近日，憑借在旅客服務品質提升、旅客意見管理上的突出表現，首都機場股份公司獲得了由中國質量萬里行促進會頒發的2017年度 “中國服務之星”和北京市消費者協會頒發的2017年度“誠信服務承諾單位”兩項榮譽稱號。

　　2017年，首都機場股份公司精耕細作，踐行真情服務理念，全力夯實基礎服務、全面改進服務短板、全新打造服務體驗、全方位培育服務文化，服務表現穩中有升，消費者權益得到充分保障。

　　在夯實基礎服務方面，首都機場將力促航班正常作為重中之重，成立“運行品質提升工作委員會”，通過對航班運行效率、旅客流程效率、行李運輸效率的提升，全局性改善運行品質，特別是突破現有場地和設施的局限性，加大投入，增補機坪資源、實施安檢改造升級，促進安檢通道平均過檢效率提升21.8%。

　　在改進服務短板方面，首都機場股份公司全力對接首都機場集團公司“確保安全提升服務”專項行動，率先形成《首都機場服務短板管理規定》，協作所有駐場單位積極開展安全隱患、服務短板排查，建立健全服務短板庫，補充完善“真情服務”長效機制，全年整改服務短板224項。

　　在打造服務體驗方面，首都機場秉承人文機場建設理念，為需要陪同的小旅客和殘疾旅客打造家庭衛生間;為已會走路的幼童在母嬰室精心設計衣物更換臺;為殘疾旅客出行順暢全面梳理輔助設施和通關流程;為老年旅客提供專屬座椅等等。2018年，首都機場還將徹底革新衛生間服務，并以智慧服務為方向，為旅客提供既舒適便捷又科技現代的服務體驗。

　　在服務文化培育方面，首都機場基于“旅客服務促進委員會”平臺，大力推動“旅客幫扶計劃”，特別是針對各單位一線員工的旅客急救培訓，促進了員工愛幫、趕幫、能幫，形成了主動幫扶旅客的氛圍，切實體現了首都機場真心關愛旅客的服務文化。此外，首都機場還全面營造旅客在機場舒適溫馨的出行感受，更通過整體打造“禮在國門、禮贊國門”特色服務文化品牌，推出了一系列傳統文化與首都機場氣質內涵相結合的服務文化活動，為旅客立體展現“中國第一國門”形象。

　　中國質量萬里行促進會和北京市消費者協會是致力于監督引導消費、規范市場、維護消費者權益的社會組織。首都機場一直以來積極接受社會監督，特別是在旅客意見管理方面，持續不斷的豐富旅客意見受理渠道，認真傾聽旅客新生，構建神秘旅客群，建立客戶信息庫，形成完整閉環的旅客投訴管理機制，受到了社會監督機構的一致認可。

　　未來，首都機場仍將以客戶需求為中心，進一步夯實基礎服務，充分發掘自身的優勢與特色，在“中國第一國門”弘揚中國傳統文化，全力打造以“真情服務”為內涵的“中國服務”新標桿。

責編：admin