上海兩大機場使命在肩，為首屆中國國際進口博覽會提供最佳航空服務保障。

　　上海浦東和虹橋機場，正在鉆研一道看似難以兩全的題目——客流越多，能否服務越好?

　　事實卻已經證明，此題未必難解——兩大機場去年客流已超1.1億人次，卻依然在服務品質上再創新高，今年雙雙摘得國際航空運輸協會(IATA)“白金機場”認證。這是IATA所倡導的“便捷旅行”項目的最高級別認證。浦東機場更是獲得首批“上海品牌”認證。

　　作為上海重要的對外窗口、全力打響上海“四大品牌”的主戰場，又逢中國國際進口博覽會這件當下頭等大事，上海兩大機場使命在肩，以“安全管理、航班正常、旅客體驗”三大提升計劃為抓手，堅持高質量發展、精細化管理，致力于打造更安全、更智慧、更低碳、更高效的機場，打響上海機場服務品牌，為首屆中國國際進口博覽會提供最佳航空服務保障。

　　一鍵按鈕 道不盡城市的溫度

　　旅客服務 從指引到直接幫辦

　　在浦東機場2樓出發層，3處帶著巨大問號和殘疾人標示的點位尤其醒目。一位坐輪椅的大媽伸手便能夠到那個“無障礙問詢一鍵式呼叫”按鈕，可直通浦東機場航站樓現場問詢，即著名的“翔音組”。不到5分鐘，“翔音組”工作人員迅速趕到，協助大媽辦理登機手續。

　　浦東機場“無障礙問詢一鍵式呼叫”點位。

　　這樣的按鈕，從浦東機場運營之初就存在了，從曾經的幾天也不會被按到一次，到而今幾乎天天都有人求助，反映著旅客的需求之變，也道不盡這座城市的溫度。如何服務好特殊旅客，對客流已超7000萬人次的浦東機場而言，是一件需要孜孜以求的事——硬件投入固然重要，但解決不了專業精神;由心出發做好機場內涵服務，才是有志成為世界頂尖航空樞紐的核心競爭力。

　　一位提前大半個月就發來求助的盲人旅客，在浦東機場終于放下焦慮的心。5月23日，“翔音組”接到市民熱線轉來的信息：盲人陳先生將于6月17日獨自乘坐南航航班前往昆明。“翔音”即安排服務明星同旅客及航空公司提前溝通，為特殊旅客定制行程。6月17日2時50分，“翔音”接到陳先生來電，被告知已更改出租車牌號。凌晨5時05分，在T2出發24號門外，早已等候多時的“翔音”精準接到了陳先生，并陪同值機、安檢，聯系愛心電瓶車，經與航空公司地勤交接，讓陳先生第一個登機，且反復叮囑乘務長到達昆明后要安排特服人員將陳先生送至地鐵進站口……整個全程，沒有一刻讓陳先生獨自留下。

　　近年來，“翔音組”以一顆“愛折騰”之心不斷進取。作為浦東機場“十大服務舉措”項目之一，浦東機場航站樓現場問詢正在努力把樓內服務揉捏在一起，從單一的問訊指引逐步向一站式綜合旅客服務中心轉型。譬如，專為無人陪伴的70歲以上老人、孕婦、殘障等特殊旅客提供優先辦票、優先聯檢、優先登機的一條龍全程陪同服務，除了通過96990電話預約之外，如今也可現場辦理。此外，電瓶車預約、團體旅客預約，甚至部分航空公司的失物查詢，同樣可當場就辦,省去旅客往返奔波尋找。據了解，隨著進口博覽會的臨近，浦東機場4個旅客服務中心將推出更多服務內容，變過去的問詢引導，變為直接“包攬”、立馬就辦。

　　出租車等候時長何以一減再減

　　航站樓內外如在上演“諜中諜”

