攝影：劉煒

       各位乘務(wù)長請注意聽了，現(xiàn)在旅客正在登機，你正在迎客，忽然聽到客艙有人喊‘氧氣面罩脫落了’，請問你們此時的口令?”“拉下面罩，系好安全帶”有乘務(wù)長脫口而出回答道，“確定嗎?”當(dāng)看到教員臉上露出狡黠的微笑時，“哎呀，不對”乘務(wù)長們忽然醒悟，現(xiàn)在是在登機，艙門都沒關(guān)，怎么會釋壓呢，口令喊錯了，對旅客的安全指導(dǎo)出現(xiàn)失誤了……

　　這一幕是近期發(fā)生在南航新疆分公司培訓(xùn)部乘務(wù)長復(fù)訓(xùn)課堂上的情景。根據(jù)局方咨詢通告中所提出的——航空公司所有乘務(wù)長必須每24個日歷月進行一次復(fù)訓(xùn)的要求，南航新疆分公司培訓(xùn)部于2017年底就開始了乘務(wù)長復(fù)訓(xùn)課程的實施。該課程是由股份培訓(xùn)中心成立專門的課程研發(fā)小組，通過前期調(diào)研，廣泛征求意見，再匯集分子公司選拔出的教員們進行集體備課，智慧萃取，最后形成初步的課程定稿，而能上該課程的教員必須要經(jīng)歷赴廣州通過試講考核，獲取授課資質(zhì)這一過程，從中可以看到南航對乘務(wù)長復(fù)訓(xùn)工作的高度重視。

　　那么作為教員，首要任務(wù)當(dāng)然是引導(dǎo)學(xué)員共同完成課程目標(biāo)。乘務(wù)長作為航班的直接管理者，肩負著公司一線管理的責(zé)任，承載著公司的信任和旅客的期望，而乘務(wù)長工作可以說是一項復(fù)雜的、系統(tǒng)的管理工作。如何讓乘務(wù)長對自己的職責(zé)有正確認知，區(qū)分與乘務(wù)員角色的不同?如何加強乘務(wù)長團隊現(xiàn)場管控能力，充分發(fā)揮一線管理核心作用?如何增強乘務(wù)長的情景意識，強化特情處置能力，減少差錯，避免事故的發(fā)生?乘務(wù)長復(fù)訓(xùn)課程中包含了《公司企業(yè)文化與新發(fā)展》、《口令與廣播》、《SMS和CRM》及《特情處置》四大模塊，并采用了混合式教學(xué)手段，教員在課程開班前十天就建立好微信群，下發(fā)學(xué)習(xí)資料及視頻，布置課前任務(wù)，要求參訓(xùn)的乘務(wù)長們提前對正常、特殊情況和緊急情況三種不同情境下的廣播進行錄音，并在課堂上評出“最美聲音”，分享交流不同廣播所帶來的不同效果，從而引發(fā)的不同結(jié)果;而主任乘務(wù)長是要完成案例分析的作業(yè)并上交。

　　在課程實施中，四個模塊都按照以“學(xué)員為中心”的教學(xué)宗旨，設(shè)計了互動性的教學(xué)活動，尤其在《口令與廣播》、《特情處置》的模塊中，教員會時不時挖個“小坑”，考察乘務(wù)長們的情景意識和隨機應(yīng)變的現(xiàn)場處置能力。而主任/乘務(wù)長們也在培訓(xùn)中交流分享了很多現(xiàn)場處置案例及管理心得。

　　截止到2018年4月25日，新疆培訓(xùn)部已完成乘務(wù)長復(fù)訓(xùn)10個班次，191人次，這項培訓(xùn)的實施開展有力推進著南航朝著建設(shè)具有全球競爭力的世界一流航空產(chǎn)業(yè)集團的目標(biāo)不斷邁進!

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