北京時間3月6日晚22:00(EST時間9:00)國際機場協(xié)會(Airport Coucil International,簡稱ACI)官方發(fā)布了2017年度全球ASQ旅客服務最佳機場獎項名單。首都機場憑借其優(yōu)質(zhì)的旅客服務榮獲了2017年度"亞太區(qū)(200萬級以上)最佳機場第二名"和"全球旅客吞吐量4000萬以上級最佳機場第二名"兩個獎項。這是首都機場連續(xù)第10年在ACI機場服務質(zhì)量中獲得獎項。頒獎典禮將于2018年9月12日在加拿大哈利法克斯舉行。

　　2017年，首都機場保障飛機起降59.7萬架次，日均迎送旅客26.2萬人次，吞吐總量達到9579萬人次。作為旅客吞吐量位于全球第二的機場，首都機場面對繁忙的運行壓力，依然保持服務品質(zhì)的穩(wěn)步提升，持續(xù)得到旅客認可。2017年，首都機場秉承服務短板全面改進、服務體驗提升創(chuàng)新、服務文化品牌落實的服務方向，在民航局黨組“真情服務”的底線要求下，穩(wěn)固服務基礎，服務品質(zhì)穩(wěn)中有升。一是服務短板全面改進，公司系統(tǒng)排查服務風險，梳理服務問題335項，建立全鏈條服務短板庫，認真落實短板彌補改進措施，修訂優(yōu)化短板管理制度，逐步形成服務短板排查整改長效機制。同時，首都機場對設施設備的規(guī)劃設計、物資采購、運維檢修、清潔防護、報廢退役等方面進行全面跟蹤、記錄與控制，形成《首都機場服務設施設備生命周期管理規(guī)范》，從而實現(xiàn)設施設備從投用到報廢期間持續(xù)保持良好的服務狀態(tài)。聚焦服務短板改進，首都機場新增、改造66條安檢通道，安檢效率平均提升19%。首都機場服務相關部門也積極改進，在各項具體整改中均體現(xiàn)出服務品質(zhì)的固化提升。二是服務體驗提升創(chuàng)新，首都機場聯(lián)合四大航和BGS研究推廣分艙登機模式，進一步提升旅客登機效率。借助智慧科技手段，全面實現(xiàn)四大航邊檢自助出境，自助通關比率達到72%，同比提升42個百分點。首都機場不僅自主開發(fā)多項服務：自助電子改退簽、機場巴士移動支付、出租車實名制驗證系統(tǒng)、T2停車誘導系統(tǒng)，還與多家互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出安檢暫存小程序、各停車樓(場)“無感支付”、機場巴士實時信息顯示等。首都機場旨在加強服務數(shù)據(jù)的收集、分析和創(chuàng)新應用，推出相關的提升服務產(chǎn)品，以滿足旅客個性化需求。三是服務文化品牌落實，深挖中國傳統(tǒng)文化底蘊，全力打造具有首都機場內(nèi)涵的“禮在國門、禮贊國門”文化品牌，更是借助“直播間”、“VR”、“真人互動”等新型模式開展相應的主題活動，打造傳統(tǒng)文化景觀，傳播中國文化。同時，公司全面開展“廣發(fā)現(xiàn)、深落實、真情服務我踐行”主題活動，同時發(fā)起旅客“首都機場朋友圈共建計劃”，實現(xiàn)服務問題立行立改。另外，首都機場旅客服務促進委員會聯(lián)合首都機場醫(yī)院編制《員工急救幫扶口袋書》，組建員工急救志愿者隊伍，全面提升一線員工正確救助響應能力，全年共幫扶旅客780余名。

　　2018年，首都機場將堅持全局視野、系統(tǒng)思維、推動深化服務管理體系，落地真情服務長效機制，營造國門服務口碑，全面提升服務品質(zhì)，不斷提升樞紐競爭力，夯實真情服務基礎，提升服務創(chuàng)新能力，構建愉悅的旅客出行體驗。

　　據(jù)悉，ACI(國際機場協(xié)會)的ASQ項目是當前國際上最具影響力的機場旅客滿意度調(diào)查。2017年，共有超過80個國家的317家機場超過61萬名旅客參與了此項調(diào)查。

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