　　日均出租車用車量1萬輛，同比增10%;僅T2一個站點，深夜用車峰值每小時達435輛……面對這些不斷攀升的數字，浦東機場交通保障部相關負責人卻很篤定。

　　時間若倒退3年，浦東機場卻是飽受吐槽，國際深夜到達旅客出租車極端等候時長竟要2小時!重壓之下，機場交通保障部給內部下了死命令：旅客等候時間絕不能超過40分鐘;至去年年中，浦東機場又對外承諾：高峰時段旅客20分鐘內可離場;再到今春大客流期間，旅客平均只等5.5分鐘;而近期正值暑運，兩座航站樓出租車站點平均等候時長不足5分鐘，非高峰時段幾乎隨到隨走。

　　時間一減再減背后，究竟有誰助攻?浦東機場交通保障部副總經理曹流一語道破——高科技外加管理變革。

　　浦東機場陸側交通智能管理產生效率變革。

　　如今站在浦東機場交通運行控制中心的大屏幕前，一切有條不紊，當前站點發車率、預測到達人數、緩沖區庫存量……各維度的動態數字與圖像盡在掌控。自2016年起，浦東機場全面接入五大出租車公司GPS系統，以軌跡識別來取代人工發放短途票，曾經“虛高”的短途業務從40%降至而今12%，基本接近剛需占比;與此同時，將出租車智能調配系統與“浦東準點”APP相結合，得以實時獲取到港旅客信息，再根據歷史數據推算不同時段到港旅客打車比例，從而提前調度，讓“人等車”轉向“車等人”化被動為主動;此外，自去年3月起，T1、T2出租車站點調度員全部改由機場自行派駐管理，52名調度員統一身著藍色制服，被旅客親切喚為“藍精靈”。由于進一步明確了考核和激勵機制，“藍精靈”的工作效率屢創新高，即便是在國際到達旅客多、人均行李3件以上的T2出租車站點，都能創下每分鐘發車15輛的紀錄!

　　更令人驚艷的高科技在于今春上線的“非法營運行為智能人臉識別預警系統”，讓電影《諜中諜》中的場景化為現實。日前，機場交通保障部專門成立特勤科，在出租車站點配備特勤人員站崗，他們戴著特殊眼鏡注視著熙攘人群，但凡疑似“黃牛”出現，眼鏡中立現紅框，并自動啟動航站樓內外關鍵點位全流程視頻取證。這些證據將統一打包給執法單位，供定向管控、精準打擊，讓“黃牛”不敢牛，讓旅客更安心。

　　另據透露，為了此次進口博覽會，浦東機場陸側交通還將推出更多超越旅客期待的貼心之舉，如旅客綜合出行服務平臺，將試點運行定制巴士，會同行業相關租賃車企業，為旅客提供更為豐富的出行選擇。

　　“無感”大修盡顯繡花功夫

　　浦東機場好似“田螺姑娘”

　　浦東機場主進出場道大修，白天正常通行夜間半圍封施工。

　　為了此次進口博覽會，浦東機場場區管理部市政管理科科長朱建民及其團隊，堂堂七尺男兒們，在機場主進出場道上用足了繡花功。

　　這條進出浦東機場的必經之路，南北雙向全長13.2公里，是旅客對于上海的“第一印象”。然而，浦東機場建成通航迄今，此道已服役19年，未曾大修，隨著浦東機場客流突破7000萬，近年來愈發不堪重負。

　　但有別于不少市政道路可全天候、封閉式、逐條車道維修，浦東機場卻是24小時不能停航。旅客出行萬萬耽誤不得，但又必須煥新城市“門面”，怎么辦?

　　經反復權衡、精準研判，場區最終敲定：白天交通全部開放，夜間半維封、半通行施工，由此避開日間兩大車流高峰。不過，機場在深夜1時半還有一撥高峰，終是繞不過了。

　　事非經過不知難。管理和施工團隊每晚11時半準時開工，圍封1—2根道進行施工，至翌日凌晨6時半再撤圍。其間難點重重——大型設備絕不能留在道上阻礙交通，須不厭其煩天天搬上又搬下，用的是平板車，每日耗時2個半小時;緊接著，爭分奪秒路面銑刨、攤鋪瀝青。然而瀝青澆上路面時溫度高達175度，要降到50度才具備通行條件，所以還必須給瀝青冷卻留足1個半小時……以上種種，意味著每天真正有效施工時間不足3小時，4個臺班日積“跬步”僅600米。

