參觀南航客服中心-劉藝攝

　　“每次我撥打95539是誰(shuí)給我提供服務(wù)?”、“做一名客服坐席是不是會(huì)接電話就行了?”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通過(guò)95539熱線電話或網(wǎng)絡(luò)與航空公司的客服人員打過(guò)交道，可是卻幾乎沒(méi)有旅客見(jiàn)過(guò)客服人員。這些在電話線、網(wǎng)絡(luò)后面的年輕服務(wù)人員，雖然是航空公司與旅客接觸的“窗口”，卻可以稱得上是旅客“最熟悉的陌生人”。

　　擁有2400名員工的南航客服中心平均年齡僅28歲，90后占絕大多數(shù)，其中女性員工占比達(dá)到68%，這個(gè)以90后女生為主的“陌生人”群體，有著赫赫“戰(zhàn)績(jī)”：她們?cè)鴥纱潍@得全國(guó)三八紅旗集體稱號(hào)，還是中華全國(guó)總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”。她們究竟是怎樣的一個(gè)群體?3月27日，南航舉辦2018年第一季度公眾開(kāi)放日，30位市民和媒體記者走進(jìn)南航客服中心的辦公大樓，實(shí)地了解、近距離接觸客服坐席。

　　年均接聽(tīng)電話2000萬(wàn)通

　　“您好，歡迎來(lái)到南航客服中心。”當(dāng)天，市民和媒體記者一走進(jìn)客服中心辦公大樓，就收到南航智能機(jī)器人“小南”的熱情招呼。

　　“小南”是南航最“年輕”的智能客服人員，它才一歲多，是智能化、信息化手段引入客戶服務(wù)的最新成果。“小南”具備人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解等能力，還能查詢天氣和航班動(dòng)態(tài)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的互動(dòng)交流。目前“小南”仍處在試驗(yàn)階段，未來(lái)有望投入到機(jī)場(chǎng)等地點(diǎn)為旅客提供服務(wù)。

　　“小南”是南航運(yùn)用最新技術(shù)為旅客提供服務(wù)的一個(gè)代表。事實(shí)上，南航通過(guò)信息化創(chuàng)新服務(wù)旅客出行的改革在中國(guó)民航一直保持領(lǐng)先，借助技術(shù)研發(fā)為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，提升旅客體驗(yàn)。“小南”所在的客服中心成立于2002年，是中國(guó)民航首個(gè)呼叫中心，曾開(kāi)出國(guó)內(nèi)民航首張電子客票、首張電話支付客票。成立16年以來(lái)，南航客服中心從最初80人發(fā)展到現(xiàn)在擁有2400多人的隊(duì)伍，除廣州總部外，還在北京、大連、烏魯木齊等設(shè)立了分中心，是南航的電話直銷平臺(tái)、官網(wǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和服務(wù)整合平臺(tái)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，南航客服中心年均接聽(tīng)電話2000萬(wàn)通，最高達(dá)到一年2800多萬(wàn)通，外呼電話149萬(wàn)通。近年來(lái)，南航將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度運(yùn)用于旅客服務(wù)，打造“南航e行”。南航客服中心也相應(yīng)設(shè)置了微信、郵件等新媒體專業(yè)席位。除了撥打95539進(jìn)行電話溝通外，旅客還可以通過(guò)微信、在線、阿里旺旺、郵件、傳真、短信、微博、官方APP等總共9種渠道獲得客服坐席的服務(wù)。最近幾年，每年電話服務(wù)量顯著下降，通過(guò)微信、阿里旺旺、在線、郵件、短信等服務(wù)的旅客量則相應(yīng)快速提升，達(dá)100多萬(wàn)人次。對(duì)比2015年，2017年微信咨詢量增長(zhǎng)了25%。

　　“我們致力于打造陽(yáng)光客服、品質(zhì)客服、高效客服，為旅客提供全渠道、全鏈條、全天候、全世界的服務(wù)，建設(shè)行業(yè)標(biāo)桿、國(guó)內(nèi)最好、國(guó)際一流的客服服務(wù)平臺(tái)。”南航客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　面向全球旅客提供多語(yǔ)種服務(wù)

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”、“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”當(dāng)天，市民和媒體記者來(lái)到客服坐席的工作間，近距離旁聽(tīng)坐席如何接聽(tīng)旅客電話、提供各種服務(wù)。

　　“近距離感受到客服人員的技能，感覺(jué)很震撼。打電話的人一說(shuō)出他的需要，客服人員幾乎是不到一秒鐘就能做出操作、提供服務(wù)。”市民彭女士頗為感嘆，“今天參觀下來(lái)，也感受到客服工作的不容易。”據(jù)了解，想要成為一名優(yōu)秀的客服坐席可不容易，她必須要具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通能力，能夠耐心地為客戶提供服務(wù)，虛心地聽(tīng)取意見(jiàn)，同時(shí)還需要不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

　　南航客服中心為每位新員工定制了一套為期41個(gè)工作日的崗前培訓(xùn)體系，經(jīng)過(guò)41天崗前培訓(xùn)的客服代表才初步具備了國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)服務(wù)能力，而一名全技能的客服人員至少要經(jīng)過(guò)18個(gè)月的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

　　據(jù)了解，南航客服中心的規(guī)模和實(shí)力在國(guó)內(nèi)首屈一指，先后兩次獲得全國(guó)三八紅旗集體，還獲得中華全國(guó)總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”、全國(guó)民航示范班組、民航系統(tǒng)女職工建功立業(yè)示范崗、廣東省三八紅旗集體等多個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)，連續(xù)4年獲得行業(yè)CCCS “最佳客服呼叫中心”嘉獎(jiǎng)。

　　作為南航服務(wù)旅客的重要窗口和“服務(wù)總值班室”，客服中心提供7×24×365全天候、覆蓋全世界的服務(wù)。目前客服中心提供中、英、日、韓、俄5種語(yǔ)言服務(wù)，今年計(jì)劃增加法、德、西、意4種語(yǔ)言服務(wù)。

　　今年1月5日，微信客服坐席小來(lái)就遇到了一個(gè)來(lái)自海外的網(wǎng)絡(luò)求助。“當(dāng)時(shí)旅客正在伊朗，當(dāng)?shù)卣�局不穩(wěn)，電話被限制撥出。他只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在微信上聯(lián)系南航，希望把1月24日德黑蘭飛回廣州的機(jī)票改簽到1月6日。”小來(lái)說(shuō)。在小來(lái)的幫助下，這位旅客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)成功改簽，安全回國(guó)。

　　“新時(shí)代的客服中心已經(jīng)不僅限于電話中的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)的普及讓我們的客服坐席服務(wù)范圍覆蓋世界每個(gè)角落，連接起全球的南航旅客。”南航客服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

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