五一勞動節前夕，地服分公司旅客服務部“怡心飛”班組榮獲中華全國總工會授予的“全國工人先鋒號”榮譽稱號。作為地面服務的最后一個環節，負責旅客出港及進港航班的接送機服務工作，此項榮譽的獲得不僅是對“怡心飛”班組工作的肯定，更是全體地服人真情服務廣大旅客收獲的答卷。

　　“怡心飛”班組成立于2010年，共有班組成員56人，平均年齡29歲，是一個朝氣蓬勃，奮發向上的團隊。作為呼和浩特白塔國際機場旅客服務的窗口，承擔除國、深航以外的全部國內、國際航空公司的旅客出港登機、進港引導、中轉過站、特殊旅客以及不正常航班的保障服務工作，班組每位成員都用心為旅客服務，從“全心全意為旅客服務”的工作宗旨出發，圍繞安全與服務民航工作兩大主題，將爭創活動與實際工作緊密結合起來，立足崗位，積極開展服務明星評選、技術比武等爭創活動，獲得廣大旅客的一致好評。

　　管理嚴制度全，班組安全有保障

　　安全是民航永恒的主題，也是支撐民航發展的根本。為落實安全隱患零容忍，“怡心飛”班組狠抓班組管理基礎工作，完善班組管理制度、考核標準建設，實現規范化、標準化、科學化管理。堅持開展每周例會，分析現場保障存在的問題，糾正員工操作行為，同時，梳理落實安全責任清單，以水滴試穿的韌勁強化隱患排查，避免日常督查流于形式;通過安全培訓、案例教育、經驗交流等舉措不斷強全體班組成員“我要安全”的意識，全員參與并分享工作中的心得體會，通過案例教學、實地教學引導大家樹立正確的安全理念，強化紀律作風意識，從查隱患、控風險、補短板、強弱項入手，全面查擺各崗位、重要環節安全隱患，讓安全意識在員工中入心入腦。

　　常培訓常演練，勤學苦練鑄精兵

　　“怡心飛”班組注重營造班組成員成長成才的良好環境，引導全員做專業專注的“賣油翁”，勇做腳踏實地的“挑山工”。

　　嚴格落實“四個到班組”內容，將“安全教育到班組、技能培訓到班組”作為班組培訓的重點內容，實施“日常提問測試、微課堂、月度培訓、技能比武”等常態化培訓，將禮儀培訓、理論培訓、技能培訓、比武競賽貫穿全年;同時注重應急培訓，開展消防培訓、反恐培訓、突發事件案例培訓等專項訓練，提升應急處置能力，著力打造一支優質服務團隊。

　　“大家注意，在登機口遇到突發事件時，首先要沉著冷靜，安撫旅客情緒……”這是內訓師在處突案例培訓時向新入職的班組成員傳授處置突發事件的經驗，帶領大家立足崗位提升保障技能。近年來，隨著航班量不斷增長，“怡心飛”班組也更注重新環境、新技術的變化與應用，常態開展各類業務培訓、技能比武，讓員工在公平公正的環境中既能看到身邊同事的長處，也能明確自身的不足，從而激發大家學習先進趕超先進的積極性，促進團隊整體技能水平不斷提升。通過常態化、個性化的培訓，補齊了班組成員的短板，使人人都有一手絕活。如登機口查驗登機牌，看似簡單，確要求服務員練就一雙“火眼金睛”，安檢過檢章、旅客身份信息、航班信息，都要準確無誤地進行檢查。

　　守真情踐服務，航班正常擔使命

　　堅守真情服務底線，踐行服務國家戰略、服務地方發展、服務廣大旅客、服務航空公司，每名班組成員崗位上簡單的一句“您好”、“謝謝”，簡單的雙手遞牌，卻讓服務更有溫度，更有熱度。2018年，“怡心飛”班組共保障無陪老人、輪椅旅客、無陪兒童等“特服”旅客近萬人次。開展分時登機服務，打造特色服務品牌;為人體器官的運輸開辟綠色通道，助力生命與時間賽跑;貼心服務，安排專員陪伴無陪兒童直至安全登機，拾金不昧、為聾啞旅客手繪乘機流程，讓出行旅客感受到關愛與溫暖。在2018年全年的航延服務保障工作中，“怡心飛”班組用艱苦奮斗，踏實寬厚的企業精神，用特別能吃苦、特別能奉獻的職業精神，詮釋了一名身處服務第一線的普通民航職工真情服務旅客，全力確保成行的履職承諾。他們用無數個通宵達旦、默默奉獻的身體力行，為滯留機場旅客提供航延優質服務，避免了因航班延誤可能造成的旅客群體事件風險，獲得代理航空公司和旅客的一致好評。

　　航班正常是真情服務底線之底線，是提升廣大旅客滿意度的根本。在航班保障中，“怡心飛”班組處在旅客流程保障的最后一個關口，必須在有限的時間內與航班機組、航空公司代辦密切配合，完成旅客登機流程，達到航空公司關閉艙門的時間要求。“分秒必爭”，正是“怡心飛”班組日常保障緊張程度的真實寫照。隨著航空公司低成本運行模式逐漸增多，登機口大件行李數量也呈現上升趨勢，“怡心飛”班組通過落實“三到一核”原則的工作流程，有效解決了因行李卡控造成航班延誤的問題，確保了航班的運行正常。

　　隨著白塔國際機場旅客吞吐量的不斷發展，“怡心飛”班組也將繼續積極探索優質服務方式，勇于創新高效工作方法，不斷提升班組服務能力和水平，建設一個有溫度的班組，立足崗位，將“真情服務”貫穿到工作的每個細節，為廣大旅客提供更專業的服務，打開一扇認識草原青城，了解“塞外綏遠城”的新窗口。

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