聯動完成“小鍵盤”升級改造工作，并維持“小鍵盤”使用率在95%以上，提高了進港行李信息前置效率。此外，為方便旅客獲知行李信息，3座航站樓統一了行李傳送狀態顯示規則，實現了行李傳送狀態全流程顯示，即“行李卸機”“行李傳送中”“行李等待中”和“行李傳送結束”，全面告知旅客行李運輸狀態，不斷提升旅客體驗。

　　“互聯網+”創新服務項目

　　隨著互聯網技術在機場各個服務領域的深度應用，首都機場在“智慧機場”的建設中不斷嘗試加入新鮮元素：首都機場通過對“一步之搖”的升級，完善“真情航延”“身邊大使”“周邊推介”“接機尋人”“智能電瓶車”“一鍵預約”等8個子模塊;優化微信及微博界面，促進信息有效傳遞;以中國天氣網為數據源，在國內登機口260余塊航顯屏上實現目的地天氣信息顯示，助力旅客順暢出行;提高廣播系統技術水平，實現3座航站樓值機區域均能滿足航空公司自主人工廣播需要，確保信息傳遞更為方便、靈活、高效;完成11臺CUSS移位，在值機J區和K區設自助服務區，并協助關閉8號門，開啟10號、12號門，從而引導旅客使用自助設備;在微信上提供“在線值機”服務，信息集成10家主流航空公司的值機信息，讓旅客一鍵完成值機，出行更加輕松。

　　多措并舉　營造真情氛圍

　　為踐行真情服務理念，首都機場全面梳理旅客服務流程的關鍵節點，并從“想旅客所想，急旅客所急”的角度出發，持續推出全流程愛心陪伴、免費輪椅使用、免費嬰兒車使用等系列服務，為特殊旅客提供方便。2016年，首都機場累計提供特殊旅客服務8940次。其中，提供愛心陪伴服務6173次，免費輪椅使用服務2236次，免費嬰兒車借用服務531次。同時，首都機場還全面實施“漫步長廊”“靜享機場”機場環境改善計劃，共計完成20余處景觀升級改造工程，切實提升旅客候機體驗。

　　為更好地發揮文明窗口的示范作用，傳播中國傳統文化，在勞動節、母親節、兒童節、七夕節、中秋節、國慶節等傳統節日，首都機場全方位、多平臺線上線下合力營銷服務產品;完成了“T”VI體系設計，制訂視頻傳播計劃，全面完成“T真情”服務策劃;精心推出“11·11”購物節網絡營銷活動，各平臺首日累計閱讀量達到10000人次，首都機場微信平臺閱讀量達到15000人次;利用報紙、電視直播點、網站、微博、微信等媒介資源，合力推廣首都機場服務產品，呈現出多角度、立體化、全方位的宣傳態勢。

責編：xwxw