隨著首都機場航站樓新采購大型手推車卸車落地，標志著2017年4700輛新型手推車全部順利投入使用，首都機場物業公司“勞務運作+車輛租賃”新型服務模式又邁進了重要一步。

　　服務模式優化 實現管理創新

　　中國民航業飛速發展，首都機場旅客吞吐量不斷刷新，近幾年來，年旅客吞吐量從7000萬已突破至9000萬人次。手推車服務作為基礎性服務設施，雖在ACI滿意度測評中一直穩中求升，但自突破4.90分值以后，各機場間的“較量”愈發激烈，懸殊愈加微小，對于曾經“全球機場手推車滿意度年度第一”的獲得者，如何打破瓶頸、持續改進、爭取變革式的提升已迫在眉睫。

　　首都機場物業公司經與首都機場股份公司探討研究，進一步優化升級服務模式，嘗試管理創新。2017年初第一批新模式下采購的1100輛手推車極大緩解了二號航站樓春運旅客手推車需求，解決了長期車量配比不足的問題，車輛外觀質量也煥然一新，給旅客帶來了更加優質的服務感受。

　　首都機場物業公司在新模式運行下，不斷與合作方溝通，著力解決手推車自身設計缺陷與不同車型匹配程度等問題，并積極與股份公司優化新車投入使用后點位調整、路徑及調配管理流程，持續提升服務管理制度、流程、標準和服務內容。

　　關注服務短板 提升服務品質

　　首都機場旅客吞吐量不斷增長，手推車服務作為基礎性服務設施需求不斷提高，面對航站樓物理空間資源限制、轉運流程效率慢、高峰期瞬間需求量劇增的重重壓力，首都機場物業公司苦練內功，積極創新。通過開展2017年“服務質量規范”專項行動，進一步落實“真情服務”底線要求，建立服務短板庫，梳理識別了10余項提升整改措施，形成服務短板提升機制，落實基層班組服務短板整改責任，著力提升服務管理水平，形成手推車持續優化長效機制。

　　首都機場物業公司手推車服務通過認真開展服務督查，不斷改進服務短板，從安全標識、首問負責、微笑服務、崗位規范、操作標準、車輛外觀等方面進行檢查，規范檢查頻次、檢查標準及考核標準，及時發現員工日常工作中存在的服務問題，不斷改進和完善服務工作中的短板和不足。

　　針對高峰時期瞬間需求量巨增和轉運效率慢等問題，首都機場物業公司積極與相關部門進行研究探討，新車投入使用之前，通過不斷觀察現場旅客需求變化，創新形成常態車輛調配流程和高峰備用車輛協調機制，除將新車投入行李轉盤、車道邊等高需求點位使用外，三號航站樓特將900輛新車作為備用車輛放置在旅客需求集中區域。常態情況下，現場手推車可以滿足旅客使用，備用車輛無須運轉;高峰情況下，現場管理人員及區域員工根據點位車數變化，科學判斷轉運效率，及時啟用備用車輛，以滿足現場旅客需求。該機制的運用，已在十一長假期間得到了運用，現場運行效果良好，基本解決了高峰期瞬間需求量巨增等問題，提升了旅客便利性與手推車服務滿意度。

　　積極推進真情服務 持續提升服務滿意度

　　在解決手推車設施問題后，首都機場物業公司將手推車工作重點放在了點位流程優化、創新運行模式和員工服務意識培育上。自首都機場“真情服務”推出以來，物業公司積極響應，從T3首枚愛心貼紙獲得者手推車班長龐蕊，再到利用手機視頻勇救腦梗旅客的手推車班長僅2017年上半年首都機場物業公司員工共獲得幫扶愛心貼紙48枚，這些果斷快速伸出援手的平凡員工們，是真情服務最有力的詮釋。

　　手推車服務通過不斷強化員工主動服務意識、業務操作技能等培訓，重視班長服務管理，層層把控培訓質量，健全服務工作獎懲及考核機制，激發員工工作熱情，培育先進文化氛圍。在日常管理中，從細節的查看車輛衛生及纏繞物、粘貼物，發現后立即將此類車輛匯總，在航班閑暇時間安排員工有針對性的對分類車輛進行清潔，提升車輛清潔質量。再到關注員工安全運行、點位車輛變化、操作標準、語言規范等方面，手推車服務將繼續采取多種形式強化員工的服務意識，拓寬員工的服務禮儀方面的知識面，打造首都機場手推車服務品牌。

責編：xwxw