　　正是這種快不了也慢不得的“螺螄殼里做道場”，終取得階段性勝利。自6月8日主線動工以來，至7月16日，西線已全部貫通，整個工程預計將于9月15日全面完成。不過對于管理和施工團隊而言，最強烈的獲得感，在于機場迄今未收到1例相關投訴，旅客們幾乎“無感”。唯有經常往返浦東機場的人才會敏銳發現，一夜之間，局部路面變平坦，且新劃了標線。也有三口之家兩周前去國外度假，出發時還在道上被坑“顛”到，回到上海又恰逢下雨，卻發覺路上已重鋪了透水瀝青，不僅一路舒坦，且車輪滾動時不再水花四濺擋住后車視線，于是不由得要給浦東機場封一個“田螺姑娘”的美譽。

　　事實上，除了主進出場路，此次浦東機場還對候機樓周邊重要保障線路綠化景觀作了全面提升。為備戰進口博覽會，浦東機場貴賓通道2區4門崗的路面和綠化現已煥然一新，下階段還將在機場出租車站點周邊增設花壇，并在進出兩座航站樓的景觀水池段高架兩側欄桿安裝馬鞍式花箱6000余只，用景觀綠化來扮靚空港。由此，整座機場此次綠化調整面積將高達3.6萬平方米。

　　虹橋機場停車支付不用踩剎車

　　非現金收款連“回車”鍵都省略

　　虹橋機場停車“無感支付”，5碼速度出庫全程不用踩剎車。

　　虹橋機場東交P6、P7停車庫很出名。

　　過去出名，是因為2015年，車庫曾因“排隊等付錢”上過本市輿情“熱搜”榜;而今出名，則是因為許多去虹橋綜合交通樞紐的司機，也愛把車停在這里。

　　遙想當年，P6、P7停車庫日停車不足萬輛，排隊出庫的車輛卻能在里邊大圈小圈繞上五六圈，通道全占滿，外車進不來;而今，車庫3835個車位一個沒增加，每天最高有2.3萬輛車進出，排隊付錢卻最多等5分鐘。

　　非現支付當然幫了大忙。虹橋機場交通管理部負責人徐錫斌介紹，車庫與支付寶、銀聯、ETC合作，使得原手動現金交易大幅減少。其中支付寶推出了“無感支付”——車主只需綁定車牌號，慢慢靠近收費閘機，攝像頭識別車牌后會自動從車主支付寶中扣取停車費，全程連手機都不用掏。

　　不過相比許多線上支付需要收費員在電腦上按回車鍵方能抬桿，虹橋機場把這個動作都省了。徐錫斌算了筆賬，“別看按個回車只要0.5秒，但每天平均2萬輛車，就是1萬秒，2.7小時白白耽誤!”因此，車庫果斷取消回車鍵，閘機掃到車牌后自動放桿，車主若以5碼速度出庫，全程不用踩剎車。唯有收現金時，才允許收費員有“回車”動作!

　　更難能可貴的是，虹橋機場方與支付寶談妥，車牌掃描后即便扣款不成功，也一律交由后端處理，“必須確保前端要快!我們不能單純追求經濟利益，我們最在意的還是旅客感受。”徐錫斌說。

　　據測算，未來車庫仍有20%潛力可挖，這有賴于現金支付比例的進一步降低。目前，銀聯和微信，都在迫不及待升級“無感支付”，有望在進口博覽會舉辦前完成技術接入。再加上針對購卡客戶、分時租賃客戶以及20分鐘內進出車庫的不收費車輛，今后虹橋機場東交P6、P7停車庫的非現支付比例將達70%左右。

　　機場地鐵高鐵三方聯建共享

　　把“特別的愛送給特別的你”

　　虹橋機場整治航站樓標志標識，凈化空間視覺。

　　“溫馨通道伴你行”服務品牌，是虹橋機場的老字號，創立迄今已15年。該品牌創立本身就頗有難度，由虹橋機場同創共建文明候機樓牽頭，將沒有任何行政隸屬關系的航空公司、海關、邊檢、安檢等多家駐樓單位聯合起來，共同為乘機的特殊旅客提供各服務環節的優先服務。

　　去年底，“溫馨”品牌為28位視力障礙旅客開啟了一場2300公里接力，服務人數之多，為歷年來罕見。

　　去年11月3日，28位視力障礙旅客乘坐地鐵抵達虹橋機場T2，準備前往云南旅游。虹橋機場航站區管理部服務部門早已按照全流程服務各環節對送機保障做好細致分工，從地鐵工作人員那里拿過接力棒，從幫助辦票、托運、安檢，再由電瓶車送至登機口，提供了一站式送機服務。按照服務流程，將視力障礙旅客送至登機口，“溫馨”服務就已閉環。然而“溫馨”主動作為，還額外對接了昆明機場項目部的手推車公司，爭取到該公司在昆明機場為視力障礙旅客團體做好全程接機服務。28位視力障礙旅客感動萬分，回滬后主動提出，一定要參加虹橋機場的年會表演，回報“溫馨”的真情付出。

　　服務遠無止境。據虹橋機場航站區管理部服務部門負責人費燕介紹，考慮到虹橋交通樞紐的特性，以及機場、地鐵、高鐵三方都有著相似的針對特殊群體的服務項目，因此近期，虹橋機場正在洽談三方聯建，實現服務標準共鑒、培訓共享、信息共通、品牌共建，力爭在進口博覽會期間，為特殊旅客提供在機場、高鐵、地鐵之間無縫對接、覆蓋全流程和全接觸點的優質服務。

　　如此孜孜不倦，只因“特別的愛給特別的你”，這是一個城市窗口、一座國際機場的應有擔當。

　　多部門協力整治“同頻共振”

　　迎賓五路高“顏值”怎樣煉成

　　架空線入地、多桿合一、景觀綠化，虹橋機場迎賓五路換新顏。

　　迎賓五路，以空港一路為界，分東西兩段，全長600米，是貴賓自虹橋機場進入市區的必經之路。眼下，一場促迎賓五路“顏值”提升、涉及多部門的環境整治集體行動正如火如荼地進行中。

　　道路不長，難點不少。主要牽頭部門、虹橋機場計劃經營部主管宗慶軍介紹，迎賓五路東段，有一段300米長封閉式圍墻，系機場油庫范圍。為了進口博覽會，機場油庫高風亮節，主動后退30米，從而騰出空間來做整齊劃一的透綠圍墻，由此一來憑空多出6000平方米綠化養護，則由虹橋機場來承擔;航油區域中還有一條消防蓄水用河道，垃圾雜草多，影響觀瞻。從今年4月開始，虹橋機場在此河道清理出足足300車垃圾，隨后移植喬木63棵，新種灌木和草花近3000平方米，僅此一塊就耗資200余萬元。

　　更復雜的是多桿合一和架空線入地。

　　迎賓五路沿街，路燈、監控桿、信號燈、指示牌桿，權屬不一，高低不同。既要將這些功能不同的桿子盡可能合在一起，又必須符合其原先有關距離、方向等各項要求，難度可想而知。虹橋機場方面千方百計，協同各權屬部門反復商議、協調、測試，最終將21根老桿合并進入8根新桿，只保留了2根老桿。而關于架空線入地，則須首先摸清是誰的資產，線纜權屬，涉及空管、公安、武警、電信等多部門，不少單位年復一年拉新線，架空線橫跨突出，最多一捆竟足足有100余根。在各線纜權屬單位“同頻共振”之下，由虹橋機場方組織提供公共管口，目前迎賓五路架空線入地即將全部完成。

　　如今，這條上海“門面”的高“顏值”已初露端倪——兩旁人行道板磚悉數更新完畢; 行道樹已從原本的櫸樹換成銀杏，以增加進口博覽會期間的秋季色彩;5月栽下的珊瑚綠籬，則靜靜等待著11月成蔭……

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